86279999——成都房产热线自开通以来，始终以“用心倾听，真诚服务”为宗旨，以“时时有回音、件件有落实”为目标，多管齐下“苦练内功”，不断提高坐席人员业务素质和服务水平，如今，成都房产热线成为了解决市民房产业务诉求的重要途径和政务的沟通桥梁，给老百姓的“安居梦”搭建了快速、便捷的服务平台。
　　从结结巴巴到倒背如流
　　“勤练内功”成为房产业务能手
　　坐席人员刘小靖是刚刚毕业的大学生，她也成为了成都房产热线的第一批坐席人员。凭着应届毕业生对工作懵懂的向往和作为90后职场初出茅庐的冲劲，从刚刚进来时的“一问三不知”，回答房产问题结结巴巴，到现在的房产业务能手，能将所有的房产业务熟记于心，倒背如流……这样的变化，源于她的“勤练内功”。刘小靖利用每天工作后的业余时间认真学习各类房产业务知识，研读各类典型案例，现在已经成为了一位成都房产热线的“百事通”。

　　“房产业务关系着千家万户的‘安居梦’，而我们需要做的是能够精确、详细地解答来电群众的疑难杂症，这些问题看起来很琐碎，但我觉得很值得。”刘小靖自信地说道。

　　当然，在房产热线里和刘小靖一样的房产业务能手还有很多，据了解，目前成都房产热线共有坐席人员12名，他们在上岗之前，都是经过了严格的房产业务知识专业培训和系统的受话服务技能教授，在熟练掌握了各个方面的房产知识之后，通过业务考试才能够正式上岗，如今她们已经成为了房产业务的“百事通”。每天面对市民的大量来电，无论是咨询、投诉还是查询、建议，坐席人员都能耐心、细致地受理，在整个受理过程中，认真落实督查回访制度，将“件件有答复，事事有回音”的房产服务理念通过自身的努力逐渐深入到市民心中，让“成都房产热线”成为实现老百姓“安居梦”的便捷平台。

　　受话率100% 满意度100%

　　成都房产热线狠抓内部机制建设
　　建立房产知识“葵花宝典”，4000多条房产信息迅速解决老百姓房产疑问；振铃5秒之内就接听，100％受话率；不错过任何一次来电；话后满意度评价100％；处理市民来电问题15万余个……86279999—成都房产热线开通以来，通过“多管齐下”“苦练内功”，不断提高坐席人员房产业务素质和受话服务水平，让成都房产热线成为了解决市民房产诉求的重要途径和沟通桥梁。据统计，至目前为止，成都房产热线已接受市民来电104054次，处理市民来电问题15万余个，办结率和回访满意率都保持在99.85%以上，有效提升了市房管局行政效能，打造出“成都房产为民服务”的名片窗口。

　　建立房产知识 “葵花宝典”
　　4000多条信息迅速解决百姓疑问
　　“你好，我是美国人，办理二手房买卖过户需要哪些手续？”“你好，我家庭年收入5万元，我是残疾人，可以申请保障房吗？哪类？流程是怎样？”“你好，家里出现白蚁了怎么办？”……这样的形形色色的疑问，在日均600余次的电话中经常出现，而成都房产热线坐席人员就像是“百事通”一样，总能在第一时间精准地解答他们的各类疑问。

　　老百姓拨打房产热线86279999，目的就是希望能够通过“一号通”解决自己的房产疑问，而这无疑给成都房产热线坐席人员的业务素质提出了更高的要求。为此，房产呼叫中心专门建立房产业务知识的“葵花宝典”—房产知识库，成为了快速提升坐席人员房产业务水平，推进房产业务便民咨询的一剂“强心针”。

　　在成都房产热线现场看到，坐席人员正一边接听电话，一边在电脑上进行录入，偶尔还会查阅一下电脑里的“房产知识库”……原来，这个“房产知识库”就是房产热线在办公系统内建立的大容量知识库，它集合了市房管局相关政策、法规、审批事项、办事流程等各类房产信息4000余条、55余万字。

