“12345，服务找政府”。12345市民服务热线自2008年9月26日开通以来，赢得市民广泛信赖，在全省乃至全国享有较高知名度。作为济南市委、市政府服务民生、联系群众的一项重要举措，今后如何继续提升服务水平？记者就此采访了市委常委、常务副市长王良。

记者：您认为12345热线办理还有哪些问题需要引起重视并加以改进？

王良：热线做了大量工作，得到广大市民和社会各界的普遍肯定，但与人民群众的期望相比，与建设服务型政府的要求相比，还存在一些薄弱环节。一是个别部门和单位对人民群众反映的问题重视程度还不够高，办理的速度还不够快。二是现在有许多政府部门都有自己的热线，热线过多的问题还没有从根本上解决，12345热线“一号受理”的服务方式还需要进一步强化。三是对有些群众反映的问题、提出的意见建议，办理效率还不够高，还缺乏治本的措施。四是服务项目和范围还有拓展空间，需要进一步扩大服务范围，拓宽服务领域。这些问题都是我们下一步需要重点研究解决的问题，推动12345市民服务热线进一步完善和发展。

记者：请您谈一下12345热线今后工作的方向和重点？

王良：下一步将重点抓好四个方面工作：一要进一步完善体制。要健全机构，人员相对固定，有领导分管，在人力、场所、财力等方面给予支持。这方面做得不好的单位还需要改进。老百姓反映的问题总解决不了，这个时候就需要加强督办，不重视的，要问责。二要真正实现“一号受理”。整合热线，实行12345热线“一号受理”是广大市民的愿望，也是市政府的明确要求。我们将进一步推进热线资源整合，实现部门热线功能转型，弱化受理功能，逐步将主要功能转为接收和办理12345热线交办事项上来。三要加强监督考核。人大代表、政协委员、纪检监察、新闻媒体、社会力量，都对政府热线服务非常关注，关注本身也是一种监督。我们将在保证电话一打就通的基础上，着力提高热线办理质量。四要不断开拓创新。要坚持热线服务进基层的做法，突破传统的“电来电往”服务方式，主动深入基层、深入群众，面对面为群众解决问题、提供帮助。在服务内容上，坚持主营兼营相结合的原则，以政务服务主营业务为主，逐步向社会服务、生活服务、法律服务等功能延伸，让热线功能更加综合、更加全面。

记者：从今年3月起我市集中开展“深入基层、服务群众”主题活动，作为党委、政府联系群众的重要渠道，12345热线在这次活动中将发挥怎样的作用？

王良：市委确定今年3月至11月，在全市集中开展“深入基层、服务群众”主题活动，目的是着力解决群众利益诉求、保障改善民生、为群众办实事等方面的问题。12345热线被确定为此次活动汇集民情、为民办事和民意测评的重要平台。这是市委对热线工作的认可和信任，也是对热线工作水平的检验。热线将做好群众意见建议的收集、分析，处理好日常诉求的同时，发现群众反映强烈的问题，研究制定解决措施。同时，利用热线民调系统对办实事情况开展满意度测评，确保完成市委交给的任务，把主题活动办成群众满意工程。(本报记者)