随着某城市海水淡化工程及城市垃圾分类处理转化利用工程的实施，该城市环境得到极大的改善。政府在不断加大对城市规划建设管理的同时，开通全市统一热线12319热线，引进在线客服系统工具，全面完善和提升了政府的城市管理信息化和数字化建设水平。

12319是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业的公益服务专用电话号码，主要用于有关城市建设方面的政策咨询、问题投诉、抢险抢修等社会公益服务。据了解，该城市市政公用局开通了全市统一的12319热线负责受理市民关于供水、供气、供热、市政排水、环境卫生等行业的信息，千方百计为群众排忧解难，方便市民日常生活。

由于互联网的普及，考虑到绝大多数市民有使用即时通讯工具的沟通习惯，该城市市政公用局在网站页面上使用TQ在线客服系统，市民只要打开该城市市政公用局网站，无需安装任何软件，用鼠标点击漂浮框即可立即与政府客服人员展开无障碍对话，或者拨打免费电话直接电话咨询，给市民创造了方便快捷的沟通渠道。

据了解，该城市市政公用局以往各个部门有各自的电话，共有80多部，非常麻烦，容易造成职责不明确，而且浪费了大量资源，开通统一的12319热线和TQ在线客服以后，用户直接拨打12319热线，或者拨打免费电话即可，免费电话的后台与相关的负责人手机号码绑定，对于市民问题客服人员可以进行详细的登单操作，标示市民姓名联系方式问题类型处理进度等详细信息保存，便于服务进度的跟进。另外对于再次咨询的市民TQ在线客服系统自动弹出与该市民关联的信息及上次咨询问题的处理进度和结果，客服人员可以很快说出市民的名字及上次问题处理的结果，使市民感受到政府的周到服务和亲切关怀，也大大的节省了资源提升了服务质量。

现在该城市市政公用局平均每天接到约3000个电话和在线咨询，大量的市民通过网站点击TQ在线客服向客服人员咨询投诉等，这样大规模访客的接待需要的客服人员却并没有增加多少，这要归结于目前网络通讯技术的发展。最新的在线客服TQ7呼叫中心整合了在线客服、400电话、免费电话，留言和录音为一体的互联网呼叫中心，系统提供强大的访客自动分配客服坐席和机器人快捷回复功能。系统可以自动按照要求接入访客并发起会话，当接待人数较多时可以使用机器人对市民的普通问题进行快速回复。当客服人员不在线时系统提示市民留下电话地址等信息或者拨打免费电话，使客服人员的工作效率成倍的提升。

客服人员通过12319热线和TQ在线客服大大改变了政府服务部门“门难进脸难看事难办” 形象，拉近政府与市民的距离。这种高效率高质量的服务大大提升了公众对市政服务的满意度。据市民反映现在只要将问题反映给客服，有些事情只需要一个小时左右就能解决。在线客服网络创新服务给市民带来的是前后两种截然不同的感觉。

在线客服成为了政府联系市民的桥梁，这种网络服务创新成为该城市在互联网新环境下建设数字化政府，打造服务型政府理念的有效途径，大大提升城市软实力和城市信息化管理水平。