中国江苏网讯： 记者从昨天召开的全市门户网站群建设及政府服务热线整合动员会上获悉，为加强服务型政府建设，畅通群众诉求渠道，我市将整合全市非紧急报警类服务热线电话，做大做强“12345”政府服务热线。今后，市民只要拨打 “12345”，就可以直接“连通”我市83个部门单位反映诉求，得到政府更快更好的优质服务。

　　83个部门电话合成一个号码

　　据介绍，我市12345服务热线电话成立于2005年7月，24小时受理群众来电，现有一级平台和二级网络成员单位35家。但目前“12345”热线只整合了部分与群众生产生活密切相关的服务热线，一些综合服务事项未能整合在内，人员、座机等整体装备也不足。为此，我市将在现有“12345”政府公开电话工作网络的基础上，进一步整合和增设各县（市、区）政府、市各部门和单位直接服务民生的公开服务电话号码和网上信箱（不含110、119等报警电话），与“12345”政府热线实现互联互通，与“中国扬州”门户网站“寄语市长”和“寄语××局（委、办）”信箱实现联网对接，与“110”等紧急报警服务中心、市政府应急指挥中心、市行政服务中心等信息平台衔接互通。

　　据悉，初步纳入“12345”政府服务热线成员单位的有83个，根据工作需要，成员单位还将及时扩充。实现群众拨打“12345”一个电话或发一个帖子，即可得到及时、规范的回应和服务。

　　热线将统一受理、分类处理

　　市民拨打“12345”热线之后，将怎么处理？

　　据悉，市民拨打“12345”后，由人工接听受理平台统一接听接收群众诉求来电、电子邮件或手机短信等。对于咨询类问题，依据知识库标准答案立即答复来电人；对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处理。

　　人工接听受理平台对无法答复的咨询类问题，按电话转接、三方通话等方式立即转接相关成员单位工作人员答复；对于“四类事项”（协调处理无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项），通过专网发送电子工单，报市政府公开电话室审核转交相关成员单位办理和答复；对诉求类事项，立即通过“12345”专网派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复；对于需要转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，立即通过传真等方式交办。各成员单位每天登录“12345”专网查阅“未办件”并签收电子工单，并按程序和职责进行办理与答复来电人。

　　超时限将催办并通报批评

　　据了解，各成员单位对于应急类事项，应在收到电话或电子工单后立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，应当天予以答复，不能当天答复的，应在收到电子工单次日起3个工作日内办结和答复诉求人；对于建议和批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单次日起10个工作日内办结和答复诉求人。

　　承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的电子工单发回人工接听受理平台入库备案。对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，将及时发出《催办通知书》；经过两次催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，将进行书面通报批评。