7881890全体工作人员在正式启动仪式上宣誓。洪顺姬摄
“作为代表政府的服务员，我们的服务是无边界的。”这句话，是记者在7881890采访时听到的印象最深的一句话。
每位接线员的桌上都有一面小镜子，它们时刻用来提醒“为人民服务时你微笑了吗？”
一条条标语寄托了龙游市民对7881890的殷切期盼。
6月5日上午8：30,龙游县政府市民服务中心正式运行。几位围观启动仪式的市民在一旁小声嘀咕：“7881890是干啥的”，“真的是‘拨一拨就灵’？吹牛吧”，“这样的服务会贵吗”……
事实上，类似的声音从2月20日龙游7881890热线试运行第一天就开始聚集并持续。面对一个号称“整合政府公共服务资源、市场服务资源和社会服务资源，无偿为广大市民提供全天候、全方位信息服务”的陌生热线，老百姓们显得茫然。
甚至，不少当地政府官员亦表现出疑惑：“现在七七八八的政府热线已经够多了，7881890管用吗？是在作秀吗？”
甫一出生，就面临双重压力，龙游7881890热线就这样小心翼翼地一路走来。当轻轻放下第1000个热线时，首份来电情况分析报告也很快出炉，统计结果出乎意料却又在情理之中——来电办结率与回访满意度达到100%。
达到这个目标，龙游7881890热线仅用了3个月，远远超过了它的原型——闻名全国的“宁波81890”。细细回望三个月中的每一个求助电话，怀疑者或许能从中找到释怀的答案，抑或，迷茫者也会不再困惑。观察人士认为，7881890龙游县市民服务中心的正式开通，可被视为“宁波81890”一次成功的异地降落实验。
时代的呼唤：“送给龙游人的大礼包”
把宁波81890“搬到”龙游，一直是龙游县委、县政府主政者的一个夙愿。
省水利厅副厅长、前龙游县县长连小敏曾去参观过宁波81890求助服务中心，显然，这部在宁波家喻户晓，被专家称赞“创造了公共服务领域的奇迹”的电话，给这位县长留下了深刻的印象。此番参观，直接促成了“81890龙游实验”的启动。
知情者透露，回龙游不久，连小敏便开始力推这一项目，他曾多次强调：“这是送给龙游人的大礼包，一定要把这件事办好。”
去年9月1日，龙游县政府市民服务中心筹建工作领导小组正式成立。“宁波81890龙游实验”由此开始。
“宁波81890”到底是干啥的？它到底因何而生，又是如何维生？在宁波海曙区西门口的81890服务中心，充满疑惑的筹建小组的成员们找到了这个富有诗意的答案——时代的呼唤。
“服务到位本是顺理成章的事，现在居然成了我们这个时代的奢侈品。”越来越多的例子证明，现代社会，政府保姆式的爱心服务已无法满足人们不断增长的需求，面对越来越多得不到解决的问题，刚性、外在、单向的政府行政力量显得如此无助。
事实上，服务的短缺已经成为影响城市人生活质量的主要因素和瓶颈。城市社会的主要矛盾，正在逐步转变为人民群众日益增长的多方面的服务需求与公共服务产品短缺的矛盾。
这一转变意味着在社会发展中，需要把服务文明纳入到整个城市文明体系之中，积极回应人们日益增长的服务需求，为社会提供公共服务，这是现代政府的发展方向，也是建设和谐社会的客观要求。
正是在这样的社会背景下，一手高举社区建设大旗，一手高举公共服务的大旗的“宁波81890”顺应时代潮流应运而生。
“乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧”……细细回味这句千年前出自《孟子·梁惠王下》的为政明鉴，也就不难理解龙游人学习宁波81890的迫切愿望了。
历经5个月的筹备，龙游县政府市民服务中心终于初具雏形。2月20日，7881890热线电话开始试运行，龙游县政府市民服务中心“请拨，拨一拨就灵”的品牌第一次在公众面前亮相。
一个有趣的细节是，第一个拨入7881890的市民，既不咨询信息，也不反映问题，只是说“我看到电视上的广告，感到好奇，所以就打个电话试试，没想到还真有人接听……”
龙游县副县长薛伟告诉记者，随着社会的快速发展和人们生活方式的改变，人们的生活服务需求越来越呈现多样化趋势，为帮助广大龙游市民解决生活中遇到的服务信息不对称问题，进一步优化政府公共服务职能，龙游县政府决定组建市民服务中心。