　　“我们是通过市房管局各个业务科室提供的相关资料，进行分门别类的梳理整合，将其归集为公共事务类、民生问题类、法律法规类三大部分，这样更加便于坐席人员在遇到房产疑难问题时能够迅速进行查阅与参照。”负责人介绍说，这样一来，这个房产知识库不仅成为了坐席人员日常学习房产业务的快捷工具，更是为坐席人员解答房产问题、处置房产诉求提供的信息支撑。

　　不仅如此，知识库还会“动起来”！据了解，成都房产热线每月还会实时汇总各部门科室的相关政策、法规和文件，不断更新和完善知识库。以5月为例，就已经更新知识库80余条、2万余字。对此，负责人坦言，这样的实时更新，能够在第一时间向市民精准解释市房管局新出台的政策、法规和文件，有效减少政策落实过程中因信息不对称而产生的不和谐因素。在此基础上，成都房产热线还结合自身特点，以周为单位制作《“成都房产热线”每周疑难问题汇总集》并将其上传于热线坐席系统共享，《“成都房产热线”每周疑难问题汇总集》通过坐席人员长期的积累和不断的更新，已经成为提高坐席人员的工作效率，辅助坐席人员降低平均通话时长的“独门武器”。

　　振铃5秒之内就接听
　　100％受话率不错过任何一通电话
　　“嘟嘟～嘟嘟～”拨打成都房产热线86279999，电话那头铃声响起持续不到5秒，就传来亲切的话语：“您好 ，欢迎致电成都市房管局，请问有什么可以帮您……”

　　“平均振铃时长”是影响来电市民满意度的重要指标，如果市民等待时间过长，就可能会放弃本次呼叫，并重新拨打，该时间段内不仅会使来电市民产生抱怨，也容易降低成都房产热线的受话率。为此，房产呼叫中心对受话系统进行实时监控，“军令式”的要求坐席人员7秒内必须接听电话，以此来作为房产热线内部对坐席人员业务素质的基本考核。成都房产热线相关负责人介绍说，通过热线监控数据发现，从去年12月到现在，坐席人员的电话平均振铃时长都在5秒以内，具体以5月为例，成都房产热线平均振铃时长为4.04秒，环比上月提高了0.05秒，增幅为2.03%。

　　“振铃时长数值越小，代表坐席人员工作效率和工作积极性越高。”不仅如此，为给“自身加码”，成都房产热线根据《成都市城乡房产管理局成都房产热线管理办法》、《成都市城乡房产管理局成都房产热线绩效考核制度》，每周都会综合坐席人员的受话“五大指标”实行工作绩效排名制，要求大家自加压力，向标杆看齐，又快又好地受理市民诉求。负责人形象地说：“我们的坐席人员在面对市民来电时已经自觉形成了‘抢接来电’的局面！”

　　当然除了“振铃时长”的严格要求外，对于房产热线“坐席空置时长”的统计也纳入了坐席人员工作绩效的重要指标。负责人坦言，“空置时长”体现的是坐席人员工作的效率和积极性，空置时长负值越高，代表坐席人员工作激情越高，甚至包括喝水、上厕所的时间都算在空置时长之内，大家自我约束，勇闯佳绩，数据统计显示，5月份呼叫中心空置时长共计为-952.52分钟，环比上月增加-29.37分钟，效率增幅为3.08%，不难看出，坐席人员的工作积极性在逐步提高。

　　“不错过一个电话！”这是成都房产热线对广大市民的承诺。通过一系列“勤练内功”的举措，不断完善内部机制和流程，让房产热线“受话率”得到显著提高，目前，受话率已经达到100％。不仅如此，如果在全线坐席人员均处于受话过程中而出现漏接、断线的情形，热线值班长都会第一时间进行回拨回访，确保不漏掉任何一次市民来电，给老百姓做到最舒心、周到的服务。

