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中山市统一的行政服务热线12345正式开通

2008-12-04 10:35  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


从今天起,市民只需拨打一个电话号码,就能得到市政府及相关职能部门的答复和服务。昨日下午4时,中山市统一的行政服务热线12345正式开通,主要负责处理行政机关职能范围内的咨询、投诉、意见建议等市民来电。

  市民在日常工作和生活中,需要找政府部门办理事务,往往要打很多电话、找很多部门才能弄清楚怎么办。即使有些部门设有专门的咨询热线,由于号码太多或难记忆,也给市民带来不少困扰。

  新开通的12345整合了中山市现有的12319、12333、12315等各部门的咨询电话,以及公共服务等热线电话,依托中国电信网络和语音综合服务平台,统一受理市民生产和生活上遇到的难题。

  据悉,行政服务热线将政府公开电话服务范围覆盖公共服务的全部领域,为市民提供全方位、全天候、高效率的电话服务,并与原有的行政服务在线形成互补,将从单纯接收网络来信延伸到市民通常使用的电话通讯方式,拓宽了政府与市民的沟通领域。

副市长现场测试热线

  取其谐音,12345行政服务热线的开通时间选定于12月3日下午4—5时,在市政府会议中心举行开通仪式。

  副市长郝一峰在现场拨通了12345。

  “您好,这里是12345行政服务热线,请问,有什么可以帮到您?”

  “我想咨询一下你们的工作时间是怎么样的?”

  “12345分人工和自动语音服务两种模式,自动语音热线每天24小时不间断服务;人工热线则每周一至周日8时至22时接听市民来电。”……现场检验成功,郝一峰随后宣布12345行政服务热线正式开通。

  据介绍,12345行政服务热线由中国电信中山分公司负责热线平台的建设及日常运营工作,前期开通40个话务座席,负责接听市民来电。每个来电将自动生成流水号,市民可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。

来电最迟3日内回复

  12345行政服务热线资料库里约有一万多份资料,话务员接到来电后,首先会在资料库中查询,有答案便可现场答复,没有规范答案的咨询类来电,由接电人员转后台处理人员,处理人员向相关责任部门寻求规范答案后,将在3日内电话答复来电人。

  对投诉或建议性质的市民来电,行政服务热线按照 《信访条例》规定和“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,由后台处理人员网上传送有权处理的行政机关;有权处理的行政机关在规定期限内答复来电人,并按要求告知行政服务热线机构。重要或复杂的投诉和建议事项,由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

  昨天,现场演示了一位市民模拟咨询的全过程。市民李小姐前段时间收到了物业公司的收楼通知,但是她没有及时收楼。没过多久,她接到物业公司收取物业管理费的通知。李小姐拨打了12345 行政服务热线,咨询物业公司这种“未收楼就收取物业管理费”的做法是否合理。话务员帮其查询后,发现资料库里无答案,于是记录下来。在3个工作日之内,电话告知李小姐:如果物业管理公司事先以通知、挂号信等有记录的方式通知业主收楼,业主应该收楼但未收的,物业公司可以收取物业管理费。

直接答复率力争达80%

  记者昨日下午还特地参观了12345的呼叫中心。该中心设在中山电信位于中山四路营业厅的七楼。

  记者看到,40位衣着整齐的话务员正戴着耳机、对着电脑紧张而有序地工作着,礼貌的问询声和答复声此起彼伏。

  工作人员向记者介绍道,目前他们接到的热线还是通过原有的12319行政服务咨询热线转过来的,不过已通过语音提示告知市民12319已经升级为12345。

  据介绍,“12345”行政服务热线以“综合座席+专业座席”的方式,综合利用资源,根据话务量变化作定期调整。对于话务量大的专业号码(如社保、工商、公安、交警、国土等)设立专席专员处理,对于话务量相对不高的专号采用综合座席处理。

  中国电信中山分公司的产品经理沈月飞介绍,原来的行政服务咨询热线12319和劳动保障咨询热线12333,共有话务员28名,一个话务员每天大概接200个电话,市民来电多以咨询为主。“统一为12345热线后,话务员数量增至48名,涵盖的内容更加广泛,流程更加规范,实施前后台闭环管理,即接到市民咨询后,经查或有关部门回复,再电话回复给市民。”

