86279999成都房产呼叫中心，一端连着民生，一端连着责任。

　　住房无小事，产权证办理的材料，物业管理的咨询，商品房销售的投诉?一个小电话连着千万家，件件事情都事关民生。

　　成都房产呼叫中心是西南首家开通的房产业务呼叫中心，涉及房产咨询、房产服务、房产投诉、房产救助、房产应急处置五大功能。一个电话号码就能咨询几乎所有房产方面的问题，在提高行政效能方面，功能如此完善的房产呼叫中心，成都在全国都算是一个范例。

　　自2012年11月27日成都房产呼叫中心正式投运以来，至今受话量共计101598次，日平均受话量570余次，答复率100%，满意度99.95%。通过房产呼叫中心，给老百姓的“安居梦”搭建了快速、便捷的服务平台。“这是便民、利民、服务民生的好举措。成都走在了全国前列。”日前，来蓉视察的住建部领导对成都房产呼叫中心给出了这样的肯定。

　　西南首个房产呼叫中心 热线涵盖5大功能

　　小电话，大民生。

　　2012年11月27日，成都市城乡房产管理局房产呼叫中心正式开始运行，主要涉及房产咨询、房产服务、房产投诉、房产救助、房产应急处置五大功能，一个电话86279999就能搞定所有房产问题。“这5大功能可以解决老百姓生活中涉及的所有房产业务。”负责人介绍，比如“房产咨询”，我们主要为来电群众提供房产公共服务业务咨询和政策解答。“房产救助”主要包括自然灾害涉及房屋公共安全救助的鉴定、白蚁上门灭治服务（合同期内）、对困难群体预约房产登记上门服务，紧急维修资金使用平台搭建。“房产投诉”则主要包括物业管理投诉处理、商品房违规销售、二手房中介违规行为、房屋违法拆除、拆除扬尘污染等。“房产服务”则包括房产公告信息查询、保障性住房申请进度查询、商品房预售信息查询、二手房企业资质查询、开发商行业信用查询、物管服务企业信用积分查询、物业管理企业资质查询、房屋安全鉴定机构资质查询等。“房产应急处置”包括房产突发事件处理、房屋公共安全、物管小区地下车库防汛安全、玻璃幕墙安全举报等。

　　“这个房产呼叫中心是市房管局深化"为民服务"理念，有效整合房产资源、全面提升行政效能和房产应急处置能力而特别设立的房产服务窗口，为市民提供更加便捷的房产服务渠道。”谈到房产热线设立的意义时，市房管局负责人如是说。

　　一边连着民生，一边连着责任。这种责任更多体现在民生服务，帮老百姓更好地解决问题。成都房产呼叫中心成立以来，至今受话量共计101598次，日平均受话量570余次，答复率100%，满意度99.95%。从统计的情况来看，老百姓咨询的问题主要涉及了房产登记、住房保障、房屋征收、房产档案、房屋安全、白蚁防治、住房维修资金、房产交易等业务咨询与政策解答，同时还包括保障性住房申请进度查询等。“虽然市民咨询的问题，在我们看来都是一些简单的小问题，但我们都是最完善、最全面、最仔细的回答它，因为这些简单问题，都关系着老百姓住房的大事。”房产热线值班长罗佩文说道。

　　据了解，成都房产呼叫中心是西南地区成立的首个房产呼叫中心，同时，将房产应急处置与房产呼叫中心进行整合，成都的房产呼叫中心更是开启了全国先河。而对于成都拥有功能如此完善的房产呼叫中心，日前，也受到了来蓉视察的住建部领导的肯定：“这是便民、利民、服务民生的好举措。成都走在了全国前列。”

　　住房无小事 “一号通”解决所有问题

　　住房无小事，每一个房产问题的背后都关系着老百姓的一个个“安居梦”。负责人坦言：“房管局的业务涉及老百姓日常生活的方方面面，以前的房产咨询热线都有好几十个。老百姓在咨询房产问题时往往分不清该找哪个部门，其房产问题往往得不到有效及时的解决。”因此，为了更好地给老百姓服好务，解决老百姓的民生难题，我市房管局将原有的房产咨询电话进行了全面整合，推出成都房产热线86279999，通过一个号码一个平台，就能解决所有的问题。而这样的便捷平台，也受到了老百姓的“交口称赞”。

