当你为购买了假冒伪劣商品生气时，当你为商家服务态度恶劣而愤懑时，当你蒙受欺骗苦恼时，自治区工商局12315投诉申诉举报指挥中心，有这样一群可爱的人，她们全天候地倾听来自消费者的心声，用真心感知消费者的苦恼，用温暖的话语慰籍消费者受伤的心灵，更用真诚有力的行动，捍卫消费者的合法权益。无论你来自何方，无论你身在何处，只要你向她们倾诉，她们都会全心全意为你提供帮助，她们是消费生活中最可靠的“保护神”，是经济领域的“110”。

　　一、平凡岗位，服务至上。

　　自12315投诉申诉举报指挥中心于2005年成立以来，12315网络遍布了新疆广袤大地的各个角落。无论是田间地头，还是商场超市，哪里需要维权，哪里就有12315的身影。那头顶的国徽，闪耀在肩头的红盾，成为百姓维护自身合法权益的标志，更像高悬在步法商贩头上的警灯，让她们畏惧胆寒。六年的时光不经意间流失，但对于承担着处置来自全疆投诉申诉举报信息中心，那些通过无线电波，时时向人们诠释着维护消费者合法权益的法律法规，时刻为百姓维权的12315，无时无刻在自治区工商局党组的正确领导下和全系统齐心协力，探索前行，成长壮大。

　　现如今中心已拥有30个座席，受理专线30条，能够用汉语、维语、哈萨克语、英语等多种语言，迅速快捷地完成消费者投诉、申诉、举报、咨询建议等各类信息的采集、处置。依托现代化信息网络技术和通讯手段，实现了“三级中心，四级网络” 覆盖全疆21个地州， 114个县市工商局，304个工商所的12315行政执法网络体系。通过12315软件系统强大的分析功能，及时掌握来自各地的案源线索，形成12315数据分析报告，发挥了12315数据在加强市场监管、开展消费警示和服务经济发展的积极作用。六年来，指挥中心共受理各类信息149万件，其中，咨询124万件，申诉20万件，举报4万件，办结25万件，办结率100%，为消费者挽回经济损失1亿3716万元。

　　中央电视台3?15晚会受理现场、突发性“禽流感”、“三聚氰胺”奶粉及“瘦肉精”等事件，都记录了12315紧张而辛勤的镜头。特别是乌鲁木齐发生“7?5”严重暴力事件时，中心采取应急预案，30名受理员从容镇定的坚守岗位，不辱使命。为使工作制度化、规范化，中心先后出台了《12315消费维权便民服务措施》、《12315对外政务公开承诺》等36项制度和规范。为解决咨询投诉申诉举报量大的难题，提升服务网络平台效能，保证12315线路畅通无阻，一是取消了示忙设置，做到只要开机上线就不间断接听来电，中间不休息，直到下班关机为止。二是增加了夜间录音服务电话，保障全天侯24小时12315受理电话畅通，极大拓宽消费者投诉途径。三是面向社会开辟了互联网受理平台（外网投诉邮箱xj12315@xjaic.gov.cn），给消费者搭建了一个快捷高效的诉求通道。四是向社会大力宣传12315为民服务形象，统一印制发放图文并茂的12315消费维权宣传手册，新闻发言人接受主流媒体专访、连线、跟踪报道，参加行风热线直播解疑答惑，使12315深入人心。这些都凝结着12315自加压力，勇于担当，一切为了百姓，一切为了消费者的精神追求。近些年的付出，也赢得了重重的回报。中心分别获得2006、2008年度全疆工商系统“双文明先进单位”，先后被授予自治区级“巾帼文明岗”、自治区级“青年文明号”和“全国巾帼文明岗”等荣誉称号，2008年5月，被国家工商总局评为“全国工商系统12315行政执法体系建设工作先进单位”，9月，又被人力和社会资源保障部、国家工商总局共同授予“全国工商行政管理系统先进集体”荣誉称号，今年3月，被授予“自治区女职工建功立业标兵岗”荣誉称号。

　　二、 春风化雨，亲民无限。

　　在12315平台，聚集着来自不同地方、不同民族的80、90后，她们都是刚走出校门的大学生，平日里个性张扬，活力四现。这样一群激情燃烧的年轻人，一旦投入工作，就立刻成为了消费者的朋友和知己，耐心地倾听投诉者的心声。对那些情绪激动、带着怒气的投诉者，她们会用亲切的话语安抚；对那些有着不合理要求的投诉者，还要耐心地讲解工商法律法规；对一时难以说服的投诉者，不惜花费更多的时间和精力，一次次地教育引导，直至满意为止。

