今天，南京市开通政府服务热线已满20个月，据统计，南京12345政府服务热线自开通日起至今已经接受市民投诉155万个，“市民每拨一次12345，就是对我们的工作投了一张"信任票"。”该市纪委书记龙翔向记者表示。

　　去年以来，南京市纪委、市督察办先后在该市的主要媒体上开设了“直通12345”专版、“直播12345”专栏，把市民投诉的事务办理过程“晒”在阳光之下，有力地促进了12345诉求在最短时间内得到有效解决。

　　记者在热线来电系统中看到，市民的诉求可谓“五花八门”：噪音扰民、环境污染、交通堵塞、食品安全、违章搭建、供水供电、入托上学、医保就业、工资福利、治安管理、征地拆迁、劳资纠纷等等。“这12类与群众利益密切相关的电话，差不多要占到总诉求的三成多。”南京市监察局副局长贺南南说。

　　“20个月接到市民诉求155万个，数量之多为全国各大城市所少见。应该说，市民遇事想到12345，就是对政府的信任。从这个意义上讲，每拨一次12345，就相当于对政府投了一张"信任票"！”龙翔表示，一件件市民反映的“小事”，都是关系民生利益的“大事”。如果解决得不好，就会积累怨气，引发矛盾，造成冲突；解决得好，换来的就是市民对政府工作的认可。

　　正是禀承这一理念，12345热线始终坚持对来电诉求“事事有结果，件件有答复”。记者在呼叫中心大厅看到，电话铃声此起彼伏，电脑键盘声响成一片，30多名接线员忙得热火朝天。“从早上一坐下来就没离开过座位，连上厕所的时间都没有，大家只好少喝水。”工号为58号的话务员边接电话边对记者说。

　　“有的老年人来电话也没什么事，就是独居在家想找人说说话。尽管如此，话务员们依然耐心接听，细心疏导。”“12345”政府服务呼叫中心值班班长丁磊说，不论因为什么事，市民们能打电话到这里，就是冲着咱们是代表政府的，认真接好每一个电话，就是为政府形象在“加分”。