薛伟表示，组建市民服务中心，既是学习实践科学发展观的具体体现，也符合建设服务型政府，促进社会和谐的环境要求。
根据先前制定的方案，龙游县政府市民服务中心由县电子政务中心负责技术支撑，中国电信龙游分公司提供呼叫平台，龙游县广电总台承办具体日常运行事宜。
龙游县政府市民服务中心筹建领导小组副组长、县广电总台台长应敏说，龙游县政府市民服务中心打造目标是一个纯公益性的公共信息平台，通过整合政府公共服务资源、市场服务资源和社会服务资源，以7881890热线电话为主要载体，无偿为龙游市民提供全天候、全方位的信息，真正成为政府和群众的贴心线、连心港。
市民服务员：“拨一拨就灵”
与一些以监督、投诉为主的政府热线不同，龙游7881890热线更关注的是民生，提供的是服务信息，解决的是生活琐事，虽然看似平常，但件件都事关百姓最直接、最现实的切身利益。
自开设以来，7881890热线每天为龙游市民无偿提供着包括家政服务、设备维修、房屋工程、交通旅游、住宿餐饮、医疗保健、教育培训、休闲美容、购物消费、丧葬服务、金融保险等25大项196小类近10万条信息，涵盖了老百姓衣食住行、生老病死、解困解难、行政事务办理等方方面面：从学生的疑难作业、困扰百姓的“烦心事”乃至对政府的建言献策……几乎任何问题在这里都可以得到工作人员热心的解答和帮助。
龙游县政府市民服务中心筹建办副主任、县广电总台副台长罗建锋介绍说，7881890热线首期开通四路坐席，实行24小时呼叫服务，其中8：00至20：00为人工服务，其余时段为自动语音服务，中心所有工作人员都到宁波受过严格的培训，秉承“便民利民、促进和谐”的服务宗旨，创建“拨一拨就灵”的服务品牌，全力做到来电必接、有问必答、承诺必践。
统计显示，截至5月底，7881890热线已接到求助电话1200多个，其中咨询类求助电话占76%，服务执行类电话16.4%，政务执行类电话7.6%。6月5日正式运行之后，电话量翻倍，求助内容无所不有，求助者也是形形色色。
一位小学生做作业时遇到了麻烦，打来电话求助：“请问你能告诉我矜持、不苟和齿冷的意思吗？”一个年轻的妈妈打电话来问：“白色棉布衣服上的铁锈渍该怎样清洗？”一位女士在电话里显得很焦虑：“家里发生了很多事情，已经无力承担宽带费用了，想与电信解除协议，不知该怎么办？”一个来自台州的电话说，他给十里坪监狱的一名服刑人员汇了500元，已经一个月了，可对方却说没收到，希望帮忙查询一下……
在市民服务中心筹建办副主任郑利霞看来，这些纷繁的问题都只能算是简单的求助，虽然有些要花些时间，但至少最终都能很好解决。
郑利霞有几件印象深刻的事：一位村民希望寻找自家房子的上世纪50年代建设施工图纸，7881890帮他辗转了房管、规划、档案等多个部门，都无法寻得；一个女孩打进热线，一开始什么都没说，足足哭了20分钟，工作人员一边安慰一边等，直到她开口说话……
如果只是简单地处理求助，任何一条负责的热线都能做到。7881890之所以不一样，关键在于他们善于从大量的来电中获得信息，及时与有关部门联系，成了政府了解社情民意、解决民生问题的窗口。
7881890试运行期间，正逢龙游“两会”召开，市民服务中心专门开辟市民参政议政的绿色通道，短短几天便接到25条具有建设性的建言献策，一位在温州工作的龙游人嫌电话不过瘾，还专门写来一封数千字的长信，关心家乡建设。
对于7881890的服务效率问题，龙游县政府常务会议进行了专题研究，县委副书记、县长方健忠对7881890寄予厚望，要求提高运行效率，切实帮助广大市民解决生活中的相关问题，对办理不力的单位要加大督查力度。郑利霞告诉记者，对于市民的政务类合理诉求，7881890会在核实后及时向有关职能部门传递，并及时跟踪解决进度，确保问题在第一时间获得解决。
经过一段时间的磨合，一些职能部门对7881890的态度也由最初的不解与困惑，转为更多的理解和支持。
