一是高度重视，明确目标。该局高度重视热线建设工作，牢记“用心倾听，真诚服务”的热线工作宗旨，以热线接通率、答复率、满意率为工作标准，以完善制度、创新模式、提升素质为重点，努力打造 “制度系统化、业务标准化、平台品牌化、考核日常化”的漯河地税热线服务品牌。二是优化设施，配强人员。根据省局话务分配方式调整的工作需要，及时为12366热线高标准配置了计算机和网络服务设备，选配了三名业务扎实、沟通能力强的年轻干部充实到坐席岗位。三是完善制度，强化管理。制定和落实热线工作主辅岗工作制度、业务受理登记制度、热线回访制度、热线工作纪律，完善了转办事项处理程序，真正做到“线路畅通、来电必接，有电必复”，刷新了单条和双条线路月请假次数为“0”的记录。四是创新模式，满足需求。根据工作实践，在对纳税人服务需求认真分析的基础上，创新工作思路，建立了“2+2+3”热线服务模式，即保持两条线路不断，设热线接听岗和政策查询岗，三位热线人员同时上岗。对热线接听岗接到的疑难问题，由政策查询岗负责即时进行网上查询、纸质查询或向有关业务部门请教，快速获得准确答案并即时告知来电者，进一步提升热线工作效能，缩短纳税人的咨询时间，降低纳税人的办税成本，提高纳税人的满意度和税法遵从度。五是强化学习，提升素质。以省局开展的业务知识竞赛活动为契机，不断加强税收业务、话务技能等方面知识的学习，勤于总结热线疑难问题，研讨相关政策法规，统一答复口径和方法。通过不断强化学习，热线人员服务意识、服务能力、服务水平得到极大的提升，有2名同志在省局组织的12366热线竞赛中取得优异成绩。