恪尽职守——呼叫中心话务员夜班工作纪实

　　抚顺市爱心呼叫公共服务中心，为享受“爱心呼叫一键通”服务的老年人，提供政策、法律咨询、家政服务、电话查询，并帮其解决生活中遇到的各类问题。成立5年以来，他们细心服务，恪尽职守。日前，记者走近了他们，探寻他们的辛勤……

　　12月10日晚，市爱心呼叫公共服务中心话务员陈征职守夜班。25岁的陈征向我们讲述了她的夜班工作流程。

　　夜班职守 时刻准备着

　　10日17时，陈征准时到单位接班，她先向白班工作人员询问一些具体事宜。10分钟后，陈征登录个人的系统账号，测试系统正常运作，开始了夜班职守工作。

　　一个小时过去了，陈征没有接到求助信号，18时，她带着话务机，一边准备随时接收求助信号，一边看起书来。

　　陈征告诉记者，她来到呼叫中心已经4年了，主要负责夜班话务员工作。有时候，夜班职守很枯燥，所以，她习惯用读书来调解。

　　22时37分，求助信号响起……

　　求助者叫程凤清，她咨询明日的天气情况。陈征查询网络天气预报后，告诉程凤清，明日晴，最低气温零下19摄氏度，最高气温零下8摄氏度，北风3-4级。临挂电话前，陈征不忘提醒程凤清老人一句，请您注意保暖!放下电话，陈征将求助信息做好记录，这是每位话务员的基本工作。

　　23时30分，陈征洗漱，准备休息。临休息前，她习惯地再次检查了呼叫系统，一切正常。她又确认了来电提示音，接着查看网络连接完好，又测试一次，陈征才放心。

　　这一夜很平静，没有任何求助信号响起。陈征告诉记者，夜班话务员的休息室就是在话务大厅，休息也是半睡半醒的状态。如果有求助信号，求助铃就会响起，一听到这一求助声音，她就要迅速爬起来。陈征说，夜间求助多是紧急救助，她丝毫不会懈怠，一定会赶紧帮着处理求助事宜。之后，自己往往就睡不着了，做协调、做回访，会很忙碌。

　　忙碌早晨 连续接到三个求助

　　11日6时，陈征再次确认呼叫系统一切运行正常后，开始打扫办公室。

　　早上7时27分，用户方桂荣电话求助，老人要找儿媳妇。陈征帮其联系后，然后做好记录。7时31分，方桂荣再次求助，这一次老人又找儿子，陈征又耐心地帮其联系。

　　7时56分，用户李爱莲求助，老人找儿子张士洪。陈征帮其联系……

　　8时，呼叫中心白班人员来接班了，陈征顺利完成夜班工作，她开心地回家了。

　　“夜班话务员的工作时紧时缓，但我们一定要保证呼叫系统24小时运行正常，一定尽心尽力为每一位求助用户提供一些有效帮助，这就是呼叫中心的欣慰与快乐所在。”陈征说。