市住房保障房屋管理局着力提升962121热线服务质量，有效解决市民各类物业诉求。

　　一是建立回访督办制度。对受理的各类物业诉求实行100%回访并进行督办，对重复投诉的案件定期梳理、重点跟踪落实，对处置落实有困难的案件，通过多方会审制定解决方案。

　　二是开通网站查询系统。市民可以通过“上海住宅物业网”实现网上业务受理，查询投诉单办理状态、处置情况评级以及小区基本信息等。

　　三是加大专项经费投入。通过采购一批高科技含量的维修、检测设备，提升各区县房屋维修应急中心装备水平，并组织设备使用和保管专项培训，提高全市应急维修能力。

　　四是规范工作流程。制定962121热线《应对重大事项处置办法》等14项规章制度，编纂热线《业务操作手册》，建立“报修、咨询、投诉、重大事项报告”四项业务规范和“受理、派单、处置、回访、督办、统计”六大流程控制，并建设政策及业务咨询知识库。

　　据统计，今年以来962121物业服务热线日均受理维修、投诉、咨询等各类物业诉求超过500件，回访满意率达到95%以上，今年物业管理信访量比去年下降20%。