“12345，有事找政府”。昨天12345政府服务呼叫中心正式开通，省委常委、市委书记朱善璐，市委副书记陈绍泽，市委常委、常务副市长沈健，市委常委、市纪委书记龙翔出席开通仪式并开通热线电话。在出席开通仪式后，市领导来到了呼叫大厅，亲自接听热线开通后的第一拨电话。“这是百姓呼叫政府，主人呼叫公仆的热线。百姓有难事呼叫，我们就要第一时间赶到，解决问题。这是落实中央省委做好群众工作的要求，践行执政为民理念的一次实践。”朱善璐在现场说。

　　接热线：“我是12345的服务员”，市委书记朱善璐接听开通后的第一个电话

　　“喂，你好，这里是12345政府服务呼叫中心。我是12345的服务员朱善璐。”刚坐到座位上，朱善璐面前的热线就响了起来。这是12345开通后的第一个电话，一位刚刚从广播中得到开通消息的市民打进电话说，他就是想提一个建议，这个热线一定要真正能解决老百姓提出来的问题。

　　朱善璐一边倾听一边连连点头：“你谈的问题非常重要。我同意你的看法，开通12345要真正能解决问题，这也是我们市委市政府决定搭建这个平台的基本考虑。我们专门建立了督查机制，一定督促各个部门迅速及时处理问题并给老百姓回应，通过这个平台促进整个政府服务的转型。我也希望你能继续监督我们的工作。”

　　就在同时，陈绍泽和沈健面前的电话也响了起来，一位企业家投诉有的部门办事效率太慢，一位市民投诉城市里灰尘太大了。市领导认真倾听了市民的电话，然后耐心地把全市建立行政大厅和控制扬尘等工作的具体举措一一在电话中进行了解释，市民对回答表示满意。

　　短短半个多小时，几位市领导现场接听了近10个电话，并当场转到相关部门进行交办。之所以这么迅速，得益于12345整合了全市70多个部门的行政资源，能用最短的时间完成从接听到交办处理的环节，这是南京任何一个部门的服务热线所不具备的强大统筹优势。

　　在督查中心：“你们责任大，不能忽悠老百姓”

　　多年来，我市各级各部门高度重视群众诉求，设立了许多面向群众的公共服务电话，发挥了积极作用。但从实际运行情况看，还存在着服务不到位、事情难办、跟踪反馈难等诸多问题。针对这些问题，在12345中心现场设立了督查中心，专人专职进行现场监听、反馈收集等督查工作。

　　朱善璐来到督查中心和每一位督察员亲切握手，他说，“你们责任很大，12345这个办法灵不灵，是老百姓说了算。我们不能忽悠老百姓。要办就言必信行必果，依纪、依法、依规去办理。”要加大督查力度，老百姓投诉的事情，能够立即解决的问题，都要马上办理；一时办不到的事情，要创造条件办；一些确实不具备条件、难以立即解决的问题，要及时反馈，向群众耐心做好解释工作，争取群众的理解和支持。

　　在呼叫大厅：“不管啥情况都得热情，让老百姓心里暖和”

　　12345热线目前有80位接线员，分5班24小时接听。他们的工作一头连着百姓一头连着政府，他们的表现某种程度上代表了政府的形象。

　　朱善璐特别关心接线员的素质问题。当听说大家上岗前都经过严格培训后，他勉励大家：“接热线的工作很重要，政府是为人民服务的，不管啥情况都得热情有责任心，让老百姓一听电话，心里就暖和，有气先消一半。”

　　陈绍泽也说：“12345接线是第一道环节，你们现在是代表政府，一定要耐心热情真情，优质服务，用好知识库。拜托你们了。”

　　记者看到只要没有电话，接线员们就会打开电脑上的一个知识库，里面有各个部门的政策和近期热点问题，比如旅游园林局的近期热点就有明年公园年卡的销售，价格地点注意事项都有，如果市民问，接线员们就能现场解答。