　　受话满意度评价100％
　　已处理市民来电问题15万余个（小）
　　“请您对本次服务进行评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3。”为进一步提升房产热线服务质量和服务水平，提高坐席人员的服务意识，自成都房产热线正式运行以来，房产热线要求全体坐席人员完成接听任务后，必须主动邀请来电市民对坐席人员本次受话服务做出评分。负责人坦言，这一要求主要是让来电市民感受“房产为民服务”，主动邀请来电人参与到房产热线社会监督工作中去，从而提高房产热线的公众监督力度。

　　以5月为例，房产热线受话量共计11313次，其中共有7526位来电人对热线受话服务进行了话后满意度测评，占受话总量的66.56%，较上月增加了2.27%；满意评测7526人次，占测评总量的100%，较上月增加了0.04%，无“一般”、“不满意”评测。

　　市民李先生说，自己已通过多次拨打房产热线咨询各类房产问题，每一次都得到房产热线坐席人员耐心细致地解答，现在自己反映的问题已得到妥善处理。来电人对于房产热线坐席人员认真负责的工作作风和热情耐心的工作态度表示高度赞扬。而像李先生一样的市民还有很多，据了解，成都房产热线自成立以来市民来电表扬不断，至目前为止，已接受市民来电104054次，处理市民来电问题15万余个，办结率和回访满意率都保持在99.85%以上,其中表扬来电已经到达7086次。优异的成绩来自于市民们对房产热线的认可与激励，同时也体现了全体坐席人员为房产热线付出的汗水与努力。

　　不仅如此，为了提升成都房产涉外服务能力，房产热线专门选派两名专业英文坐席人员为外籍人士提供房产业务双语咨询、查询等热线服务和房产行政效能投诉受理工作。截止5月底成都房产热线已受理外籍人士热线咨询电话612件，已处理问题789个，办结率100%，满意度100%。

　　——服务升级——

　　具体问题  具体分析
　　量身定夺“房产为民服务套餐”
　　即便是办理同一房产业务，由于每一位来电市民的个体情况有差异，导致办理同一个房产业务每一位来电市民的申请手续和程序也是各有不同。成都房产呼叫中心要求坐席人员必须根据实际情况为来电市民有针对性地解决具体问题，对于市民因个人原因出现无法办理的情况，为实现成都房产热线“房产为民服务”的宗旨，房产热线将尽一切可能为市民想办法、找路子，量身定夺“房产为民服务套餐”，倾心帮助市民实现“安居梦”。

　　例如，对于广大市民申请我市廉租住房、经济适用房、限价商品房、公租房这一热点问题，由于市民的经济条件，户籍地址、家庭成员组成、社会福利保障等各不相同的情况，保障性住房的申请条件和程序也有所不同。成都房产热线为来电市民“量身打造”不同的“保障房申请计划”以便提供对应的解答，让申保家庭也能够“对号入座”，找到属于自己的保障性住房。

　　另外，有的来电市民因房产疑难杂症而不能办理到房产业务的，房产呼叫中心要求坐席人员开动脑筋为来电市民制定“一对一”的“房产救助计划”，第一时间记录下来电市民反映的房产问题、联系方式等有效信息，待条件满足或新规新政出台时主动联系来电市民，进一步辅助办理相关房产业务。由此，成都房产热线开创了从过去市民的“被动求助”转变为现在的“房产主动为民服务”的新篇章。

　　这样贴心的“一对一”房产专业服务，也让“成都房产热线”有了不少“粉丝”，市民庄先生说，这条热线去年7月份刚刚开通，8月份他就打过电话进来咨询房产问题。当时坐席人员热情周到的服务态度、快捷专业的处理方式给他留下了非常深刻的印象，所以之后再有房产问题的时候自己便习惯性地拨打“86279999”来寻求解决，市民由衷感叹：“86279999，房产服务好帮手！”