　　2013年3月22日11时24分，中心接到市民李先生来电，在解答了关于二手房办理登记业务的流程问题后，来电人特意对房产呼叫中心全体坐席人员进行了表扬。来电人李先生表示，设立此热线电话之前，由于市房管局职能部门热线电话号码繁多，容易混淆，不便群众记忆，并且因自身对相关业务并不熟悉，不能准确理解房管局各部门职能分工和范围，咨询房产疑难问题时拨打职能部门热线电话常常出现“误拨”、“拨错”的情况。现在有了“成都房产热线”（86279999）后，实现一号通，来电群众通过房产热线一个电话就可解决房产业务问题。李先生表示，自己已通过多次拨打房产热线咨询各类房产问题，每一次都得到中心坐席人员耐心细致地解答，现在自己反映的问题已得到妥善处理。来电人对于呼叫中心坐席人员认真负责的工作作风和热情耐心的工作态度表示高度赞扬。而类似于这样的表扬，从房产呼叫中心成立以来就一直不断，到目前为止表扬来电已经达1498次。

　　致力于认真、准确地解答市民的每一个住房问题，房产呼叫中心每位坐席的电脑中，都设有“房产知识库”，它收集了房产业务各方面的问题，帮助工作人员在接听市民热线时准确解答。另外，针对一些房产业务的“疑难杂症”，工作人员不能予以及时答复时，他们将立刻以“房产热线件”形式转给相关业务处室，并要求相关业务处室在15分钟内给致电市民予以电话初步回复，要求在3个工作日内给予来电人处理答复。

　　一边是连着房管局，一边连着千家万户，成都房产呼叫中心这一平台成为了市房管局贴近群众，加强和市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的房产实际困难而设立的一座“桥梁”。

　　不断提高服务水平

　　开通“英语坐席” “电话预约”“短信服务”

　　进一步提高咨询服务水平，把房产呼叫中心打造成便捷、温馨的服务平台，全面提高房产呼叫中心的工作效能，市房管局下一步还将“重拳出击”。

　　据了解，增设短信平台，成为了下一步房产呼叫中心“为民服务”升级的第一步。负责人介绍说，市房管局将同电信部门进行对接，力争实现房产热线坐席系统增设短信温馨提醒平台，为市民提供贴心服务。坐席人员坦言：“在接到的房产咨询中，有很多是咨询办理相关业务需要的材料，但只是口头告知，一些市民并不能全部记下来。”因此，有了短信平台，今后这样的问题就迎刃而解了。“我们希望能够通过架设该短信平台，充分利用手机短信快捷高效、覆盖面广的优势，为广大来电咨询的市民提供更为便捷的房产业务咨询服务。”负责人说道。

　　在此基础上，今后房产呼叫中心推出的“电话预约”业务，也将给市民办理房产业务更加便捷，注入一剂“强心针”。据了解，成都房产热线自开通以来接到不少市民来电反映到我局办理相关房产业务排队等待时间过长的情况，市房管局下一步将推出电话预约这项便民措施以应对“群众多”、“排号烦”、“用时久”等市民反映的热点问题，让市民可以充分感受到“管理更人性、服务更贴心、办事更便利”的房产业务办理。目前，房产热线已经开展了对老弱病残等特殊困难群体的电话预约服务。今后，向所有市民开通短信预约服务后，市民就可以拨打房产热线进行办理相关房产业务的预约，在房产呼叫中心核实了姓名、身份证号码、手机号码等后，房产呼叫中心将发送预约短信，预约市民在约定时间前往房产分中心总服务台取号办理即可。

