8月13日，市长热线开通两周岁座谈会议在中国电信荆州分公司三楼会议室举行。座谈会上，各界人士齐聚一堂建言献策，积极探索政务“直通车”制度。在座谈会开始前，李建明市长特意走进电信大楼的市长热线呼叫中心，接听市民的电话(下图)。

    两年成果——

    接听18559 个有效热线，办结18282 件

    据了解，12345市长热线是在原市长热线和经济环境投诉中心的基础上组建而成，于2010 年6月1日试运行，2010年8月13日正式开通上线。

    开通两年来，截至2012年7月底，12345呼叫中心共接到有效来电18559个，办结18282件，办结率为98.5 %.编印市长热线月报18期、专报10期、周报8期，其中市领导签批11期。

    目前，市长热线与各县市区、市直部门共80多个单位公开电话组成一级智能网络，形成从城市建设、卫生医疗、社保、环保、教育、文化等凡可能涉及到的单位全方位全覆盖工作机制。群众来电的80%以上都是通过直接转办到相关网络单位进行办理，通过加强督办和回访，不断提高网络单位办理的速度和满意度，提高了部门和单位为民办实事的服务意识。市长热线还与市政府办公室、市治庸办、市政府应急办、市政府督查室实行信息互通和资源共享，为解决重大民生问题形成合力。

    部门办结——

    事事有回音件件有结果

    据了解，市长热线自开通以来，市公安局、市环保局、市住建委、荆州区等网络成员部门都真正做到了件件有回音，事事有回复!

    目前，我市公安局共收到热线办转交件694件，其中回复689件，目前5 件正在办理，连续11个月实现“双百”目标，即：办结率100%，按时办结率100%.据了解，市环保局，目前共受理市长热线网上交办件311件，受理率、处理率、按期回复率均达100%，已调解处理310 件，调处率达99%.市住建委按照“快速反应、取信于民”的办理要求，目前共承办市长热线近300多件，办结率达100%，使市长热线办理工作成为住建部门与人民群众的连心桥，有力地促进了住房和城乡建设工作。

    据悉，截至2012年7月，荆州区共承办市长热线管理办公室批转的市长热线交办件889件，处理并回复完毕878件，办结率98.76%.今年以来荆州区平均每月受理市长热线60余件，投诉内容主要涉及城市建设、城市管理、环境保护、劳动社保等多个方面。

    社会评价——

    12345是亲民为民的连心线

    “12345，服务找政府!”当“有事”改为“ 服务”时，这标志着12345已成为了群众利益的代言人、政府工作的监督员，成了群众连心线、政府形象线和排忧解难线!

    “我在现场的感受是市长热线并不是一个普通的电话，而是一个亲民为民服务的电话，12345已成了全天候的民情雷达!”荆州市人大代表李崇玉感慨地说，她随后说起了自己的一个切身经历，原来当年她住的小区曾经垃圾成堆，一直无人清理，后来有人给市长打了电话后便很快得到了解决。

    “电线挂在树上，到底是归城管部门呢?还是归电力部门管，还是归其他部门管呢?其实这个时候，不管归哪个部门管，最重要是有部门肯去管!”

    市民代表王本慈开门见山道，对于12345今后的转型之路，他提出了三点建议，“一是要加大宣传力度，让市长热线走进社区;二是要多开展市民体验热线服务员的活动;三是希望有关部门能对热线问题进行分类，再集中处理，从而提高工作效率。”

    市长当接线员——

    用心倾听耐心解答

    8 月13 日下午，身着白色衬衣的荆州市长李建明迈着轻快的步子，走进了电信大楼的市长热线呼叫中心。李建明坐到了接线员位置上，戴起耳机开始接听起市民热线。在等待了约三分钟后，热线响了起来。李建明热情地说道：“您好，我是李建明，请问有什么能帮您的么?”电话那边传来了市民焦急的声音：“李市长您好，我是荆州区郢都南路的居民，我想向您反映郢都南路行路难的问题。”居民李先生在电话的另一头详细向李建明市长说起了郢都南路的路况，李建明一边用笔快速记录，一边在电话中耐心回复。

    由于座谈会马上就要召开，李建明接了两个电话后匆匆离开。

    市长要求——

    打造名副其实的政府服务平台

    在听取了大家对市长热线的看法及建议后，李建明在座谈会上发表了讲话。李建明首先肯定了12345开办以来取得的成绩。

    李建明说，市长热线开通两年来，已成为为民服务，为民办事，沟通党和政府与人民群众的重要桥梁和纽带，为群众提供了一个快捷方便的反映问题、提出诉求的渠道。

    李建明指出，市长热线应该是一个群众事务办理平台、民意的收集平台、社会矛盾的化解平台、发展的服务平台。各部门要共同努力，打造好这个政府服务平台。各交办单位要增加办理的责任感，多为百姓服务，为企业着想。要成立一套市长热线受理专班，督办落实，更加快捷和有效的服务机制，要让人民群众感受到政府服务的便利温馨和高效快捷，同时也更愿意通过这些渠道反映问题，调动全市人民群众干事创业，服务地方发展的积极性。李建明最后还特别强调，一定要把12345 发展成一个代表市长、代表政府的平台!