在六安城区，一天24小时，无论白天黑夜，无论刮风下雨，无论上班日节假日，不管谁家的下水道堵塞了，门锁打不开了，电线短路了......只要拨打裕安区“12349”服务热线，服务商就会立马上门解决。
　　“12349”服务热线正在成为皋城60万市民的新依赖。这条全省首条生活服务性热线成立于2009年9月28日。热线运行以来，紧扣民生，积极发展公益性社会服务，服务项目由起初的9项拓展到15项，服务商由400多人增加到1000多人。截至目前，为居民排忧解难1.9万件，接打电话近7万个，百分之百电话回访，服务满意率达99.6%。
　　“12349，生活好帮手。”如今，这条面向民生的公益性社会服务热线，居民满意，领导认可。今年3月4日，省委常委、省纪委书记王宾宜在调研“12349”热线时，称赞该热线服务民众、贴近民生、方便市民、创新管理。3月17日上午，市长张韶春视察“12349”热线，为该热线的发展指出了方向：拓展服务领域、地域，引领、规范家政服务市场，取得方便群众生活与增加社会就业的双效益。
　　打通渠道 引领六安家政服务市场
　　家政服务非常琐碎，意义却十分重大。自撤地建市以来，随着六安社区的扩展，六安市民家政服务需求旺盛，但家政服务市场一直良莠不齐，导致市民家政服务需求缺乏，家政服务企业发展困难。
　　2009年，裕安区委、区政府在深入学习实践科学发展观活动中，把发展公益性社会服务作为政府转变职能，建设服务性政府的重要抓手，作为关注民生、贴近民生、服务民生和发展民生的重要平台，努力探索“政府搭台、中心服务、服务商加盟、下岗职业再就业”的社会管理新路径。
　　“12349”服务热线面向60万皋城市民，提供家电维修、管道疏通、开锁修锁、钟点工介绍等15项家政服务。采取24小时值班制度，居民遇到生活急难，即可拨打“12349”；接线员立即派单服务商，服务商30分钟内上门服务或有回应，服务结束后，接线员回访居民满意度，完成一次求助派单流程。
　　去年农历腊月廿二，金城华庭的刘女士在接受“12349”保洁服务后说，以前也想找钟点工，但对街头小中介不信任，一直不敢尝试，现在有了政府中介平台，我们就能放心接受服务了。
　　服务商陈霞也感慨道，加入“12349”后，从“游击队”变成了“正规军”，牌子亮了，生意好了。家住三里街的杨俊芝先前只是一个个体保洁工。加入“12349”后，凭借“12349”的信息平台，成立了家政服务队伍，收入增加了，同时带动下岗女工、“4050”人员20多人就业，人均月收入达到1600元。
　　经过1年零8个月的运行，“12349”形成并完善了服务商的进退出机制，形成服务商优胜劣汰，新陈代谢的良好循环。服务商队伍已由当初的46家，增加到现在的92家，从业人数1000多名，日产生服务性报酬价值2000元以上，年创服务性产值100多万元。
　　皖西学院一位退休教授说，“12349”的服务模式激活了六安的家政服务市场，规范了六安的家政服务市场。
　　裕安区区长陈社教告诉记者：“服务商按协议规范服务，依靠政府信誉支持的中介平台扩大业务，经济收入提高；中心依据服务态度、服务质量等综合因素挑选和鉴定服务商，将低收入者纳入优先扶持对象，改善低收入者家庭生活水平，社会效益凸显。”
　　根据需要 不断拓展热线服务项目
　　“12349”紧紧围绕人民群众日常生活需要，通过发放问卷调查表等多种形式，征询民意，不断完善服务项目的设置。群众需要的，就是“12349”追求的。中心原设置服务项目9个，于2010年增设了电脑维修、空调维修清洗、窗帘清洗、太阳能维修、钟点工、打洞钻孔6个服务项目，总服务项目达到15个；为适应六安市网民数量的增加及青年消费群体的习惯，中心还开设了网上预约服务。
尤为可贵的是，“12349”让弱势群体享受温暖阳光。城郊结合部的三里岗村，创业人员多，繁重的家务落在了妇女肩上。2010年9月，三里岗村委联合裕安区社区服务中心，依托“12349”便民热线，成立了“三里岗村家政服务志愿者服务队”，为村里1000多户计划生育户提供日常家政急助，包括看护婴幼儿、护理产妇新生儿、照顾老人、接送孩子等，村内计划生育户只要遇到上述急事难事，就可拨打“12349”求助，“12349”会就近派出志愿者上门服务。
　　“12349”组织志愿者队伍，依托各街道社区招募志愿者，联合高校挑选青年志愿者，组建困难家庭子女免费家教服务、老人日常护理、残疾人陪护等志愿者队伍，逐步形成了政府主导、社会协同、公众参与的社会管理格局。
　　“12349”热线的服务功能不断延伸，成为一个综合性服务平台。2010年1月，裕安区纪委利用“12349”热线软硬件条件，建立“12349”纠风平台，增设了“12349”的政风行风热线功能。开通以来，共接待居民投诉54件，其中涉及金寨、霍邱及市直部门16起。如今，“12349”热线除为皋城市民提供日常家政服务外，还承担着政风行风热线、党员服务热线、计生服务热线等职能，接受居民投诉及政策咨询。今年4月10日，裕安区丁集镇杨柳村刘女士与邻居发生土地权益纠纷，请镇一执法单位进行调解，并被收取1000元费用。后刘女士对调解结果不满，拨打“12349”投诉，经裕安区纠风办查办，1000元费用退还给刘女士。
　　无私奉献 坚守就能实现人生价值
　　没有“朝九晚五”，也不存在节假日，就连大年三十的晚上，当班人员始终守候在电话机旁。了解中心工作程序的服务商凡继宏说，“12349”热线的工作人员，每个月比正常规定的上班时间多出90多个小时。相当于多上半个多月的班！　　
　　像煤一样燃烧自己，像火一样温暖群众。“12349”热线8名接线同志7名是共产党员，平均年龄30刚出头。他们不断发挥共产员的先锋模范作用，大力发扬青年吃苦耐劳的精神。正是有了这支队伍，保证了“12349”热线24小时畅通，及时为群众排忧解难。
　　“既然选择，就要坚守！”这是“12349”接线人员共同的心声。为了保障热线的畅通，他们无法在节日里与家人共叙天伦，无法在周六周日满足孩子出去玩玩的愿望，更因为坚守值班，推却了多少亲朋好友的相聚！“人活着要有意义，”一位接线员这样说道，“当回访居民，听到居民的一声感谢时，就会感到自己的工作岗位是多么的有价值！”
对内，做好热线服务；对外，扩大“12349”受益面。工作人员利用节假日，走进小区，现场开展免费服务，与居民面对面交流，散发宣传单，接受居民咨询，推介“12349”热线，加深居民对“12349”热线的了解。截至目前，已在32个社区、126个生活小区开展了此类活动。中心还制作“12349”宣传牌280块，在街道社区及房管部门的协助下，由物业提供挂牌位置，并进行宣传牌的日常看护和更换。
　　作为全市第一家县级社区服务中心，全省首条“12349”热线，运行不到2年，就交出了一份群众满意、领导认可的答卷，其中的秘诀何在？用中心主任唐惠的话说，区委、区政府把改善民生、共创和谐的担子交给我们，我们就要时刻牢记群众利益无小事，真心实意为群众办实事、做好事，满腔热情地为群众解决生活中的难事，让政府放心，让人民群众得实惠。