青岛市政公用12319热线即将迎来十二岁生日。12年间，这条承担着岛城供水、供气、供热、排水、环卫等市政公用服务的“民生热线”，已累计受理群众来电近1400万件，平均每天来电量超过3000件，群众满意率达99.8%以上。为了解决更多市民的烦心事，12319热线模式推广到青岛所有县级市，让岛城成为山东唯一实现12319全覆盖的城市。

 　“您好，12319热线79号客服代表为您服务，请问有什么可以帮您？”“我家的水管爆了，水流了一地，麻烦你找人来看一下吧。”电话里，一位女士焦急地说。“请问您的家庭住址？联系电话……好的，我已记录好，请您先关闭好水阀，我们马上联系有关单位前去帮您。”

　　每天，12319热线都接到市民各种各样的求助，话务员总会以微笑的声音、真诚的服务接听每一个来电，为岛城千家万户提供快速、高效、准确、便捷的服务。在12319热线话务大厅的墙上，“与民贴心 、待民热心 、让民舒心 ”几个大字特别醒目。“这条热线是有灵魂的，那就是‘三心服务’。”市政公用局党委书记、局长单强炜这样说。

　　现如今，热线中心的每一名话务员都是市政公用行业的“百事通”、“活地图”和“知识库”，通过电话线为市民提供了“贴心、热心、舒心”的服务，解除了百姓的烦事之忧。在工作上，12319热线中心所有员工积极探索服务领域创新，将“12319热线”模式推广运用到青岛所有县级市，统一管理制度、规范信息报告制度、完善业务指导制度，成为山东省内唯一实现12319热线全覆盖的城市。

　　12319热线还自主开发完成了“市政公用服务信息专网”建设，实现了全行业服务大提速；在不断推出公厕查询、收费查询、网络坐席等一项项便民利民服务的基础上，与12345市政务服务热线、110公安报警电话、119消防电话加强广泛联动，满足了市民千差万别的求助、咨询和倾诉。

　　据了解，12319热线中心连续三届被评为全国文明单位、先后荣获首批全国工人先锋号、全国模范职工之家等称号100余项，成为全国建设系统文明服务的一面旗帜 。先后涌现出2010年“ 感动青岛”十佳道德模范、全国五一劳动奖章、全国优秀党务工作者、青岛市三八红旗手标兵、青岛市服务行业十大笑脸等一批优秀服务工作者。本报记者