8月18日，由成都传媒集团设立的成都文明热线96110正式开通，这是我市在全国范围内率先搭建的汇集新闻媒体、志愿者、行业部门等社会各方力量的社会公众舆论监督平台。成都文明热线96110自开通至2011年9月3日截止，共受理各类问题4570余条，经过文明热线整理后，向各个行业部门和职能部门派发问题3495条。按三个工作日计算，应回复2630条，实际回复2630条，回复率达到了100%，有效回复率达62%。

据了解，文明热线开通以来，行业部门为民服务的真诚和高效的工作作风，赢得了市民的一致好评，在近期文明热线对群众回访满意度调查中，成都市工商局和成都电业局的排名均列职能部门和窗口单位的第三名。

成都市工商局：

接到投诉 必须第一时间去现场

据悉，成都文明热线96110在相关职能部门或问题单位已回复的问题中，按一定比例进行随机抽样，对举报者进行满意度回访。

在96110热线对举报者进行电话回访的过程中，成都文明热线就相关职能部门或问题单位处理问题的态度、效率、质量以及真实度四个方面，来统计举报者的满意度。成都市工商局群众满意度为80%，仅次于成都市水务局和成都市卫生局，在17个职能部门中位列第三。

成都市工商局市场监督处处长史国庆告诉记者，创建和维护成都这座文明城市的成果是每个市民的义务，给城市的美观添砖加瓦是职能部门的义务所在。工商局要求，凡是工作人员接到投诉举报，不管是否在职责范围内，必须第一时间去现场处置，即使不在职业范围内，工作人员也不能坐视不管，而是当场通知相关部门。同时要求执法人员做到位置要到点，事件要找到人，尽量照相取证。

“我们就是为群众办事的，他们的每一次呼声都不是小事。”锦江区柳江工商所一位工商人员告诉记者，9月2日上午9点半，工商所接到一位市民举报：大观里小区有餐馆无证经营、油烟扰民。他们试图联系举报人了解详细地址，但始终无人接听，时间不等人，工作人员一边赶往现场一边不停打电话，打了4遍后才联系上，可对方称忘记地址了。工作人员对大观里小区64家餐馆挨个检查，最终找到了举报人所说的餐馆；由于油烟扰民不在管辖内，工作人员将情况通知了街办，并回复了举报人。

成都市工商局相关工作人员说，从8月18日至今，成都市工商局收到96110平台转交的群众投诉76起，除十余件还在工作日内处理外，其余举报均进行了处置和回复。

成都电业局：

事无巨细 45分钟内到场实地察看

在群众满意度调查中，成都电业局以78%的满意度位列窗口单位第三名。“争取10分钟内与举报人取得联系，45分钟内到场”的工作作风赢得了市民信任。

成都电业局政宣处负责转发举报线索的吴曦告诉记者，作为重要的窗口单位，电业局把群众满意作为第一追求，解决群众最关心、最急迫的问题。文明热线开通后，他们接到的有的是停电的询问，有的是智能电表的安装问题，有的是电线杆倾斜的问题。无论巨细，电业局接到举报后仍会在10分钟内与举报人取得联系，如需实地察看，在45分钟内赶到，将实际情况进行回复，并作详细记录。成都晚报记者 李天宇