“95598供电服务热线报修速度真快，太谢谢你们了。”8月22日10时25分，随着宁夏固原市原州区杨先生报修致谢电话的呼入，2012年宁夏公司95598话务量突破了100万次，较2011年同期增长了37.27%。尤其是95598实现集中运营两个多月以来，话务量达到了47.03万次，接近百万话务量的一半，公司“大营销”体系建设的效果初步显现。

　　按照国家电网公司统一部署，宁夏公司全力推进省级95598集约化建设，全面提升供电服务能力、管控能力和运营能力。2011年末，公司供电服务中心筹建组正式成立，经过近半年的紧张建设，2012年6月初，公司实现了全区95598业务系统的集中运营，目前，宁夏公司95598供电服务中心已运行2个多月，共有81名工作人员，其中55名客服代表经过理论培训和实地跟班，已经可以熟练上岗。宁夏公司共梳理95598工作标准及业务规范49项，95598客服部、综合管理部、稽查监控部等三个部室机构已明确，为公司“大营销”体系建设奠定了坚实的基础。

　　宁夏公司95598实现集中运营后，建立起了24小时面向客户的全区统一供电服务体系，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，在全区范围内统筹平衡服务资源，有效提高了95598客服代表的利用率，系统容灾备用能力、话务峰涌处理能力、语音自动服务能力和网站业务支撑能力也得到了显著增强。今年夏季宁夏出现极端天气，95598经受住了高温和暴雨天气的考验，仅7月份话务量就达171851通，其中IVR自助语音服务45892次，人工话务125959通，日话务量平均在5728通，较去年同期增长55.89%。

　　95598业务的省级归集缩小了不同地域之间、城乡之间的服务差异，为公司持续提升服务质量提供及时、可靠的信息依据，实时掌握突发事件情况和影响程度，主动快速应对，提高了服务风险的控制能力。在硬件建设上，宁夏供电服务中心95598语音平台共接入10条中继线路，支持同时并发300路电话呼入呼出，支持电话、传真、语音留言、短信、WEB等接入方式，降低运营成本，优化业务功能，增强设备运行可靠性和扩展性，充分整合各地市公司95598资源，提升95598运行服务能力，并为95598投诉举报集中受理、故障抢修信息联动提供了技术支撑。在做好硬件建设的同时，宁夏公司供电服务中心切实加强软件建设，不断规范服务行为，提升服务质量，强化了对供电服务全过程管控，对服务质量的分析与评价，确保向广大电力客户提供最优质的服务。