早在几年前，张先生就曾试图通过“市长热线”反映问题，但“热线”不是“过热”一直忙音，就是响了无人接听;或是接听了，电话那边的声音总是冰冷冷的，想解决问题基本是奢望。这个被包括张先生在内的许多海口市民视为“形同虚设”的热线也逐渐“冷”了下来。

　　2007年12月7日，随着海口建设服务型政府和建设节约型政府的口号提出，“12345”海口市政府服务热线应运而生。

　　海口市副市长袁光平在接受记者采访时表示：“‘12345’，不仅是推动政府职能转变，提高政府服务水平的需要;也是构建和谐海口，提升海口市幸福指数的具体体现，真正做到了市长徐唐先提出‘12345’的‘亲切、便捷、高效、可控’的宗旨。”

　　敢于受理投诉全国独树一帜

　　有媒体曾做过调查，自1983年全国各地城市陆续开通了“市长热线”以来，大部分城市的市长电话都只是“流于形式”，最后被大家遗忘。

　　海南建省办经济特区的第二年，海口也开办了“市长热线”，负责接热线的单位为海口市信访局，受理的主要是信访、政务等内容。由于当时并没有规范的管理队伍和整合的资源，市长电话并没有真正“热”起来。同时，海口各类市长电话、区长电话、各部门设置的投诉电话近百个，存在设备落后、渠道不畅通等问题，老百姓反映电话号码多、难打难记、不方便等。

　　2007年12月7日，“市长热线”不热的问题被搬上海口市长办公会议，海口市政府于当天确认将“市长热线”改成“海口‘12345’政府服务热线”以此改进作风，满足群众的合理需求、方便群众办事。今年2月1日，“12345”正式走进市民的生活中。

　　热线开通不久便逢春节，前来海南旅游的蒋小姐拨打了“12345”投诉称，她在电视上看到旅游广告就联系自己外省的亲戚共18人，参加了中国青年旅行社三天两夜游，在与旅行社协调好价格和签订合同后，蒋小姐一行于初一到达三亚，可一到达三亚，导游竟把他们反锁在车内，自己却不见了踪影。蒋小姐等人费了很长时间将车门打开，随后乘车到海口海甸二东路信托大厦6楼(旅游质量监督所)反映情况，期间他们多次拨打110，但无法解决，令蒋小姐等人非常着急，他们希望有关部门能介入调查并给出一个合理的答复。接到电话后，热线工作人员立即与旅游局取得联系，经旅游局联合省旅游稽查总队调查取证证实，导游程某系假冒海南中旅私自承揽旅游业务的无证人员，后经协调，双方同意赔偿蒋小姐等人旅游团费一半的方式解决问题。对政府职能部门能及时解决群众反映的问题游客蒋小姐一行感到非常满意。

　　对此，海口市政务服务中心常务副主任詹尊南说，海口“12345”政府服务热线敢于受理“投诉”电话，在全国属于创新之举，大部分城市所受理的范围仅限于咨询、举报和建议，不能直接为民解困，海口目前已经具备了及时解决市民投诉的条件，预计在本月底前，包括第二批42家单位、企业在内的59个职能单位将全部接入热线，全方位地为市民铺开一条“阳光路”。

　　市民的“百事通”便捷的“直通车”

　　当你拨通了“12345”后，给你第一声亲切而热情问候的，是服务热线的接线员们。他们承上启下，上通下达，联系着求助者和政府的各个职能部门。

　　“12345”政府服务热线的机房设于海口市白坡里中国电信大楼内，一台电脑，一部电话，就是热线话务员的全部“装备”。话务员们经过专门训练，礼貌热情，业务熟练。据了解，目前海口12345政府服务热线在岗人员有24名，其中班长3名，开通8个台席，工作方式为“三班倒”轮班制。

　　热线现场管理员告诉记者，现在一天平均的话务量在1000—1100左右，话务员在接到热线后，一般要通过受理、下单、反馈职能单位、回访回复四个步骤来完成。

　　在记者随机采访中，许多市民已将受理市民任何投诉、建议、咨询的12345政府服务热线当成“百事通”。尽管目前“12345”的“知名度”还远不如“114”，但对于海口市民来说，“12345”是他们诉说烦恼，解决问题的一个便捷而有效的“直通车”。

　　在椰城海口，和谐，不仅仅是印在纸上的铅字，而是政府实实在在的举措，和老百姓真真切切的感受。

　　热线热了市民心政府服务得人心

　　对于海口市民而言，直接找职能部门程序繁杂，而政府服务热线的成本最低，“12345”就成了市民遇事时第一时间想起的“救命热线”。

　　今年2月3日，潘先生来电求助称，他卖鸡鸭给海口某小学，却一直没收到钱，该校从2007年7月份起，共欠潘先生四万多元，客户追债，潘先生只好把自己的钱用于还债，全家连回家过年的车票都买不起，校方却一直无人出面解决此事，他希望有关部门能帮助他，让他们一家过上安稳年。接到求助电话后，热线前台一方面与热线办、海口市教育局联系，另一方面同该小学的采购负责人协商，很快解决了问题。潘先生于当晚致电12345热线班长，表示其已拿到钱，非常感谢热线的及时帮助。

　　“前台能解决的事，决不压到后台，职能部门全力配合热线的同时，我们也要给政府职能部门减压”詹尊南说。目前，政府服务热线的系统内，信息采集量达到3000多条，各进驻单位都将各自的常备信息录入热线系统，针对市民一些咨询、求助等问题，热线话务员就能直接进行解答和处理。在3月3日-3月31日期间，对市民反映问题较多的第二批职能局，热线办还有针对性的邀请了市工商局、市城管局、市国土局等15个，对热线全体业务代表进行第二期培训，内容包括各职能局职责、法律法规、咨询热点等。

　　省委常委、市委书记陈辞曾多次表示，海口市委、市政府考核官员的政绩是以市民幸福指数作为评判标准。

　　“‘12345’是海口幸福指数‘上涨’的‘指标股’”张先生说，“12345”的出现的意义在于：市民真正成为城市的主人，政府回归服务本位。

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　　“12345”市民满意率达89.4%

　　据统计，二三月份，海口“12345”市政府服务热线呼入量达到57116次，接通率96.5%，共接受市民群众投诉、举报、建议、咨询、求助等问题43494件，已办结43118件，办结率达99%;其中形成的有效受理问题5201件，办结5000件，办结率达96.1%(3月份前台有效件直接办结率83.3%)，满意率89.4%，办理结果不满意的办件主要是市民反映的情况属于历史遗留问题。

　　目前“12345”正在协商解决的问题，包括天桥底下报刊亭拆除后的押金问题、挂职下乡干部补贴问题等。