本报讯 （记者 文晶）13日上午11点，九龙坡区桃原佳景小区居民李老师拨打热线“12319”反映，当地人行道旁有一处暴露垃圾，两天无人处理。通过全市统一平台，这条热线被分发给九龙坡区处置，限时1天整改。当天下午4点，李老师又打来电话，说垃圾已经清运，他很满意。

　　在创先争优活动“人民好公仆”教育实践活动中，市市政委打造“12319”城市管理服务热线一年来，为李老师这样的普通市民解决了41741件烦心事，总体结案率为98.3%，市民满意度达到95.6%。

　　事事有着落，件件有回音

　　作为市政府专门发文开通的“12319”热线电话，并不是单一的热线电话号码。

　　“我们这个便民服务平台，用一个号码，叠加了网络、电话、短信等多种方式和信息技术手段，包括网络反馈。”市数字化城市管理中心主任唐家利介绍，服务内容也不仅仅是路灯不亮、占道经营等市政问题，还逐步延伸到建设、规划、园林、交通、环保以及水电气等公共服务，与“12345”、“110”和“12369”等联动运行，实现“小号码”服务“大民生”。

　　按照“12319”的设计，群众的实时诉求处理从信息输入到分转、落实、反馈、回访、存档等工作流程，整个过程都建立在数字化城市管理网络平台基础之上，力争实现“事事有着落，件件有回音”。

　　两件“法宝”落实诉求有回音

　　民生“烦心事”做到“事事有着落，件件有回音”，“12319”靠的是限时和回访两件“法宝”。

　　第一是限时。根据市政府文件规定，“12319”接到市民投诉城市管理问题1小时内，转办给有关单位；各受理部门则被要求于2—3个工作日内办理答复，最终结果则由市数字化城市管理中心3个工作日内终审发布。

　　第二是回访。唐家利告诉记者，“12319”每周对受理投诉举报和已经办结案卷的城市管理问题，按照该区受理数量15%的比例，随机抽样。如果市民群众重复举报投诉同一地点同一或相似的城市管理问题2次以上的，将派专人到现场进行核查，了解原因情况、落实处置责任。

　　“也发现有区县没有处理投诉，但向上谎报的情况，对此我们责令整改并立即扣分。”据了解，市市政委将“12319”的接办效果纳入市容环境综合整治的考核内容，并将其考核权重大幅提高到10%，直接影响到主城各区考核排名。

　　花钱请人“找茬”利民生

　　为了更好发现城市中的民生“烦心事”，市市政委还组织了城市管理志愿者服务队伍，每人每年支付300元的交通电话补助费。

　　从事售后服务工作的何利就是首批城市管理服务热线志愿者之一。每天要开车在主城跑大约150公里路程的他，只要在路上碰到窨井盖不见了、路面有破损等情况，都会习惯地拿起电话告诉12319。

　　他十分理解市政部门的工作，“城市管理工作不可能一步到位、面面俱到，难免有管理不善之处，这就需要我们每一个市民多打电话投诉问题，提出建议，督促相关部门把城市管理得更好。”