住房公积金制度建立至今已有16个年头，随着房改资金事业的不断发展，越来越多的职工群众成为住房公积金政策的受益者，在大连市房贷市场中，住房公积金贷款始终都发挥着主力军的作用。本着“服务社会，造福百姓”的宗旨，大连市住房公积金管理中心（以下简称中心）始终把优化管理，提升服务质量作为工作的重中之重。

　　83719999客服电话于2005年7月正式开通，现有座席代表11人，开通人工座席8个，能同时接听52条电话和8条传真。2009年1月起，人工座席服务时间延长至晚9：00，为了能给广大职工群众提供更优质、快捷、高效的服务，配合网站二期开发进程，今年年底前将完成呼叫中心系统升级改造工作，使呼叫中心真正成为广大职工群众政策咨询的绿色通道和中心提升对外服务质量的重要窗口。

　　一、修改自助语音菜单，完善系统功能。以简单明了、易于操作为原则，调整自助语音菜单系统，把最集中的查询服务放于菜单首层，尽量减少服务条目，一般业务在两级菜单内即可完成，最多不超过三级菜单。客户拨打“83719999”客服电话，通过身份识别进入呼叫中心系统，即可进行个人贷款业务、住房公积金业务等相关情况的查询。进一步完善人工座席的查询、贷款试算、报表统计和录音功能，增加工作流管理流程。

　　二、加强人员管理，提高服务水平。在系统升级改造的基础上，推行标准的流程管理，把提高人员素质、日常管理和考核放在首要位置，通过电话质检、业务考试等方式提高座席代表的业务水平。定期组织服务礼仪培训，强化座席代表的服务意识，提高服务水平，做到问题解答口径一致，态度谦和，服务流程规范，一次性解决问题率高。

　　三、积极拓展业务功能。结合运营实际，对系统功能进行优化，充分利用呼叫中心平台收集业务、服务方面信息，进行分析和挖掘，为中心各项业务开展提供支持，担当起客户信息采集、客户需求分析、市场调研、直接宣传和形象展示的职责。