  沈月飞称,市民咨询的问题种类繁多,对话务员自身的素质提出考验。“为此,我们加强了对话务员的培训,已经先后举办了11期培训,以便接到来电时快速有效地分类和辨别。”同时,中山电信还将持续开展热线资料库的规范及完善工作,力争在两年内实现前台工作人员依据资料库直接答复率达80%以上。

  “成立12345行政服务热线,就是方便市民好记,同时给市民和政府搭建起一个沟通平台。”中山市发改局副局长丁凯介绍,市政府从今年5月起便开始各项筹备工作,先后赴深圳、佛山考察,然后制定出方案及实施细则,对资料进行分类和归档。

  中山市原有行政服务咨询热线12319 以及劳动保障咨询热线12333,也是采用外包服务方式,但因为热线电话太多,效果有限,急需整合。统一为12345后,市民只拨打一个号码即可。

  据丁凯介绍,整合建设12345行政服务热线,是中山市打造创新电子政务平台的几大重点项目之一。“中山市创新电子政务平台,提高政府办事效率”已成为省政府批准的今年五项重点项目试点之一。

  根据方案,中山市将利用1—2年时间,依托行政服务在线建设重大项目协同办公系统;整合建设中山市12345行政服务热线;建设省、市、镇(区)三级联网电子监察系统;探索支撑服务在线系统运行的行政服务体系和中介服务体系建设;建立全市审批政务信息资源目录、完善政务信息交换和共享平台;探索“行政服务卡”制度建设;推进审批制度创新,有效整合政务公开、资源共享、行政服务、协同办公、行政效能监察等功能,实现建设服务型、法制型、责任型、廉洁型政府的目标。


12345小知识

1、市民可反映什么问题?

  答:12345 行政服务热线,是市政府行政机关的公开电话服务平台,负责处理行政机关职能范围内的所有咨询、投诉、意见建议等来电。即市民遇到行政机关管辖范围内的任何问题,或不知具体向哪个部门咨询时,只要拨打12345,就能得到答复和服务。2、12345的服务时间是怎样的?

  答:12345分人工和自动语音服务两种模式,自动语音热线采取每天24小时不间断服务;人工热线则不分节假日,每周一至周日8时至22时。遇到热线繁忙时,会有自动语言或电话录音服务。目前已设立40个话务座席。3、多长时间可以得到回复?

  答:12345 热线采取 “公众——热线平台——部门——热线”的闭环管理模式,会在3个工作日之内通过电话或短信回复市民。市民也可根据流水号随时跟踪每单咨询的处理进度和情况。4、12345如何收费?

