兰州市酝酿通过市长热线把燃气、数字有线等所有便民服务电话整合为一条专线

商报讯 96777燃气热线、96333甘肃数字有线……这些电话都与市民生活息息相关，可是有几个人记得这些电话呢？昨日，来自全市91个城市的代表参加了在兰州召开的第十七届全国市长公开电话工作年会。兰州市将借鉴其他城市的先进经验，有望整合所有便民服务电话，以后兰州市民有关政策咨询、航空售票、投诉服务等诉求，只需要拨打“12345”便可搞定。

兰州 酝酿三路并举 拓宽受理渠道

对已经开通10年时间的兰州市长热线12345，许多市民耳熟能详，但是许多拨打过市长热线的市民普遍的感受是热线难打、投诉服务办理不透明。记者在采访中了解到，兰州市12345市长专线电话目前仅有两个坐席，明显不能满足市民的投诉需要，打进电话的难度可以想象而知。

兰州市承办全国市长公开电话工作年会，90多个城市带来各自在经营市长热线上的一些成功经验，兰州市将怎样引进这些经验，让兰州市的市长热线更加畅通呢？兰州市政府应急办副主任任立社表示，将考虑开通更多的接听电话和短信受理平台，与现有的专线电话、电子邮箱三路并举，拓宽受理的渠道，为市民投诉反映问题创造更加便利的条件。

各部门各县区电话纳入市长专线体系

对于全国多个城市整合便民电话的经验做法，任立社说，“目前，兰州市正在组织调研，准备在合适的时机学习北京、武汉、福州等城市的先进经验，有效整合便民服务电话。”下一步专线办将建立健全市长专线体系，形成市长专线电话位于金字塔型网络顶端的格局，各县区和市直各部门公开电话为二级网络单位。

外地经验

北京 建信息库“12345”变身“包打听”

北京的12345市政府服务热线已经走过了23年的历程，可谓是全国资格较老的“市长专线”电话之一。

2007年，北京市整合资源，成立了全市非紧急救助服务中心，12345，连着51个政府部门和相关单位，代表着200个受理席位全年365天、全天24小时不间断值班。“12345”建立了存有2.3万余条信息的“知识库”。大到国家的方针政策，小到车辆限行的时间安排，基本涵盖市民日常工作生活中可能遇到的各种问题。如果属于咨询类的，接线员能马上将相关信息调出系统，以“一问一答”的形式提供帮助。对于跑水、断电等诉求类问题，则会按照政府职能划分，通过电话转接系统和政务网络系统转办、交职能部门处理并及时反馈，明确在7天内必须回复。

武汉 整合64条非应急服务热线

武汉市的市长专线创建于1983年，从2008年7月开始，武汉市对市长专线与数字化城市管理系统进行了有效整合。

武汉市政府应急办副主任邹昀说：“以前，武汉市有各类服务电话64部之多，市民遇到具体问题不知道往哪里打。还有，由于我们只有13个热线电话接入坐席，市民拨打电话很难打进。2008年，市政府在保留原有政府热线接入功能的基础上，将全市包括市长专线在内的64条非应急服务热线电话有效整合，为方便市民记忆，以全国统一的政府热线‘12345’为对外服务的统一接入号码，形成‘一口受理、一网协同’的服务体系。另一方面，将市长专线升级改造，扩大通话容量，增加接线人员，有效解决了市民诉求电话不知往哪里打与难打进的问题。”

整合了64部服务电话，工作量无疑增加了数十倍。为了解决这一问题，武汉市决定，采用前台接线业务外包模式，由专业单位承担前台的服务和管理，由政府部门对其提出服务标准，并实施监督管理。这就是说，中国电信114查号台和10000号客服的专业人员承担了“12345”热线电话接线任务，而市政府负责市长专线的指挥调度后台。这种全新的服务外包模式，充分利用已有的网络资源，将前台和后台的数据实现有效对接，既降低了管理成本，又使市长专线服务步入专业化管理轨道。

福州 短信网络……多种方式受理市民诉求