时报3月23日讯 （记者李永明）不用去考虑哪个事归哪个部门管，市民有事找政府部门，只需记住12345。今天上午，记者从全市12345热线办理工作“一号受理”专题现场座谈会上获悉，12345作为全市各级各部门对外服务统一公开电话和受理平台，将与全市各政府部门热线实现无缝对接，提供从受理、转办到监督一条龙服务。今后各部门热线将转变为交办事项为主、自主受理为辅。

济南市正式公布12345“一号对外”之后，其他政府部门热线是否保留？如果保留又将承担什么功能？这是很多市民心中的疑问，对此，今年全国两会期间，济南市长张建国接受媒体采访时强调：“要逐步将‘12345’作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台，使各级各部门热线逐步由目前的受理、办理兼顾转为以接受和办理热线交办事项为主、自主受理为辅。”“以前各类服务热线号码多、数字长、涉及部门多，市民记起来很困难。”济南市政府副秘书长、市政府督查室(济南市政府市民服务热线办公室)主任张鲁军表示，12345实现“一号对外”将带来好记、好打、好用、好办这四大好处。

好记，今后市民不用去考虑哪个事归哪个部门管，只要拨打12345一个号码，就有人受理。好打，12345热线有60个坐席、200名工作人员，通过电话、短信、市长信箱三种渠道，全天24小时人工受理市民诉求。好用，12345热线代表市委、市政府，具有综合协调的职能；受理事项广泛，涵盖咨询、求助、建议和投诉等各类问题。目前12345建立完善的办理网络，全市有77个热线承办单位、30余个联动单位，保证要事事有人管。好办，12345热线对各单位办理情况有督办权，也有考核权，确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”。

济南市人大代表张宝军在今年济南市两会上就提出建议，各部门热线大量存在会造成资源浪费，也影响政府部门工作效率，要整合全市热线资源，做好百姓诉求“一号通”。

张鲁军表示，以往大多数公共服务热线机构工作人员是事业单位编制，靠财政支撑，运营成本很高，还做不到24小时人工服务。而12345热线采用政府主办、服务外包的方式，不仅提高了工作效率，而且大大降低了运营成本。如果用传统模式建这么一条热线，比现在每年至少要多支付2000万元的费用。

济南明确要求，今后除省以上政府和行政主管部门要求统一对外的以外，各单位一律不得再对外设立服务热线，保留的热线在对外公布时，要一并将12345作为服务和监督电话。全市各部门将对本部门职责、便民政策、服务内容等进行梳理归纳，有必要通过热线对外公开的内容，可以利用电话提供的公共服务，能够通过电话接受社会监督的职能，主动与12345热线对接。