用心服务，感动客户

2000年，鹰潭供电公司市场营销部面向全公司公开招聘优质服务专职，24岁的倪慧岚报名参加了应聘。经过层层考核选拔，2000年3月，倪慧岚被聘为该公司自成立以来的第一位优质服务专职，其工作职责是专门接听客户投诉电话，积极协调解决过营业现场中、客户电话投诉的问题与矛盾。对于她来说，这既是一项全新的事业，更是一份更大的挑战。

做优质服务工作不比技术活，不仅要细心，还要付出比一般人更多的耐心与爱心，尤其是遇到客户不解之处，更要将心比心。在倪慧岚的案头上有一叠厚厚的工作日志，上面详细地记录着一件件疑难投诉的处理经过，其中有因欠费被停电而愤愤不平的用户；也有为1元滞纳金要上法庭打官司的用户；甚至还有破口大骂、不容辩说的用户等等，来投诉的用户总是坏心情甚至是愤怒的，但每次接待客户，她始终面带微笑，耐心倾听，微笑解答，真诚地向客户致歉，没有流露出丝毫的倦怠和不耐烦，她的微笑像凉爽的春风吹走了客户浑身的烦躁，她的声音像丝丝的细雨浇灭了客户胸中的怒气，让客户感受到电业人的歉意和关心。

一天，一位盲人“气势汹汹”地跑到营业大厅闹事，这天刚好轮到倪慧岚在大厅值班。倪慧岚立即面带微笑地走上前去询问他有何事。他用拐杖指着收费人员，指责他们不应该上他家抄电表，还要动手打人。倪慧岚轻轻拉下这位客户的拐杖，笑着说道：“电是国有资产，缴纳电费是我们每一位公民应尽的责任和义务。我们多收了您一分是侵占了消费者权益，少收了一分是国有资产的流失。”盲人听了她的话后，语气立刻缓和了下来，“那象我们这样的残疾人用电能不能算点优惠？”

倪慧岚把他请到休息室，倒上一杯水诚恳地说道：“如果您是享有城市最低生活保障户资格的，您就可以向我们提供资格证明，我们可以帮你办理优惠电价手续的”，听到这里客户立刻放松了心情，连忙表示有证明的，只是证明现在没带在身上。倪慧岚表示，可以和他一起去拿证明，帮他办手续。手续办完，客户拉着她的手感动地说道，“真的谢谢你，你的态度真好！”

以身作则，潜心做事

为让优质服务工作再上新台阶，2003年，鹰潭供电公司准备成立95598客户服务中心，并从博微公司引进了一套95598话务系统，身为优质服务专职的倪慧岚义不容辞地接下了这项重任。当时，全省还没有几家供电公司建设了95598热线，省公司也还没有一套完善的95598话务系统验收标准，一切只能靠倪慧岚在实践中摸索。她一遍遍地熟读设备说明书，记下一串串复杂烦琐的参数，遇到不懂的，就打电话咨询厂家或上网查找相关资料，然后再手工记录、整理归档。

由于新买的设备与公司的营销系统之间衔接得不是很好，特别是当线路临时停电时，系统的备用电源无法自动衔接，不能在停电后继续运作，生产厂家研究过多次，也一直没有找到很好的解决办法。于是，她就带着几个坐席员每天轮流值班，蹲点设备区，时刻守着系统，一旦系统断电，马上手动切换到备用电源，确保系统正常运作。这样的值守一直持续了两年多时间，直到2006年9月换新系统。

2006年9月，该公司准备成立市县一体化95598客户服务中心，并面向社会招聘了16名坐席员。这个重担再一次的落在了倪慧岚的肩上。

组建鹰潭市县一体化95598热线，首先要解决的是配网报修区域的判断问题。为了获取第一手准确详实的资料，她率领95598的姑娘们，往返于每个城、农网结合的区域，详细勘查线路走向和街道名称，取得了大量的第一手资料。通过细致的勘查，她结合现场实际情况，总结出报修区域快速判断法，方便了坐席员的日常记忆，又保证了客户报修后内部工单传递的准确性。2007年7月，贵溪分公司抢修班员工反映，抢修工单电子传递流程烦琐，他们总记不住操作。于是，她立即带着坐席员顶着烈日赶到分公司，手把手的指导，直至他们完全掌握。事后，抢修班的员工要请他们吃饭以示感谢，她笑着说：“饭就不吃了，你们能找个有经验的师傅带我们在贵溪城区转转，熟悉一下各条线路的负荷、走向等资料？”

在倪慧岚和95598姑娘的一致努力下，2007年9月，在省公司优质服务电视电话会议上，鹰潭供电公司95598客户服务中心被评为省公司95598客户服务系统样板单位。

全员服务，硕果满园

倪慧岚深知，坐席员的一言一行都代表着企业的形象。为全面提高95598坐席员业务素质，她结合供电服务的特点，在呼叫中心坚持通过例行学习来提高坐席员的业务水平，开展了以集中学习与自学相结合、理论学习与现场操作相结合、班组学习与岗前培训相结合的每周培训课。并通过现场监控（抽查）、录音监听、电话拨测、受理客户投诉等方式记录每个客服代表的成绩。她还根据自己多年积累处理投诉的经验，有针对性的编写出了一套《鹰潭供电公司95598呼叫中心岗位标准规范》、《鹰潭供电公司95598话务应答标准》等一系列制度，并将其汇编为《鹰潭供电公司95598标准化管理制度》，以规范坐席员的话务工作。

2007年，鹰潭供电公司在全公司开展了轰轰烈烈的“员工成才活动”，这给了倪慧岚莫大的启发。为什么不在中心也开展一个类似的活动，鼓励坐席员竞做服务标兵、争当业务尖子？于是，她围绕“星级晋级管理”的主题，制定了《鹰潭供电公司星级坐席员考评标准》，评选星级坐席员。此举大大地激发了姑娘们“赶、学、超”的激情与动力，短短的一年多时间里，该公司先后有11名坐席员被评星。其中，五星级坐席员方妮还被评为2007年度江西省第二届供电“十佳服务之星”，四星级坐席员桂宜雯参加江西省电力公司“百问百查”比赛，获得了很高的评价。

为了增强坐席员的服务意识，她还有的放矢地采取了很多创新的举措。比如建立了定期走访客户制度，放下电话，到客户中与客户进行面对面的交流，倾听客户的心声，了解客户的意见，以便及时调整工作思路；节假日或周末的时候，她会带着95598的姑娘们走上街头介绍95598，让人们认识95598，了解95598，向广大居民用户宣传有序用电、节约用电的知识。休息的时候，她还会带着她们积极参与各种爱心公益活动，用一颗爱心回报社会。

在这个“只闻其声、不见其人”的岗位上，倪慧岚带着95598的姑娘们，用微笑面对人生，用诚心善待客户，用心灵去感应他人，用“心”的微笑去追逐着属于自己的梦。