晨报讯（记者 朱烁）昨天，市人大代表、市工商局局长杨艺文表示，年内，市民熟悉的12315热线将升级转型，由投诉举报拓展成集政策发布、信息查询等功能于一身的公共服务平台，尤其值得关注的是，今后工商系统在出台涉及消费者的重大事项政策之前，将通过这一热线问计于民。

12315变身立体消费网

“着力促进消费稳定增长”作为今年首要任务出现在政府工作报告显眼位置。在车市、楼市两大财政支柱力量为宏观调控“让路”的背景下，促进和保障北京消费市场发展，成为保持首都经济平稳较快发展的重要一环。而工商部门就承担着流通领域消费安全保障的职能。昨天下午，市人大代表、市工商局局长杨艺文以12315投诉举报热线升级为切入点，介绍工商部门今后着力建造全社会参与的立体消保维权网络。

“我自己以消费者身份专门拨打过12315，这条热线过去更多地承担接待投诉举报的功能，以后12315将成为政府与市民沟通互动的平台。”杨艺文认为，12315可以成为相关政策的发布台，市民想了解涉及消费者政策法规，按下相应导航键就可获取信息；目前市工商局通过报纸每周定期发布食品下架信息，今后拨打12315就能实时了解到这些商品质量信息。12315还将承担对特定问题的公众调查功能，“市民关注的重大问题涉及到工商领域、工商部门出台决策前想广泛了解市民需求、重大事项决定前征求公众意见，这些沟通互动工作，12315将可以成为重要渠道。”杨艺文表示，以12315为龙头，工商将建立消保维权、沟通市民、调动社会资源的全方位消费服务工作体系。

投诉解决后要追访

12315立体消费网的背后是从源头预防、到有效调解的各项优化机制。今年，工商部门将完善促进企业自律机制，加速“绿色通道”建设，引导更多企业加入绿色通道，消费者遇到难题涉及到“绿色”企业可直接与企业对话，但这并不意味监管部门“大撒把”，投诉解决后，工商部门将进行事后追访，了解消费者合理诉求是否得到保障。

组织专家帮助消费者

一方面，不少市民遇到难题少人指点，最后“闹”上法庭，另一方面，北京有着丰富的专家资源和各种专业社会组织，杨艺文认为，应该着力加强政府领导下的消费者权益保护工作统筹协调机制，探索建立专家咨询机构，有效动员社会资源处理消费纠纷，“可以研究建立各主要领域的专业化调解委员会，吸纳专家、律师参与其中，出现纠纷后，当事双方可得到更为专业的调解服务。由此建立从社会调解、行政调解、最后是司法调解的大调解联动机制。”

名牌也要定期监测

“我曾听到这样的声音，工商局发布劣质商品信息很及时，能否告诉市民哪些商品是可以买的。”杨局长坦言，由政府部门推介某种商品，在政策法规上确实面临“红线禁区”，而且商品质量始终处于动态变化过程，做好消费宣传和指导就成为消保维权的重要前端。“工商部门应该将推进企业品牌和商标战略，增强企业商标意识。将驰名商标、著名商标纳入常态化监督机制，定期接受政府部门监测，对于质量过关的品牌，政府可以给予宣传和引导。”