根据市政府办《关于实施市政府服务热线承办单位派员轮值制度的通知》（遂府办函〔2013〕124号）文件要求，明确由63个一级网络单位选派优秀人员到热线办轮值。从2013年7月1日起至今，首批轮值的市城管局举报受理科科长孟文斌、四川明星电力股份有限公司客户服务中心大客户经理周勤坚持值守，时常深入第一线，参与处理和解决群众急难问题380余件次。轮值人员用心、用情，注重实际行动，乐于、敢于、善于做群众工作，赢得了群众的信任和肯定。现将周勤同志在轮值期间对12345热线工作的感悟及心得予以印发，请各级各部门组织有关工作人员学习借鉴。

　　“12345，有事找政府；有事找政府，请拨12345。”我想这句脍炙人口的话已经家喻户晓、深入人心。它像一句歌谣那么动听，那么让人方便记忆；它像一缕春风带着党的亲切问候吹入了广大人民的心田，以润物无声的方式温暖着人民的心扉。

　　6月30日，遂宁遭受了百年不遇的特大暴雨袭击。7月1日晚上，正在抢修现场的我接到通知，被抽调到12345政府服务热线轮值1个月。7月2日一早，我来到了12345，正巧碰见一位姑娘躲在洗手间里面抹眼泪，由于不认识且不知道情况，我心里纳闷：这么早，这个小女孩是因为在家里受了委屈，还是和男朋友吵了架呢? 答案不得而知。这是走进12345第一件让我深有感触的事。

　　来到12345工作的第一天，热线受理科就安排工作人员给我配备了工作电脑、笔记本、抽纸等办公设备，他们的细致入微令我感动，我也暗暗发誓要做好政府与企业、与群众联系这条纽带。6·30特大暴雨后，市城区许多小区安放在地下车库的电力设备被淹，损毁严重，导致大面积停电；同时，自来水取水口水质浊度升高，自来水产量下降，供应严重不足。大量停水停电的电话打进12345，第一天我就接了200多个电话，面对情绪激动的来电人，我耐心地进行疏导，及时将了解到的最新情况反馈给他们，让他们知道我们电力公司工作人员的辛劳，理解和支持明星电力的工作。

　　晚上回到家，我的头嗡嗡作响，感觉特别疲惫，可想而知姑娘们的工作量和压力是多么大，我也终于明白早上那位姑娘可能是因为在接电话的时候不被人理解或受了委屈后才偷偷哭泣的。

　　12345现有工作人员60名，大多是80后、90后，她们的平均年龄不超出25岁。热线采用三班两运转模式运行，分白班（长白班、短白班）、夜班。上白班的姑娘们要从早上8:10工作到晚上7:30，上夜班的从晚上7:10一直工作到第二天的早上8:30。她们用温婉标准的普通话耐心细致地接听电话，受理各类问题。每一位姑娘的工作台上都安放着一部电话和两台电脑，电话是专门接听12345的，一台电脑安装有12345热线平台操作系统，专门用来记录来电人的相关信息，比如姓名、电话、地址、事件和来电诉求等，姑娘们会在接听电话的同时将资料录入电脑，让人不得不佩服姑娘们思维的敏捷和打字速度之快。另一台电脑安装有政府服务热线交流和12345热线技术支持等交流软件，方便随时与各个办理网络单位进行对接交流，也方便12345的管理坐席在遇到疑难问题时能在第一时间与有关单位取得联系，让问题的处理更加方便快捷。

　　12345每天开班前会，一天3次，15分钟的班前会大家可以畅所欲言，分析、交流各自在工作中遇到的困难和疑虑，组织学习各部门的职能职责、重要的政策法规，确保在今后的工作中更好地为来电市民服务。每周开工作例会，每周一下午3:30，市热线办负责人都会召集各科室的工作人员、话务员代表等对工作进行小结、安排。在会上，感受更多的是领导对12345的姑娘们工作的肯定、关心和爱护，充满的是人文关怀和工作激励。姑娘们工作累了，大家可以做一做工间操，遇到生日等值得庆贺的日子，会收到慰问和祝福，姑娘们还有计划地走出去向省移动10086呼叫中心学习，从而提升自己的业务素养。

　　12345寄托了太多群众的期待，一些市民朋友在来电时往往控制不住自己的情绪，他们希望电话打来事情就可以立即得到解决。大家要明白，12345不仅是中转站，而要成为问题处理的终点站，但要解决问题也有一个流程和时限。12345的姑娘们会在第一时间将受理的问题进行分类，能解释的当场答复，需要调查的转交到各职能部门按照规定时限办理回复。

　　在工作中，我被姑娘们亲切地称为电力灭火消防员。看着这一群和我女儿差不多大的孩子们，我是多么希望大家能够在维护自己权利的同时想想自己的孩子，想想自己在外面工作和学习的孩子是否也会面临同样的困境？

　　当我问话务员工作苦不苦、累不累的时候，她们是这样回答我的，12345是一个锻炼人的地方，通过在这里的工作，我增长了不少知识，虽然有时不被人理解，可能感到委屈，但我相信，我的个人素质和综合能力一定能得到质的飞跃，这将使我的人生变得更加精彩，纵使有一天离开了这个工作岗位，我也会自豪地说，我曾经在12345工作过。

　　12345有朝气、有凝聚力，并充满爱，而这种爱通过热线在不断地传递、延续。看到公共汽车上为老弱病残孕让座的人愈来愈多，看到公共场所不文明行为在一天天减少，看到来电群众满意率越来越高，我觉得开通12345是政府的明智之举，是老百姓拍手欢迎的大好事。当许多来自外地的朋友称赞遂宁是一座绿色的、休闲的、文明的城市时，作为遂宁人，我倍感骄傲！

　　随着离开12345的脚步声悄悄临近，姑娘们说得更多的是“周姐，人走了，心留下”，只言片语饱含的却是更多的欣喜和感动。离开12345，我将一直关注12345、支持12345，因为有一群值得呵护的、可爱的姑娘们。我也将把在12345所见、所学、所思带到自己的工作中去，不断地完善自己，提高工作效率，更好地为用户服务。我也相信，随着12345功能不断完善，互动形式不断丰富，以及各单位、各部门服务意识的增强，我市百姓将得到来自政府更加亲切、贴心的服务。构建和谐社会需要我们共同努力，12345政府服务热线24小时的贴心服务将搭建起党委政府与群众沟通的桥梁，将为遂宁实施的“六大兴市计划”提供有力的保障。