东方网记者陈珠还10月8日报道：家中水管爆裂，工地噪音扰民，马路上乱设摊严重......遇到这些问题需要投诉反映时，不少市民往往会摸不着头脑，不知道该拨打哪个电话。今天上午8时，上海市“12345”市民服务热线电话开通试运行，至此上海原有的230多条政府热线结束了“各自为政”的局面，归并成一条统一的热线，这就意味着，今后市民涉及政府的公共管理，公共服务方面的非紧急类求助、咨询和投诉只需要拨打一个号码。
“您好，请问有什么可以帮您？”，“我会尽快转交相关部门，请等待相关部门与您联系”在12345市民服务热线呼叫中心，460名受过专业培训的话务员正忙着接听一个又一个市民来电，工作繁忙却又井然有序。这些年轻的话务员平均年龄不到30岁，他们依据知识库信息直接解答咨询类问题，遇到不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，就通过内部系统即时转交相关区县和部门办理，待相关区县和部门妥善办理来电事项后，及时回复市民，同时把办理结果反馈市民服务热线。
记者看到，在热线的话务区还同时设有“指导老师”的位置，这些来自人保、民政、工商、质监、环保、市容绿化等17个委办局和燃气、供水、电力等单位的工作人员正在后台审核话务员填写的单子，以确保12345试运行期间各部门协同工作能顺畅无障碍。
截至今天16时，热线共接到市民来电4966个，接通率达95.11%，其中咨询类约占一半，投诉举报类约为13%。在话务大厅的显示屏上，热线接听的各项数据实时更新，记者注到，建设交通和社会管理是两大方面是市民反映问题的集中点。
12345市民服务热线管理办公室负责人薛秋芳告诉记者，为避免市民等得“心焦”，热线将市民反映的问题派单给有关部门后，有关部门必须在在1个工作日内联系来电市民，告知处理部门和处理期限等情况。同时，遇到涉及多个部门的问题，热线还将本着“指定谁，谁主办”的原则，根据各部门职责范畴指定处理部门，从而避免出现多部门“扯皮”的现象。
