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济南市12319,话务员电话可直达指挥层

2007-07-31 00:00  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


  7小时内,接听电话3421个,防汛类电话1479个,济南市12319热线满负荷运转确保特大暴雨中该系统正常运转。记者近日了解到,为更好地为市民服务,12319最多可同时接听60部电话,在紧急情况下,防汛信息可及时传到指挥决策层。

  根据统计,7月18日至20日,济南市12319热线共接到电话3421个,其中防汛类电话1479个,截至雨后第二天大部分问题得到处置。为了保障特大暴雨中,12319热线畅通,18日下午接到防汛警报后,济南市12319热线立即启动突发事件应急预案,当天值班的话务员全部延长工作时间,与夜班的话务员一同值守,使12319热线满负荷运转。同时,增加督察人员值班力度,加派人手,有紧急情况时,及时调度指挥。技术人员也24小时值班,随时监控热线技术设备运转状态。

  今后,济南市12319热线对应急反应进行调整:在接到济南市城市防汛或者其他应急预案启动令后,改变热线电话的正常处理程序,由话务员直接向值班领导汇报;根据事件的具体情况,迅速通知责任单位赶赴现场;在接到济南市城市防汛应急预案终止令后,由技术科对应急预案反应时的所有热线数据信息进行汇总,由综合科对其作专项报告;领导小组办公室成员均需到中心参与值班,督察人员加强人手。

  此外,督察人员立即在全市重要道路、公众场所展开巡查巡视,发现险情及时救助。全体值班人员立即向各区、局、行业工作站及有关部门、联动单位等发布险情,传递信息,保证上传下达,不得延误、迟疑。

大众网-齐鲁晚报
 
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