  答:12345按照市话收费。

  小贴士:110、119、120、122等紧急电话不纳入12345热线。
共4条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2009-06-30 21:12:58
    我严重的.很生气了,投诉中山市小榄镇九洲路九洲基治保会(华帝桥前50米) 治保会人员:
    原因:有一天我本来是去九洲基工商行取款机取了100元钱,我是走路去的,后来我就去九洲基市场逛了一下,又是走路回家,想不到我在路上遇到了这等事。我走着走着来了两个治保会是年经人也没穿制服骑着摩托车刚好在我边停了.好像是叫了我一下.我以为不是叫我又不认识.这么大的跟上有人叫我能乱看吗?后上前拦住我.口气可凶了:“我叫你怎么还走”
    我说:“叫我干什么?(我又不知道他们是什么人),口气可凶说(治保会): “你说我叫你干什么?(也不能这样吧!)就说叫我干嘛还走 ?我又不知道是叫我。哎
    接着问我去哪里?我说:“回家”你从哪走出来的?我说:“我从市场那边走边来的”
    去干嘛了?我说:“去玩了”(去市场不是去玩吗 ? 年经人狂市场不就是好玩吗?)
    好凶的问?:玩?市场有什么好玩的?去干嘛了?我说:“我就去市场玩了,去买东西呀 ,没看上没有买呀。好凶的问:“那我刚才问你去干嘛了 ?你说去玩了。(我都不知道有法律规定不能在路上走的吗?(这么大的路我走路回家不行吗)
    接着就要搜我的身了。(请问法律有规定可以乱搜身的吗?)
    问我身上有什么?我说: "没什么"什么也没有(我就带钱了 还有身份证,我当然说我什么也没有了,难道我说我有钱)治保会人员火着搜身。 这才问我要看身份证我给他看了,还有暂住证我也有 都给看了?还摸了我的身上,我身上刚好是从银行取的100元钱, 他拿出来了 , 他说不是没什么吗?这是什么?我说:“是钱呀 我不能带钱吗?
    又搜:好凶的问我这又是什么?我说"是钥匙"好凶好凶的叼我 我就生气的说了:治保会很了不起吗,怎么能这样对我.治保会人员(两年经人)就凶了:“你说什么”跟我回治保会去。后来就抓我上车了。在车上后面的一个人,还很用力的抓住我的双手把放在后脑。我觉得我好像犯法了。
    治保会人员(两年经人)就凶:你怕了吧?我说:“我怕什么?”我又没做错什么?
    来到了治保会(中山市小榄镇九洲路九洲基治保会(华帝桥前50米):后面叫我站在那里,叫我登记;想不到的是 我从来没有去过那里呀!我没注意看写日期写错了,有个穿着制服的治保会人员用手用力的打了我的头!!!为什么可以打人,我真的不明白!! 后来用个牌子不知道写了些什么,还给我照了张照片呢,哇 !我都还没照过照片呢 怎么会在这里? 我好像犯了死型.难道这里就没有法律了吗?
    其它的我都没有什么,为什么对我这么凶,还打我,我没做错什么?
    我没做错什么!!!!我真的很生气,可我忍了,我知道这里不是讲理的地方 ....
    因为我知道这里不是讲理的地方
    我后面出来 回家我都不敢走跟了 我坐车的
    请问?国家有规定人不可以逛街吗?国家有规定人不可以走路回家吗?国家有规定治保会人员可以打一个没有错的人吗?国家有规定治保会人员可以对查询的人这么凶吗?
    我一直都发现治保会管的不是坏人呀! 前面我还看见有一个本地老板打一个打工的老头, 治保会的人就在一边车都不下,治保会那个摩托车后面不是有个棍子吗?那个老板还拿车上的棍子下来打.外地人不是人吗? 哇!!! 惊呆了!!!
    真正的有什么事情发生的时候你们能做出样子来吗?只会没事找一些很平凡的公民出气吗?我在这里鄙视你们!!!!

    鄙视你们!!!!鄙视你们!!!!