3个月的试运行，7881890的来电处理模式也初步形成。中心工作人员周碧霞说，市民来电一般有三种类型，一是有困难需要帮助的，二是老百姓有想法、建议和意见需要受理的，三是老百姓有话需要倾诉的，“或许他们明知道解决不了，也想找个地方骂骂、发发牢骚。我们也愿意做这个情绪疏导，让老百姓感受到温暖。”
“作为代表政府的服务员，我们的服务是无边界的。”这句话，是记者在7881890采访时听到的印象最深的一句话。
整合资源：凸显“民本”公共服务理念
44岁的胡金伟在7881890正式运行的启动仪式上发言时，声音有些颤抖。胡金伟是龙游众望人力资源有限公司的老板，作为7881890服务平台加盟企业代表，他受邀在仪式上发言。
胡金伟有些激动，他说，7881890是一部“有所求，则有所应”的电话，它的开通是龙游老百姓的大喜事，祝愿7881890只有开始，没有终止。
龙游县政府办公室党组成员徐洪认为，宁波81890最大的价值在于实现了政府、社会与市场三大资源的有效整合，龙游7881890亦是如此。
事实上，7881890的徽标早已透露出了这层意义。这个椭圆形的徽标由蓝、黄、红三个色块组成，工作人员解释说，它们分别象征着政府、市场、市民，表现了政府和市场共同呵护服务市民的主题。
利用政府的权威、信誉和组织协调能力，7881890把千家万户的需求与成百上千的服务主体，成功地实现了对接。
徐洪说，这几年政府各部门、机构也推出了不少热线，但市民比较难记且容易混淆，“现在有了7881890,就直接简单明了。7881890承诺从不说‘不’，不论结果如何，它必须要给来电者一个明确的回复。”
可7881890既不是政府机关也不是事业单位，它有什么权力去制约监督那些“强势机关”呢？郑利霞笑着解释说，“我们是没权力管，可是我们盯着呢，我们会告诉你市民有什么问题和困难，需要职能部门解决，你们能不能解决，不能解决，我们会把信息传递给上一级部门，请他们解决，解决起来有困难，需要我们提供什么信息、沟通平台，我们也可以帮助。”
统计显示，在7881890试运行的3个月里，龙游市民对生活的公共事务类求助，已逐渐向7881890分流，为生活小事找110、119求助的现象也明显减少，有限公共资源获得最大利用。
若想保证“拨一拨就灵”，仅有政府资源并不够，还必须依靠一张强大的市场网络支撑。一边是焦急万分找不到人服务的老百姓，一边则是没头苍蝇似的找不到服务对象的市场——四处散发信息的小广告，见楼道就贴、见门缝就塞的“牛皮癣”。
这种信息的不对称，使得7881890必然地成为了双方的信用平台。7881890果断牵头，成立服务企业联盟，对加盟企业进行资格、信誉审核，再以政府的诚信为担保，推荐给消费者。
目前，7881890已有各类服务型加盟企业18家，且数量还在不断增加中。
此外，为了保证加盟企业提供给老百姓的服务质量，7881890实行严格的监控措施，它与服务对象有认真的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业会向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，促使服务行业向健康的方向发展。
在服务回访中，一旦核实服务企业有一次不良信誉记录，即予黄牌警告，二次亮红牌，三次则取消加盟资格。加盟企业代表朱金康说，“我们欢迎政府监管，因为政府管得越严格，服务企业就越规范守信，百姓就越欢迎，企业才能做大市场的蛋糕。”
通过整合资源，7881890既引导培育了服务产业，规范了服务市场，增加了就业岗位，又促使了城市环境形象的改观和公共管理水平的提高，有效实现了社会、市场、政府三赢，产生了良好的社会效应和经济效应。
观察人士指出，此举创造了一种当代的公共服务产业新模式。
与大广场、大马路等一些“形象工程”、“大手笔”相比，7881890所做的一切也许微不足道，但这却是群众迫切需要的、也是政府应该做好的事情。大多数群众首先是关心自己在所住的社区弄堂会不会快乐，然后才会注意到“大手笔”带来的舒心。
无数的历史事实告诉我们：只有认认真真、实实在在地为民服务，才是赢得群众信赖的根本。(见习记者李啸/文并摄)
