9·11之后，纽约市长布隆伯格倡议设立了“311”市民服务热线，接线员都要接受反恐、市政等方面知识的训练，要能从平常的投诉事件里，敏感地嗅到可疑的蛛丝马迹，在第一时间内移交给相关部门。

　　我们不知道这条热线为纽约提供了多少有效的反恐信息。但几年下来，这条整合了警务、交通、环境等120个部门的热线，为当地市民和游客解决了不少问题，因为它可以24小时受理“邻居有恶狗、地面有坑洼、车道堵塞、非法停车”等问题，甚至还能告诉你哪个加油站最近，哪个航班几点起飞。

　　杭州也希望有一条这样的“管家婆”热线，从目前的情况看来，96345最有希望担当此重任。

　　目前，公积金中心、车辆管理所的对外咨询服务，都已委托96345承接受理。

　　政府部门的信息交由“公司”来操作(96345的运作方是杭州华数数字电视有限公司，属于杭州本地的国有企业)，不少市民开始不太接受。在昨天召开的服务信息化统一平台建设工作专题汇报会上，市交警支队副支队长王晋生说，交警刚与96345合作时，曾有市民担心，是不是政府部门联合声讯电话部门搞有偿服务。

　　其实，纽约311热线的不少接听业务也是交给私人公司承包的，这使311热线有能力接听全世界100余种语言的求助电话。

　　目前，96345已与67个市政部门和公共事业单位实现了信息流转，也就是说，96345已经具有为67个部门当接线员的能力。

　　预计到今年年底，96345基本可以提供“一条龙服务”，能接待涉及旅游、社保、医保、水电煤气、公交、长运、铁路、民航等方面的信息。另外，为市民提供信息时，不仅可以通过语音解答，还可以通过短信、彩信的方式。比如，当你要去一个地方，又不知道怎么走时，96345可以提供线路图，并发到你的手机上。