“您好，这里是云南电网公司供电服务热线，计划停电通知：10千伏龙马线计划停电，影响了龙马村、宝峰村区域，给您带来不便敬请见谅。”这是在昆明拨通95598供电服务热线后的语音提示。为了提高热线电话的人工接通率，解决好市民反映的“95598难打通”的问题，云南电网电力呼叫中心将当天的计划停电通知加进了自动语音播放。截至目前，95598供电服务热线人工座席接通率达到了91.26%，位居全市各行业客户服务热线前列。

　　95598电话自2002年正式开通，是市民和市长热线、市公安局110指挥中心、消防支队119指挥中心等十分信任的供电信息平台和指挥枢纽，平均每天来电都超过1000个。今年以来，95598电力呼叫中心总共有154234个客户呼入电话，其中自动语音接听64582个，座席人工受理81816个，人工接听率为91.26%，比去年同期提高了9.31 个百分点。呼叫中心共受理110联动事件394起，受理12345市长热线联动事件48起。

　　为了满足客户需求，呼叫中心认真分析客户来电，针对故障报修来电时间和问题高度集中等特点，采取了七项措施提高95598供电服务热线的人工接听率。

一是将座席人员增加到30人，从根本上满足客户来电需求。

二是该中心每天根据客户电话反映比较集中的问题，及时编辑并加入到自动语音播放中，使80%以上的报修客户一旦打进电话就能从自动语音及时了解当时发生的配网故障情况、计划停电和复电时间等信息，大大减少了人工座席的来电排队数量。

三是根据话务分布情况进行人员调配，合理排班，提高了人工接通率。

四是认真执行95598应急管理办法，在紧急情况下，启动应急管理预案，及时调集二、三梯队充实座席人员。

五是以短信的形式，将配网故障信息和客户关注的焦点发到局领导以及相关负责人的手机上，加快了抢修速度。

六是通过各种方式提高人员素质，整理了10多万字的供配用电知识、电器设备知识、电力产品与服务内容、制度规定等相关资料，以“400问”的形式，进行滚动和轮流培训，对座席人员进行不定期的考试和抽查，提高了座席人员的沟通质量和效率，减少了人工接话占用时间。

七是及时把各种新信息上传到95598客户系统的知识库，座席人员遇到问题时能够快速找到答案答复客户。

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