从整合当时的38条服务热线正式升级至今，济南12345市民服务热线已走过了4年零5个月。

　　积跬步以至千里。围绕市委市政府的中心工作，在办公厅党组的正确领导下，12345热线不断完善、改进，创立社会管理新标尺。

　　过去的2012年，12345热线收获颇丰：百姓口碑极佳；正式成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位；中央电视台再次进行专题报道……

　　十八大报告中提出“建设人民满意的服务型政府”；市委市政府要求，强化服务型政府建设，加快转变政府职能，深入开展为民服务活动。在市委市政府的重视和广大市民的理解支持下，12345热线对提高公共服务水平的探索从未停歇。

　　“示范单位”成全国“龙头”

　　2012年，济南12345热线被国家标准委确定为“全民参与社会管理”国家级服务业标准化示范单位，成为行业内名副其实的“龙头”。

　　据了解，12345热线遵循“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，建立起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支撑的，覆盖12345热线工作全过程的服务标准体系。

　　评价系统严把服务质量关

　　“请对受理的本次服务进行评价，满意请按1，不满意请按2。”2012年7月1日起，根据市政府办公厅的要求，济南12345热线在国内市长公开电话领域率先研发设计、启用了满意度评价系统，利用“末位淘汰”严把服务质量关。

　　评价结果显示，市民对12345热线受理工作满意度很高。统计数据显示，满意度评价系统启用首月，12345热线共受理市民来电(市长信箱邮件、短信)160584个，其中有12.2万位市民参与评价，满意率高达99%。

　　创新工作形式增强服务功能

　　2012年，12345热线紧密结合当前经济社会发展形势，不断创新工作形式，延伸服务领域，热线服务功能进一步增强。

　　过去的几年中，12345不断拓宽热线服务领域，积极探索向社会、生活、法律服务延伸。与市总工会、仲裁委、老龄委联动单位密切合作，做到受理好、转办好、联动好、服务好。2012年3月，与市委政法委建立联动，开通了民生政法热线，实现与政法机关的双向合作。同时，为了让更多百姓了解、拨打，12345与各媒体合作开展常态化报道，2012年共发表各类报道5000余篇次，对市民关心的各类政策进行宣传解读。

　　利用知识库推进便民咨询

　　在前不久我市为应对雾霾天气，出台机动车限行政策时，热线日均解答市民咨询近万条，收到良好效果。

　　之所以能如此事半功倍，是因为12345热线未雨绸缪。12345热线在办公系统内建立了大容量知识库，根据各部门提供的法律、法规、政策、文件、部门职责、审批事项和办事流程等政务信息进行整理，存储相关信息1.6万余条、700余万字，并建立了知识库更新考核制度，为工作人员解答问题、处置诉求提供信息支撑。

　　强化监督考核转变机关作风

　　自12345热线开通以来，市纪委积极支持配合热线工作。热线成立初期，要求各级政府部门必须明确专门处室和人员负责热线工作，协助推行一号受理。对市民反映的行政效能方面的问题，责成有关纪检监察部门进行问责处理。及时和12345热线沟通，协调各部门共同处理市民反映的突出问题。

　　济南市纪委行政效能监察室副主任王勇介绍，为保证各级政府和有关企事业单位在热线工作中认真履行职责，2013年1月，市监察局进一步修订完善了《12345热线工作责任追究办法》。此外，将热线办理纳入行风评议，制定了科学规范的百分制办法，并加大热线在行风评议中所占比重。

　　166万个外拨电话加强回访

　　2012年，12345热线外拨电话166万个，通话时长14753.4小时，较前一年增长120%。外拨电话主要是进行回访、三方连线等工作。据统计，外拨电话为市民提供服务全部直接办结。

　　数据显示，去年各承办部门更新知识库4053条、145.1万字，有127.5万个诉求是通过查询热线知识库和三方连线相关部门进行办理并办结。能够在第一时间向市民解释政府部门出台的政策、法规和文件，帮助市民正确解读相关政策和精神，有效减少政策落实过程中因信息不对称而产生的不和谐因素。