  • 51CallCenter网友     2009-06-30 21:11:59
    我严重的.很生气了,投诉中山市小榄镇九洲路九洲基治保会(华帝桥前50米) 治保会人员:
    原因:有一天我本来是去九洲基工商行取款机取了100元钱,我是走路去的,后来我就去九洲基市场逛了一下,又是走路回家,想不到我在路上遇到了这等事。我走着走着来了两个治保会是年经人也没穿制服骑着摩托车刚好在我边停了.好像是叫了我一下.我以为不是叫我又不认识.这么大的跟上有人叫我能乱看吗?后上前拦住我.口气可凶了:“我叫你怎么还走”
    我说:“叫我干什么?(我又不知道他们是什么人),口气可凶说(治保会): “你说我叫你干什么?(也不能这样吧!)就说叫我干嘛还走 ?我又不知道是叫我。哎
    接着问我去哪里?我说:“回家”你从哪走出来的?我说:“我从市场那边走边来的”
    去干嘛了?我说:“去玩了”(去市场不是去玩吗 ? 年经人狂市场不就是好玩吗?)
    好凶的问?:玩?市场有什么好玩的?去干嘛了?我说:“我就去市场玩了,去买东西呀 ,没看上没有买呀。好凶的问:“那我刚才问你去干嘛了 ?你说去玩了。(我都不知道有法律规定不能在路上走的吗?(这么大的路我走路回家不行吗)
    接着就要搜我的身了。(请问法律有规定可以乱搜身的吗?)
    问我身上有什么?我说: "没什么"什么也没有(我就带钱了 还有身份证,我当然说我什么也没有了,难道我说我有钱)治保会人员火着搜身。 这才问我要看身份证我给他看了,还有暂住证我也有 都给看了?还摸了我的身上,我身上刚好是从银行取的100元钱, 他拿出来了 , 他说不是没什么吗?这是什么?我说:“是钱呀 我不能带钱吗?
    又搜:好凶的问我这又是什么?我说"是钥匙"好凶好凶的叼我 我就生气的说了:治保会很了不起吗,怎么能这样对我.治保会人员(两年经人)就凶了:“你说什么”跟我回治保会去。后来就抓我上车了。在车上后面的一个人,还很用力的抓住我的双手把放在后脑。我觉得我好像犯法了。
    治保会人员(两年经人)就凶:你怕了吧?我说:“我怕什么?”我又没做错什么?
    来到了治保会(中山市小榄镇九洲路九洲基治保会(华帝桥前50米):后面叫我站在那里,叫我登记;想不到的是 我从来没有去过那里呀!我没注意看写日期写错了,有个穿着制服的治保会人员用手用力的打了我的头!!!为什么可以打人,我真的不明白!! 后来用个牌子不知道写了些什么,还给我照了张照片呢,哇 !我都还没照过照片呢 怎么会在这里? 我好像犯了死型.难道这里就没有法律了吗?
    其它的我都没有什么,为什么对我这么凶,还打我,我没做错什么?
    我没做错什么!!!!我真的很生气,可我忍了,我知道这里不是讲理的地方 ....
    因为我知道这里不是讲理的地方
    我后面出来 回家我都不敢走跟了 我坐车的
    请问?国家有规定人不可以逛街吗?国家有规定人不可以走路回家吗?国家有规定治保会人员可以打一个没有错的人吗?国家有规定治保会人员可以对查询的人这么凶吗?
    我一直都发现治保会管的不是坏人呀! 前面我还看见有一个本地老板打一个打工的老头, 治保会的人就在一边车都不下,治保会那个摩托车后面不是有个棍子吗?那个老板还拿车上的棍子下来打.外地人不是人吗? 哇!!! 惊呆了!!!
    真正的有什么事情发生的时候你们能做出样子来吗?只会没事找一些很平凡的公民出气吗?我在这里鄙视你们!!!!

    鄙视你们!!!!鄙视你们!!!!

  • 51CallCenter网友     2008-12-08 09:12:44

    从2002年开始,广东省政府相继取消了原批准收取的流动人口治安管理费、出租屋治安管理费、流动就业跟踪服务费等9项行政事业性收费,目前只保留暂住证工本费一项(每本收5元)。但是现在仍然在收取(暂住人口治安联防费)30元/年,而在中国的其他地方是否也有收取,是否合法?广东的这个搞法有压迫和剥削外来工的问题存在,国家不是说要建设和谐社会吗?难道这样是叫和谐吗?我们十分的不理解这是为什么?每年都要办,办理的费用比身份证的费用还要大,如果这样也叫合理收费的话,那么对我们外来工就注定没有公平的权利,法律面前人人平等,在我看来在广东没有看到,也没有听说过的。希望国家能够重视我们这种社会的底层外来工。为我们讨个说法。让我们有一条活路,有那么一点希望。

    中山南头将军村治保会

    现在办理收费如下:工本费5元,治安费30元,照相10元,垃圾费24元,不明白的1元。共计70元。

    他们还收我们的身份证,他们有权利这样做吗?

  • 51CallCenter网友     2008-12-08 08:59:56
    中山市非常歧视外来工!!大家都不要来这座城市打工了!! 去广州\深圳东莞可能会好一点!!是的,这个地方来不得了,乱七八糟的费也不少,每个乡镇办暂住证收费都不一样,有30多的,有40多的,有50多的,我们在南头收70元.比身份证多出好几倍呢!身份证还全球使用.国家早就明文规定只收5元工本费.其它城市都收5元,最多10元每年.这些狗日的太狠了.真要大家都不要来这座城市打工了.这里就会完蛋了哟!

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