　　一个风和日丽的晌午，一位姓赵的大姐手捧一面写有“心系百姓，为民维权”的锦旗，满怀感激来到12315，她是替父亲答谢12315姑娘们的。其父亲因听信了某药店的虚假宣传，购买了大量的“特风平”药，服用后不仅没治好病，还产生了严重不良反映，好在及时抢救才脱离危险。找到药店招致拒绝，赵大姐携父亲又向多个职能部门投诉无果。抱着一线希望来到12315，受理员当即受理了此案并多次与药店协商。几经周折，最终使态度强硬的药店同意赔偿消费者5000元药费，使这起消费纠纷得以圆满解决。一个烈日炎炎的中午，喀什泽普县18岁的维吾尔族小伙帕尔哈提来到12315，向受理员们诉说了一起黑中介诈骗案，被骗的帕尔哈提身无分文，露宿街头，沿街乞讨并且有了轻生的念头，在走投无路的情况下向12315求助。12315的姑娘们听后，积极协助报案，还买来了热腾腾的饭菜，大家纷纷解囊相助，你10元我20，一份份爱心为小伙凑足了回家的路费。帕尔哈提哭了，哽咽的说：“你们是我的救命恩人，感谢工商局”。像这样感人事例一桩桩、一件件不胜枚举；像这样的感谢信、锦旗、奖状也难以计数，然而在12315人心中这是分内事，已成了习惯和自然，没有被人看的太重，但它的存在就是消费者对12315辛勤工作的最高褒奖。有人说这个世界上最真诚、最知心的人，就是当你遇到挫折、当心灵受到伤害，可以与之倾诉的人。12315这组普通的数字，不正是把无私和大爱通过电波，传送给每一个需要帮助的人吗！

　　同样，无私付出，真诚奉献，也得到了自治区党委、自治区人民政府、国家工商总局的高度肯定，原自治区党委副书记、主席司马义．铁力瓦尔地、国家工商总局局长周伯华，自治区政协主席艾斯海提．克里木拜、自治区纪检委书记符强，原自治区人民政府常务副主席陈雷，自治区人民政府副主席胡伟、艾尔肯 吐尼亚孜，国家工商总局副局长付双建、王东峰、甘霖、钟攸平等领导都亲临12315指挥中心检查指导工作，都给予高度评价，称工商局12315是政府的“第二信访局”，是为全疆各族人民、广大消费者办了一件实事、好事。

　　三、使命引航，永不停步。

　　为使12315平台真正发挥其特有的功能，从根本上完善体制机制，一是建立健全了12315申诉举报信息整合利用机制。强化信息分析功能，软件系统二次开发利用，为实现企业分类监管，领导决策和指导基层服务。二是完善消费预警机制，及时发布消费预警提示，大力开展消费教育和引导，正确引导消费者安全科学消费。三是建立健全应急处置机制，逐步建立完善重大、紧急信息、消费安全突发事件处置预案，提高处置消费安全突发事件的能力。四是创新消费维权源头治理机制，大力提高12315工作的覆盖面，进一步加大12315进企业、进商场、进超市、进学校、进景区“五进”步伐，构建遍布城乡、纵深广域的消费维权网络，与全疆482家大中型企业、商场、超市合作开通了“消费者投诉快速解决通道”，引导企业依靠自身力量建立机构，配备人员，完善制度，实现了从“他律”到“自律”的转变，从源头上防范侵害消费者权益行为的发生。五是不断完善政府部门间的联动机制。与卫生、质监、税务、公安等35家职能部门建立了“行政职能部门解决群众投诉绿色通道”，制定相关工作规则，形成维权合力，提高办事效率。还率先创建了法律专家援助机制，与乌鲁木齐市律师协会组建了“法律援助中心”，更快捷方便地解决消费纠纷提供强大的法律援助和保障。

　　像所有成绩的取得都凝结着艰辛和付出一样，这个与消费者息息相通的自治区工商局12315投诉申诉举报指挥中心，六年来，每天坚持岗前10分钟学习和下线半小时工作点评制度。定期交流学习心得，及时了解掌握最新政策和法律法规，始终保持清醒头脑，积极采取理论与实践相结合的“岗位大练兵”，选派业务骨干赴南、北疆及 “快速通道”单位，进行有关法律法规和软件操作培训，通过大比武、大练兵选拔出能手和标兵，极大地调动了广大消保工作人员爱岗敬业的精神，激发了献身使命的高尚情怀。2190个日日夜夜，每一个人，秉承 “正直、坚韧、向上、奉献”的白杨精神，

　　开展了“假如我是一名消费者”换位思考大讨论，培养12315工作人员“心想消费者、情系消费者”的职业品格。通过参加“工商文化”建设年演讲比赛、徒步运动、“迎奥运，强体魄”拓展训练、“庆七一 唱红歌” 等活动，特别是每年机关春节联欢会上，12315都以英姿飒爽、激情荡漾的团体舞，接受着局党组和同仁们的检阅，一次次荣获特等奖，成为局机关一道靓丽的风景线，也带来了无限活力。有力提升了团队凝聚力、向心力和荣誉感。宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。在光环和荣誉的背后是12315对工作的执着进取、对社会的无私奉献、对人民的拳拳爱心。同样，12315这个被社会各界高度关注，为维护消费者的合法权益不懈努力的平台，在经历了无数检阅和历练，必将助推为民服务，争先创优，为新疆跨越式发展和长治久安再立新功。