浙江在线01月28日讯 (通讯员：邱略能 梁赫霄 祝敏) “2009年6—12月，95598工单受理平均时长降到177秒，比1—5月整整减少了58秒。”1月25日，衢州95598客户服务班小梁看着工单统计报表，兴奋地说。

　　据悉，工单受理时长是指坐席人员接通客户电话至工单填写完毕并发送所用的时间。该时间段内无法接听其他客户的电话，因此，只有缩短工单受理时长，才能节省出时间服务更多的客户，从而提高人工接通率。

  　2009年6—12月份，衢州电网经历了迎峰度夏、国庆60周年、祭孔大典和山海协作、迎峰度冬等重大活动的保供电任务。95598热线的总呼入量为117412个，是前五个月总呼入量的2.3倍；面对迅猛增加的呼入量，该局95598服务班以缩短95598工单受理平均时长为切入点，运用QC手法，深入剖析致使工单受理时间较长的原因，制定了相应的对策，通过加大培训力度、增强激励机制等方法，使工单受理平均时长从235秒直降到177秒，因此，该局的人工接通率为97.58%，比前五个月人工接通率提高了1.58个百分点。

　　“58秒，虽然不长，但我们平均每天受理310个工单，这样算下来，平均每天就可以节省出17980秒用于服务更多的电力客户了。”该局95598服务班的值长自豪地说。