上海12320公共卫生公益电话自2006年12月正式开通运行以来，两年来接听市民来电近40万人次，最近再度扩容，开通“心理援助专线”和眼病、口腔病防病咨询电话。

　　原“上海心理健康热线和心理危机干预热线”正式并入12320成为“心理援助专线”，服务时间为每天早上8点至晚上10点。上海市眼病防治中心和口腔病防治院的防病咨询电话也同期并入。眼病防治中心和口腔病防治院将作为技术支撑单位，根据市民需要安排专家至上海12320公共卫生公益电话接听现场为市民提供相关疾病预防保健知识咨询服务。今年以来，上海12320公共卫生公益电话的话务质量和数量有了明显提升，服务满意率达到95％以上，年内已接听电话近23万例，其中人工接听近15万例，日均话务量650余次，较去年的平均数增加了近600％。

　　受理电话以咨询为主，内容涉及广泛，包括就医指导、慢性病防治、妇幼保健、传染病防治、预防接种、心理咨询等各类问题，充分体现了广大市民对健康知识方面的广泛需求。以咨询量排序，涉及就医指南、慢性病防治、妇幼卫生的咨询最多。中心城区来电数量明显高于周边城区。

　　在今年的问题奶粉事件中，上海12320公共卫生公益电话影响力明显扩大，通过连夜扩充设备、充分发挥志愿者作用等方法，有效缓解了话务排队拥堵现象，仅半个月就为6万多人次提供了咨询服务，其中人工接听达66.12 ％，人工接听中有60％为外省市居民来电。