除了上厕所就是接电话 一天接120个电话
今年才24岁的汤蝶已经有一年半的话务员工作经历。上班的第一件事儿是在换衣间换上自己的工作服，仔细的带上发髻套、整理胸前丝巾，虽然同样是服务行业，但她却是在电话服务。“虽然平时市民看不见，但工作服也挺好看的，我们也有规定着装要求。”汤蝶说
汤蝶整理着装
汤蝶在投诉咨询中心接听电话
除了上厕所就是接电话 一天接120个电话
今年才24岁的汤蝶已经有一年半的话务员工作经历。上班的第一件事儿是在换衣间换上自己的工作服，仔细的带上发髻套、整理胸前丝巾，虽然同样是服务行业，但她却是在电话服务。“虽然平时市民看不见，但工作服也挺好看的，我们也有规定着装要求。”汤蝶说
汤蝶整理着装
汤蝶在投诉咨询中心接听电话
一切就绪后，她就来到自己专属的工作台，带上耳麦，在电脑屏幕上点击“线路空闲”开始一天接听的工作：“您好，很高兴为你服务。”
汤蝶说，前年她被招聘进来，之前从没有做过话务员，“原以为很轻松，没想到说话能说到抽筋。”她告诉记者，96196分两块：出租车调度服务中心和投诉咨询中心。调度中心就是专门接听市民叫车服务的，她在那干了4个月，“除了上厕所，就没有休息的时间。”
出租车调度服务中心
每一个话务员都有自己的工作手抄本
在调度中心门口处，记者就听到了接线员们此起彼伏回答市民各类问题的声音。由于大家都很忙，记者只好默默观察，一个大办公室里有23个席位，清一色的20几岁的美女。每个人桌上除了一台电脑外，一台应答机、一副耳麦就是全部装备。但仔细看桌上还有一个提示牌，上面写着“出租车叫车服务规范用语”，列举了叫车在车辆较多地段、叫车地点搜不到、正常情况、无车的基本用语。另外有一本手抄本，汤蝶说这是根据日常问题总结的小册子，譬如市民说自己在“龙业路”，电脑地图上并没有这个关键词，话务员就可以搜“恐龙园”来解答。
刚刚过去的中秋国庆长假期间，96196热线在高峰期一天接到4000个电话，平均到每一个话务员，就是每人一天接听120个电话。“干完活回家后不想和任何人说话。”汤蝶描述当初自己的状态。
业务知识学习备考
培训
一个投诉电话能长达一小时 每月有“高考”
目前，汤蝶已经转到咨询投诉中心。虽然没有在调度中心那么高频率的工作节奏，但处理咨询投诉更考验业务能力。
“我最长的一个投诉电话跟对方聊了1个小时。”汤蝶说，市民来投诉不少都是带着怒气，类似“我坐车丢东西，出租车就是你们管的，就应该负责到底”的话听了不少，如果对方实在提供不了车牌号或更详细的细节，他发泄一下后也不会为难话务员。
交班记录本记录需要进一步跟进的投诉内容
整个96196热线都是24小时制，所以这群美女们都要值夜班。夜班是不允许休息的，她们只能轮流休息，一晚上睡3个小时。汤蝶说值夜班时还会有醉酒的人来电，“电话那头就听见他说话舌头都大了，一会儿投诉那一会儿投诉这。我们是不能随便挂断电话的，只好尽量问清楚情况，每一通电话都有录音。”
对汤蝶来说，咨询投诉中心的“每月一高考”是比较头疼的。因为除了处理投诉外，这个部门还负责解答整个交通部门的各类政策法规，包括公交线路、长途汽车班次、从业资格证等等。为此，96196咨询投诉中心每月一考，正儿八经的出试卷考话务员的专业知识。“轮班后，我一般都会再留下来看一会儿书。”汤蝶不好意思的说，上个月她考试的成绩不算“漂亮”。
所获荣誉
走进社区
55个美女打造着常州交通服务热线
常州96196交通服务热线于2005年底就对外开通了，随着服务内容的不断增加，现如今已经有55名话务员、24小时开展接听服务。
96196热线负责人何跃进告诉记者，都说和人打交道的工作是最难做的工作，对于话务员而言，这种工作更多的时候是提供服务，这就要求不仅要满足求助者的要求，更要做到贴心、周到、热情。“我们这个团队的小姑娘平均年龄才30岁不到，但在业务能力上都克服了80、90后的娇气。”何跃进说他们经常组织走进社区、走进驾驶员的推广活动，希望能有更多的人知道96196，在给予更多人帮助的同时，也让话务员亲身体会到市民的需求，进一步提升自己的业务水平。
据悉，这群美女打造的常州96196交通服务热线先后获得省青年文明号、市五一巾帼标兵岗、市巾帼文明岗、市青年文明号、市工人先锋号和省96196话务之星技能比赛团体三等奖等荣誉。今年上半年，常州96196交通服务热线再次获得省五一巾帼标兵岗、省工人先锋号和省交通文明示范窗口称号。
汤蝶表示自己对这份工作很满意，每个月拿到手有2000多元，“工作虽然辛苦，但这是应该做的。”