　　除了对老百姓的民生服务升级之外，服务于外籍人士，成都房产呼叫中心也增设2名英语坐席，全面提升成都房产涉外服务水平。据了解，在2013成都财富全球论坛之前，房产呼叫中心已完成了系统升级，选派了两名英语专业的业务能手，作为英语坐席人员为外籍人士提供双语房产业务咨询、查询等热线服务和房管局行政效能投诉受理。这些英语坐席人员都是经过了严格的筛选，在正式接听热线提供服务之前，英语坐席的服务人员还接受了房产专业英语培训，基础单词、政策问答、发音纠正，每个细节都由外教手把手的临摹演练，而他们的培训资料也都是由取得了外国专家资质的专家们根据房管局的工作实际情况编写的教材。除此之外，为进一步提升服务水平，打造一个与国际接轨、与时代共进的政府服务新标杆，成都房产呼叫中心还将把国际礼仪和双语服务纳入坐席人员日常培训工作，力争把 “成都房产呼叫中心”建设成为国际化政务服务平台。

　　通过一系列优化流程、提升服务水平的举措，成都房产呼叫中心将给市民提供更优质的房产服务，为老百姓圆“安居梦”搭建快捷、便利的服务平台。

　　镜头特写

　　有咨询有投诉

　　每一个问题都详细解答

　　“您好，欢迎致电成都市城乡房产管理局，请问有什么可以帮到您……” 走进位于市房管局的“房产呼叫中心”，10位坐席人员正在忙碌地接听电话。在每一个坐席座位上都配备有一台电脑，他们一边接听电话，一边进行记录，就这样，房产呼叫中心日均受理570余个咨询电话，解答老百姓关于房产方面的各类问题。

　　小问题，重责任。

　　在接听的房产呼叫中心的市民来电中，很多都是咨询房产办理需要哪些材料的“小问题”。但通过咨询和解答，让老百姓少跑路，顺利的在办证大厅办理了业务。

　　吴女士就是其中之一，她说自己在外地，无法到房管局进行现场咨询，通过拨打房产热线咨询关于办理个人购房补贴相关事宜。房产呼叫中心坐席人员对该业务的解答非常清晰，服务态度耐心温和，来电人员感到非常满意。同时，也对房产呼叫中心房产热线为百姓服务，免去群众奔走之苦的服务举措给予了高度肯定。

　　不仅如此，还有市民通过拨打房产热线，第一时间了解到了办证大厅的排号情况，有效的安排了自己前来办理业务的时间，这样便捷的服务方式也得到了市民的交口称赞。负责人介绍说，我们通过查询政务大厅办理排号的即时信息，能够看到房产业务的排号情况，从而第一时间提醒市民应该多久来办理业务比较合适，让他们有效安排时间。

　　小投诉，快解决。

　　成华区一位洪女士致电房产热线，自己在成华区建材路某楼盘购买的商铺竟然被物管公司拿来做办公室。洪女士走投无路，只好致电给86279999。接到投诉后，房产呼叫中心立刻将这个情况转办给了市房管局物管处，经过查实后，房管局立刻对该物管公司给予了处理，物管公司在受到处罚的同时，也向洪女士进行了道歉。“我没有想到小小的一个热线电话，就能帮我解决了大问题，我真的非常感谢。”洪女士激动地说道。

　　类似像这样的投诉得到快速处理的情况还有很多。市民韩先生也是其中一位。韩先生有意购买一套酒店式公寓，准备交定金之前韩先生专门致电房产热线，咨询开发商承诺的“售后包租”情况是否属于规定许可。对此，房产呼叫中心工作人员就禁止“售后包租”相关政策法规向来电人韩先生进行了详细解答，并告知韩先生若开发商确实存在违规销售行为，建议其向市房管局监察支队反映有关情况，并告知了监察支队的联系方式。随后，房产呼叫中心工作人员及时电联监察支队，并随时跟进了监察支队的处理情况。“非常感谢房产呼叫中心工作人员的耐心解答，并让我的投资风险得到了有效防范和控制。”韩先生称自己反映的问题现已得到妥善处理，对房产呼叫中心工作人员认真负责的工作精神和热情耐心的工作态度表示赞扬。李凌翌/文 陈龙/图