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记者拨打40城市市长热线电话 部分热线不通(记者调查)

2007-06-22 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  刘建华


----记者拨打四十个城市的市长热线电话

官腔不得人心。 朱根华绘

  近日,记者拨打了4个直辖市、27个省会城市、9个地级市共40个城市的电话,以检验市长热线是否通畅。总的来说,大多数城市的市长热线比较容易打通,接听热线的工作人员服务态度很好,但也存在一些不尽如人意的现象。

  4个直辖市:上海没有市长热线,重庆的热线最难打通。

  6月6日上午10点,记者拨通022—12345,电话中传来“这里是天津市政府专线电话,如果你反映问题请拨100”的录音提示,拨了100后,告知“分机占线,请稍候再拨”。连续拨打了3次,都是占线。10点45分再打,电话通了。话务员说,因电话较多,所以不好打,要多打几次。11日上午9点45分记者拨打了两次,仍没有打通。12日下午3点多,拨一次就打通了。

  6日下午3点20分,记者拨打023—12345,这是重庆市的市长公开电话,语音提示让选择功能键向相关单位反映问题,功能键共有8个,最后才是“人工服务请按0”,按了0号键后,回答是“话务员繁忙,继续等待请按1,否则请挂机”。记者想知道重庆市最低生活保障金是多少,根据录音提示按6号键后,接着又是4个功能键,按照“民政救济和低保请按2号键”的录音提示,按了2号键,但是总占线。在随后的几天时间里,记者多次拨打这个2号键,从来没有打通过。

  7日上午8点50分,记者拨打上海021—12345电话,被告知是空号。114查号台话务员说市长热线没有登记,告诉了上海市政府总机的电话63212810。总机话务员说上海没有市长热线,有一个信访办的电话63281234。打通后,信访办的工作人员说,9点之前这个电话是电脑值班,9点之后是人工服务,有什么问题可以向他们反映。

  部分城市的市长热线号码未统一,非常难打通。

  省会城市中,除了南京市外,其它26个城市都开通了市长热线(或叫政府公开电话)。但并不都是12345这个号码。如杭州市本地人打市长热线是拨12345,而外省市的就要拨85252312;哈尔滨的市长信访电话是84612345,如果直接拨12345,则是黑龙江省省长信访电话;长沙市是8665000;西安市是87295170等。

  在26个省会城市和其他几个地级市中,比较容易打通的热线占一半左右,如太原、郑州、武汉、南昌、沈阳、福州、大连等市,一般1至3次就打通了。而像济南、广州等市的热线比较难打通。济南市的热线话务员说,他们只有一部电话,所以比较难打进来。

  7日下午4点,记者拨通0311—12345电话,电话中说“这里是石家庄市市民服务中心,请稍候”,两三秒后,就是“对不起,座席全忙,请稍候再拨”。8日上午、下午和11日上午,记者数次拨打这个电话,听到的都是这样的录音提示。除石家庄外,南宁、兰州、贵阳、哈尔滨等城市的热线也一直未打通。

  通过拨打市长热线,记者了解到,虽然以上大部分城市的热线号码是统一的12345,但并不都叫市长热线,如北京叫非紧急救助服务中心,石家庄叫市民服务中心,福州叫便民呼叫中心,大连叫市政府行政投诉中心等。大部分市长热线的工作程序是,工作人员听完你的问题后,告诉你相关部门的电话,由相关部门去解答或处理。有的市长热线只受理投诉类的案件,不受理政策咨询类的问题;有的只受理政府行政投诉,不受理司法案件投诉;有的给反映人反馈,有的不反馈。

  记者感到,各地热线话务员的服务态度都比较好,但业务水平参差不齐。对“你市的低保是多少”或“下岗失业人员做小生意是否有税收优惠”这样的问题,大部分工作人员都回答不上来。对“低保”要找哪个部门也回答不清楚,低保属民政局管,但大多数热线工作人员告诉的是劳动保障局的电话。

人民网-《人民日报》

 

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