12345将与110、122、120、114联动

　　中国江苏网9月4日讯(记者李爽)南京市“12345”政府服务呼叫热线开通两年多来，群众呼叫来电达290多万个，近日，市委办公厅、市人民政府办公厅出台《关于深入开展“12345”政务公共服务效能提升行动的实施方案》。《实施方案》有哪些创新举措？会给群众带来哪些便捷的服务？带着这些疑问，记者专门采访了热线主管单位负责人——南京市纪委常委、市督察办党组书记周樱。

　　记者：《实施方案》中提到了“加大资源整合”的措施，具体指什么？

　　周樱：《实施方案》要求在2014年底前，将南京市所有市、区、街(镇)所属与办理群众诉求有关的党政群部门、直属单位和公共企事业单位，全部纳入本级“12345”政务服务中心成员单位或联动单位体系。同时，“12345”将建立与“110”、“122”、“120”等报警和紧急救助热线，12388、12309举报热线，“114”等非政务公共服务热线平台的联通机制，实现办理机制整合，每个群众诉求无论反映到哪个渠道，都能按照分工与合作的机制，无缝对接，做好服务。从服务标准整合上讲，市“12345”已经实践并建立了一套完备的“受理、办理、督办、回访、考核、监督”等标准化流程，比如你拨打“12345”，和其他热线号码相比，你会发现所反映的诉求无论分流到哪个部门办理，都会收到市“12345”呼叫中心话务员的回访电话，如果你表示不满意，该诉求还会被发回重办。这种第三方回访制度赋予了来电人对办理结果的评价权，将来电人满意度作为诉求办理结果的唯一检验标准，是一种服务标准的整合。

　　记者：《实施方案》中提到了“五位一体”诉求受理渠道，为何开设这么多种诉求渠道？网络等受理方式会不会造成办理质量下降？

　　周樱：开通“五位一体”诉求受理渠道，是指要建成集电话、网上信箱、短信、信件、微博为一体的综合受理平台。主要目的是为了拓展诉求受理渠道，让群众更便捷地享受各类政务便民服务。但是，在建设外网受理平台、手机客户端口时，也会相应做出技术规范，比如是否接受回访电话等项目会设置选项，以此保障诉求信息能够与电话工单同要素、同质量办理，实现“受理诉求渠道多元、办理质量不降、评价标准不降”的目标。

　　记者：《实施方案》中说要建立“应急处置快速通道”，为何“12345”也要拓展这项功能？将如何建立呢？

　　周樱：热线开通两年多来，南京市民遇到突发事件时第一时间会想到拨打“12345”政府服务热线。2011年4月16日上午，多位市民来电反映秦淮河水被严重污染，强烈要求对有关单位和人员严肃处理。此外，还有溧水冰雹事件等30多起紧急突发事件，“12345”都是在第一时间收集到市民反映的上述信息，所以建立“应急处置快速通道”，就是为了最大限度地发挥热线这个与市民接触最广泛、最直接、最高效的舆情信息源的作用。《实施方案》要求市、区两级“12345”政务服务中心与本级政府应急办、防指办、疾控办等应急处置机构建立联动机制，一旦遇到群众向“12345”反映的涉及重大灾情、疫情、环境污染、食品安全等突发性诉求，可以及时通报市有关主管机关、承办单位或发布预警信息，并向市委、市政府报告。