每天下午6时，你的家人可能已经做好了饭菜正等着你回家，但有一群人正走在上班路上，迎接他们的又是一个不眠的夜晚；狂风暴雨中，当你在温暖的家里躲风避雨时，有一群人可能正是最抓狂的时候，他们或许正顶风冒雨赶往某个现场。3月19日，羊城晚报记者走近供电调度值班员、抢修人员、客服中心座席员这样一群人，听他们讲述那一个个不眠之夜的故事。

　　抢修人员：

　　时刻准备出发，夜晚出动成为常态

　　“只听到‘砰’的一声，排涝站就不能工作了……”下午6时，外面狂风暴雨，电话铃声骤响，来电者在电话中告知东城余屋社区的排涝站出现了问题。当得知是余屋社区时，东城供电分局急修班班长张游明内心一紧，因为这个地方属于低洼地，曾经在2008年被淹至二楼。险情就是命令，张游明和两名同事顶着风雨一起立即赶往事发现场。这是发生在去年8月16日的一单普通的抢修事故。

　　赶到现场，张游明和同事得知，该客户是专变客户，从变电站到排涝站的电房设备都是客户的，原则上应该由客户方自己对事故进行处理。但事关社区数千居民的安全，张游明和同事想都没想，立即向排涝站的电工了解情况、核实相关资料，通过现场判断并逐步排查，用了大概半个小时查清是配电柜到其中一台水泵电机的电源线出现了故障。在查清原因后，张游明和同事立即指导排涝站的电工给另一台水泵恢复供电，接下来，他们并没有离开而是继续协助电工对出现故障的电源线进行了更换。等排涝站的两台水泵都重新工作时，已经是晚上9时了，而这时张游明和同事才想起来自己还没有吃晚饭。

　　实际上，这单抢修只是张游明十多年工作生涯中很普通的一单，自从事电力抢修这份工起，夜晚出动已经成为张游明和其同事工作的常态。东城供电分局配电部副主任张子超在接受记者采访时告诉记者，故障处理中有五成的故障都是客户自身的问题，例如电器出现故障、灯管烧坏等，客户在发现停电时，先检查下自己家的开关、看看隔壁左右家是否有电，以此减少等待供电人员去抢修的时间，也能有效降低停电的损失。

　　调度值班员：多核“CPU”确保工作百分百正确

　　“我们就像一部多核CPU，要同时处理很多信息，并且要确保百分百正确，不能犯错误。”谈及自己的工作，东莞供电局调度中心年轻的主网调度员朱卓文如此形容，157座变电站和数千公里长的主网线路全部在他的掌控范围内，而管辖着4200多条配网线路的配网调度员陈嘉威也很认同同事的观点。经过交流，羊城晚报记者得知调度值班员的工作远远不是接电话、下达命令、做记录那么简单，他们需要时刻关注着电网的各种运行参数，时刻准备着处理电网的各种异常。

　　作为调度员，朱卓文和陈嘉威需要24小时轮流值班，其中日班从早上8时到晚上6时，工作时长10个小时，晚班从晚上6时到第二天早上8时，工作时长14个小时。“不能发生误调度，即不能下达不正确的调度指令；在规定规范下正确指挥电网各项操作，保障东莞电网安全稳定运行；准确、快速地处理电网设备异常及故障，防止事故扩大。”朱卓文对记者说，这是起码的工作要求。

　　上夜班的时候朱卓文除了需要恢复一些设备送电外，还要梳理一整天的工作，做好数据统计，然后按计划安排第二天的任务。另外，涉及影响范围比较大的电网方式转换，也会安排在负荷较低的夜间或者凌晨。“特别是台风、暴雨，通常都在夜晚恶劣起来。”去年“3·20”超强龙卷冰雹灾害事件就给朱卓文和陈嘉威留下了很深的印象。

　　风暴冰雹在当天造成了一座变电站失压，多条110千伏线路、220千伏线路、500千伏线路跳闸以及100多条馈线失压。“不断地有电话打进来，第一次面对如此严重的事故，一下子都懵住了，但很快冷静下来，报送信息、请示领导、分工负责。”朱卓文告诉记者，在调度员的正确指挥和现场抢修的配合下，从当天下午4时一直忙到第二天凌晨2时，在10小时内就恢复了98%受影响客户的电力正常供应。而当天晚上，负责配网调度的陈嘉威一人就负责了30多条馈线的恢复送电工作。

　　“馈线有4200多条，哪些线路要停电检修、哪些线路可能过载、哪些线路需要错峰，假如一个分局一天有1个检修任务，我们就有了33单，再加上错峰计划，工作量可想而知，而我们一个班只有3个调度员值班。”实际上随着电网框架的不断扩大，变电站的不断增加，电网结构越来越复杂，也意味着调度值班员的工作量越来越大。

　　客服座席员：

　　最担心晚上的突发停电

　　“晚上的来电中，八九成都是突发停电。”万月娥和成冬在东莞供电局“95598”客户服务呼叫中心座席员的岗位上已经工作了七八年，座席员上班分三个班次：上午8时到下午3时30分，下午3时30分到晚上10时30分，10时30分到第二天上午8时。实际上，作为座席员，不值班的时候也不能完全放松，特别是台风、暴雨天气随时要准备着回来加班。

　　去年的“3·20”超强龙卷冰雹灾害事件同样给成冬留下了很深的印象。当天晚上12时，已准备睡觉的成冬接到了要回中心加班的电话，没有丝毫的迟疑，老公立即开车送她回到中心。“因为多条线路跳闸，停电的客户特别多，所以不断有电话打进来。”成冬告诉记者，从晚上12时到第二天凌晨3时许，她一个人就接了二三十个电话。接到突发停电的来电，作为座席员的她们除了要逐级上报信息外，还要立即通知分局进行紧急抢修，同时会开启自动语音播报，“在座席繁忙时自动语音播报系统能在客户来电时先告知当前的停电范围、原因以及检修的线路等。”

　　万月娥告诉记者，“95598”客户服务呼叫中心已经由当初的问题受理中心转为问题解决中心，现在只要是营业厅可以办理的业务打个电话也能办理了，包括新装业务、改代扣电费银行账号等变更业务等，“我们现在实行前台加后台的服务形式，后台可以收集客户的资料，这样处理问题的速度提高了，也减少了客户办理业务的时间。”而“95598”客户服务呼叫中心经过扩容，目前座席员也已经达到49人。

　　夜班的电话量相对少些，除了突发停电的情况外还有一些骚扰电话，但因为有要求无论任何理由都不能挂断来电者的电话，因此对一些骚扰电话万月娥和成冬她们也只能是解释再解释。“希望大家在有需要的时候拨打我们的电话，如果无谓占用我们的线路有可能影响到真正有需要的人”。