今年10月8日、15日、22日、26日，市民张先生一共拨打4次“12345”热线，希望某网上商城能为他办理退货退款。

　　“今年9月21日、23日，张先生支付420元（含210购物券）在某网上商城共买了3双鞋。因为穿着不太合脚，他要求退货，并在10月2日把鞋寄回去了。”市“12345”呼叫中心话务员小刘告诉记者，此后几天，张先生一直没有收到退款。于是在10月8日，他就此事第一次拨打“12345”求助。

　　记者了解到，10月9日，市“12345”呼叫中心将工单派发给市工商局办理。经工商部门工作人员调解，10月12日，该网上商城与张先生约定，15个工作日内将钱和购物券退至其电子账户。期间（即10月15日、22日、26日），张先生3次拨打“12345”热线，催问退款何时能到账。10月29日，市工商局向市“12345”呼叫中心回复：“经调解双方达成约定，申诉人张先生需等待7—15个工作日，退款即可到账。”

　　10月31日，市“12345”呼叫中心话务员回访时，张先生对退款时限不认可，并向上级主管机关投诉，“‘12345’热线拖到第18个工作日后才回访，不及时。”当天，呼叫中心将工单再次派给市工商局要求重新办理。随后，工商部门工作人员多次进行调解，双方终于达成一致。“该网上商城同意退鞋并返还赠券。”中心话务员告诉记者，11月24日回访时，张先生对这样的处理表示基本满意。

　　而对于张先生提出“12345”热线回访不及时的问题，市“12345”督查中心也做了解释，根据《南京市“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》，受理前台收到成员单位工单办结信息后，应在3内日电话回访诉求人。“10月29日，市工商局回复办结情况，10月31日，中心进行回访，完全符合回访时限规定。”市“12345”督查中心工作人员说，最终张先生表示理解。