9月20日，国网浙江电力等8个省公司95598全业务在国网客服中心统一呼叫平台集中上线运行。9月22日，台风“凤凰”在浙江沿海登陆，浙江部分地区出现大到暴雨，23日，“凤凰”登陆上海，部分区域风力达到9级，台风来势汹汹，威胁电力系统正常运行。这是国网客服中心完成今年第三批95598全业务集中后，第一次应对台风“大考”。

　　多措并举 戮力同心

　　为迎战因台风引发的话务突增及接通率骤降等突发状况，国网客服中心未雨绸缪、迅速行动，提前统一布置浙江、江苏、上海等沿海地区的话务应急等工作，提早开展全员应急演练，召开备战台风专题动员会，超前编制了《“凤凰”台风应急方案》，确保95598服务畅通，话务应急万无一失。南方分中心安排信息专席人员，实时监测台风云图走向，与国网浙江电力等省公司建立动态信息沟通联系渠道，第一时间获得电力抢修现场信息，实时更新IVR紧急语音播报，将电网受损情况及时告知客户。针对台风登陆期间和过境后的两个话务高峰，专门制订两套规范应答话术，安抚客户情绪，赢得广大客户理解。22日，南方分中心启动大话务3级应急预案，增加客服专员排班力量，备足话务应急人员，加大信息系统运维巡检密度，确保95598服务质量，始终做到“电话接得起、业务流得通、工单分得准、质量检得严、结果回得快”

　　台风“凤凰”登陆期间，国网客服中心坚持领导带班制度，分类明确值班人员职责，值班经理负责现场应急调控、数据信息报送、客服专员后勤保障、话务预测等，各项事务人员负责提醒客服专员调整业务模式、及时了解故障影响范围等职责。根据话务应急情况，及时调整排班方案，服务浙江的南方分中心客服四部所有班次提前半小时到岗，早班、全天班延迟下班，增加5个晚班，其他五个客服部安排共计450人参与台风晚峰应急，确保了接听力量。该中心与省级客服中心的保持沟通联系，做到信息共享，双方对口联系紧密畅通。

　　台风影响期间（22、23、24日），该中心共受理浙江、上海、江苏地区95598人工服务请求85611个，人工服务接通率99.44%，故障报修业务13637个，总体运营平稳有序，未发生台风引起的重大服务事件。

　　苦练内功 厚积薄发

　　95598全业务集中以来，第一次面对超强台风，国网客服中心未雨绸缪，有序应战，首战告捷，这得益于该中心平日练就的扎实基本功。

　　国网客服中心按照“超前谋划、分级预警、快速响应、协调配合、闭环管理、持续改善”的工作原则，建立了较为完备的应急体系。

　　该中心建立了以中心负责人为组长的应急工作领导小组，应急工作领导小组在分中心设应急联动组，并下设应急指挥组、应急监控组、系统运维组、后勤保障组等。针对各地区气象条件、有序用电、政策调整以及其他各类应急因素实际情况，从人员排班、应急管理、技术保障、舆情管控、后勤保障六个维度编制大话务应急工作方案，建立了四级应急响应等级，明确了应急启动、调整与解除标准及应急指挥序列。

　　国网客服中心与各省公司建立常态工作联系机制，畅通腾讯通、电话、微信等多种沟通渠道；开辟了与地市公司的快速绿色通道，将地市公司营销、生技、调配等相关负责人纳入应急工作联络体系；每个客服部还设立了气象信息专席，做好灾害气象的超前预警，确保信息收集精准全面。

　　此外，国网客服中心根据其赶赴中心的车程时间，合理设定应急人员序列，按照30分钟以内、1小时以内、1小时以上为标准，分别划分为一、二、三类应急人员，将应急人员手机号码和标准应急指令短信纳入应急准备资料，提升应急情况时的指令下达速度。

　　据了解，针对高温、台风等可预见的特大话务高峰，该中心还根据话务量定置三轨制排班策略，制定三段式排班方案，科学开展话务预测与排班，做到早预测，早准备，早布置。

　　厚积方能薄发。今年截至9月24日，国网客服中心95598电话呼入量累计达2808.1万通，受理业务1379.81万件。第三批全业务集中后，日均电话呼入量27.97万通（9月20日至9月24日），较去年同期（4.31万通）增长6.49倍，日均受理业务12.56万件，较去年同期（2.04万）增长6.16倍。截至9月24日，该中心各项运营指标保持高位运行，人工服务接通率98.98%，工单派发及时率99.93%，咨询一次答复率99.53%，服务评价满意率99.24%，顺利完成今年3批18家单位全业务集中，成功应对迎峰度夏大话务挑战，相继圆满完成青奥会、夏季达沃斯论坛保电服务等任务。