　　智能化打造“高智商”热线

　　2012年，12345热线在原系统平台的基础上升级建设高度智能化的网络平台，将原有的系统建设理念转变成建设便捷、快速、准确、安全、智能化的综合服务网络。联通全市上下五级办理体系100余个承办单位，使热线工作网络运行无缝连接，智能化程度更高，支撑能力更强，功能覆盖更广，管理环节更细，效率明显提高，为做强、做大、做实12345热线工作奠定良好的发展基础。

　　“有进有出”塑造专业队伍

　　解决市民诉求需要一支专业高效的办理队伍，2012年全市热线系统创新培训工作方式，采取全方位、多渠道、请进来、走出去的办法，加强服务技巧、业务知识等各方面的培训。

　　历下区、市中区、槐荫区、历城区、市卫生局、公安局、工商局等单位互相交流学习，完善机构设置，健全工作机制及考核办法，提高办理质量；历下区、市中区、市市政公用事业局、地税局、人社局、城管局等单位按照热线轮值制度，派人员到热线了解学习热线运行情况，参与热线标准化创建、年会筹备等工作；市热线办派受理人员到市公安局、交通局、人社局、建委等单位学习业务知识，了解相关法律法规，全面提高业务素质。

　　县市区政府创新为民服务渠道

　　“打铁还需自身硬”，深谙此道的12345热线不断完善自我，探索为民服务的新渠道、新形式。

　　与此同时，为进一步增强服务功能，全市热线系统探索出多种让人眼前一亮的为民服务新方式。

　　◆集中回访制提升办理效果

　　2012年11月22日，市委组织部副部长、市人社局党委书记、局长蒋晓光带领局机关有关处室、局属有关单位负责同志接听12345热线，就养老、就业、医疗以及劳动者权益维护等方面与广大市民进行沟通交流。随后，市人社局专门召开现场部署会，现场办理答复市民反映的问题。

　　这是12345热线负责人接听制度的一个缩影。2012年，历下区、槐荫区、天桥区、市公安局、工商局、建委、房管、园林等单位领导到热线接听电话20余次，通过热线平台直接听取市民建议，解答诉求。从2011年9月1日起，12345热线正式启动集中回访制度，历下区、槐荫区、商河县、济阳县等单位领导通过回访市民，了解热线办理情况。

　　◆64个工作站织就无死角服务网络

　　在市中区，12345热线的双向桥梁作用体现得尤为鲜明。目前，全区已建设热线工作站64个，热线专（兼）职人员近200人，一张统一协调、互联互动、责任明确的市民服务热线工作网络已覆盖全区每一个角落。

　　◆集中反映超5件由区长亲自解决

　　历下区创新问题直报制度，凡是问题集中反映超过5件以上的，区热线办直接上报区长和分管区长，由区长亲自调度，研究解决方案。为加强各级热线工作的组织领导，历下区政府成立了热线工作领导小组；各办事处、各部门成立12345热线工作站，保障热线工作24小时畅通。

　　◆便民服务队随时上门为百姓服务

　　槐荫区南辛庄街道办事处依托“点格南辛”工作平台，进一步完善了二级热线网络，组建了集街道监控、社区管理、服务群众为一体的12345热线服务中心。此外，槐荫区还开展了“开门办热线”活动；成立12345便民服务队随时上门为百姓服务。

　　◆办理情况挂钩负责人年薪

　　济南市市政公用事业局将局属各责任单位热线办理情况纳入全方位目标考核体系，每年与各责任单位签订热线工作目标责任书，重点对热线转办工单的处结率、处结及时率进行量化考核，其考核分值在局党委全方位目标考核中占5%的权重，考核结果与单位经济收入兑现挂钩，并直接影响主要负责人的年薪。

　　◆“面复会”实现面对面交流

　　2012年9月20日，市民政局召开了“民政局12345热线面复会”。在面复会上，市民政局局长张苏华带领有关部门主要负责人与近20名社会各界市民代表及部分人大代表、政协委员进行了面对面的交流。

　　◆创新机制打造专项办理平台

　　2012年，济南公安将12345市民服务热线作为主渠道之一，建设了综合性警务平台———济南公安民生警务平台。自2012年7月10日正式运行以来，推动办结群众诉求事项5.2万余件，回访群众75万余件，温馨提示206万余件，平均满意率99.3%，有效提升了12345市民服务热线的办结率，提高了群众满意度，受到百姓充分肯定。