全天24小时受理市民诉求，事事有回音、件件有答复，12345热线在畅通民意、服务民生方面发挥着重要作用。12345热线成为全市食品安全问题咨询求助专线以来，解市民之所忧，帮市民之所求，深化渠道畅通、规范办理程序、提高办理效率，为市民解决了大量有关食品安全方面的实际困难和问题。今年以来，共受理市民反映的食品安全问题2387件，转办873件，直办1514件。12345热线高效、热情的服务受到广大市民和相关职能部门的称赞。
 

勤学苦练

提高服务技能

    我国食品安全监管体制特殊、职能分工复杂，如不能做到充分熟悉和掌握相关的业务和知识，就很难准确受理解答市民的咨询和求助。为此，市政府热线办特别注重对工作人员的食品安全知识培训，不断提高食品安全类问题服务技能和效率。他们通过“走出去”与“请进来”相结合，常规知识学习与情景模拟培训相结合的方式，不断强化对热线受理人员、转办人员和督办人员的专项培训，做到全链条、全环节、全方位无缝衔接、高效畅通，大大提高了服务效率。

    今年以来，市政府热线办先后多批次选送前台服务人员到相关职能部门实习，熟悉相关业务，回到热线办后再把学到的知识传给其他人。同时，不定期邀请市政府食品安全办、食品药品监管局、工商局和质监局等部门到12345热线开展现场培训指导。热线办结合工作实际自编了培训教材，将工作人员按照工作职能分级、分层次、分岗位，实行不间断培训，建立培训考核制度，推行优胜劣汰。坚持日分析、周小结、月评比，在全体人员中形成学比赶追的良好氛围，打造起一支业务精、效率高的热线办理人员队伍。食品安全问题的即时解答率、转办准确率、督办到位率不断提升。

精梳细理

规范服务标准

    食品包括食用农产品和加工制成品，监管环节从地头到餐桌错综复杂，涉及部门有地方政府部门也有垂直单位，这么复杂的问题准确办理到位确实需要费一番工夫。12345热线在实践中不断总结梳理，探索经验，针对食品安全工作的特点，结合服务标通，大大提高了服务效率。

    今年以来，市政府热线办先后多批次选送前台服务人员到相关职能部门实习，熟悉相关业务，回到热线办后再把学到的知识传给其他人。同时，不定期邀请市政府食品安全办、食品药品监管局、工商局和质监局等部门到12345热线开展现场培训指导。热线办结合工作实际自编了培训教材，将工作人员按照工作职能分级、分层次、分岗位，实行不间断培训，建立培训考核制度，推行优胜劣汰。坚持日分析、周小结、月评比，在全体人员中形成学比赶追的良好氛围，打造起一支业务精、效率高的热线办理人员队伍。食品安全问题的即时解答率、转办准确率、督办到位率不断提升。

精梳细理

规范服务标准

    食品包括食用农产品和加工制成品，监管环节从地头到餐桌错综复杂，涉及部门有地方政府部门也有垂直单位，这么复杂的问题准确办理到位确实需要费一番工夫。12345热线在实践中不断总结梳理，探索经验，针对食品安全工作的特点，结合服务标服务政府决策

    从小见大，见微知著。12345热线受理的食品安全问题，往往反映出实际监管工作中的漏洞和不足，有的带有明显的普遍性和倾向性，对这些问题加以比较分析，从中找出规律性的结论对改进工作、完善体制机制、提高监管水平具有非常重要的意义。12345热线一个很重要的功能就是服务政府的决策。市政府热线办格外重视食品安全类问题工单的科学分类和数据统计，对出现频率比较高或者市民高度关注的“小饭桌”、“注水肉监管”、“保健食品”、“校园餐饮”、“保质期”、“添加剂”等问题，定期进行数据统计分析，通过科学的食品安全分类和准确的数据分析，总结出若干带有普遍性的问题，提出许多很有价值的改进意见。今年以来，市政府热线办先后撰写整理了有关注水肉、黑作坊、消毒餐具、校园餐饮等四期专报，其中有数据、有分析、有总结，也有意见和建议，为我市各级食品安全监管部门及时发现问题、开展专项整治、完善监管措施，提供了重要的决策参考。
 

    多一双眼睛，多一份安康，食品安全关系着每个人的生命健康，需要每位市民的共同努力。如果您发现身边有食品安全的违法行为，请拨打12345市民服务热线，或登录济南政府网 (市 长 信 箱 )www.jinan.gov.cn发送邮件，或发送短信到106—3531—12345积极举报。