人民網濟南9月11日電 （張岩）在山東濟南，有一條12345熱線，每天受理6000余件百姓事﹔從道路擁堵、違章建筑到辦証納稅、尋親訪友等，每條熱線都做到“事事有回音、件件有答復”，成為濟南市民參與社會管理服務的一個有效載體。

“違章建筑”是國內各大城市的一個治理難點、焦點。在濟南也同樣存在，但是濟南市民選擇了共同參與社會管理，拿起手中的電話，撥打12345，不僅舉報違章建筑，而且提出了治理的構思。12345熱線針對市民對違章建筑問題的集中反映，撰寫《專報》並報市領導，市主要領導作出批示，要求對此高度重視，責成有關部門和各縣（市）區採取措施，防止此風蔓延。濟南市政府立即組織規劃、城管等部門召開協調會，下發緊急通知制止違法建設行為，並研究制定相關文件，加大查處力度。截至目前，共拆除違法建筑120處、14.88萬平方米，還有79處也將於近期拆除。8月份，熱線受理此類問題同比減少10.9%，得到市民好評。

在濟南有個棋盤街社區，是個開放式社區，位於銀座購物商城后面，道路狹窄卻停車很多，居民行路難，不斷向12345投訴。在承辦中，街道、物業、派出所等部門從整頓停車秩序入手，給佔道的停車貼單子、罰款，不但沒有解決問題，許多車輛竟停在居民樓下，吵得居民意見紛紛。鑒於此，濟南市歷下區交警隊決定從源頭治理，經過認真勘察，將這個狹窄的雙向車道改為能進能出的單行道，並規定車輛一律停在道路一側。於是曲徑小路暢通了，秩序井然了。

這樣的例子舉不勝舉。據了解，濟南12345熱線是近年已經形成為一種公眾表達和行政救濟、政府回應機制，並成為政府了解社會動態、監督職能部門、保護公眾利益、舒緩干群矛盾的一種重要方式。

濟南12345熱線的出現有著特定的背景，改革開放以來，隨著經濟體制改革的完善和社會結構的不斷調整，國家權力的觸角從經濟、社會領域有限退出，部分舊制度在新形勢下逐漸失效，但同時新制度的創建又存在滯后性，在政府與社會的交界處出現了大量的制度空缺，政府與社會的溝通與協調出現了制度匱乏的障礙。國家與社會都存在互動溝通的制度需要，二者都在尋求一個互連的路徑。12345熱線在這種背景下就成為政府了解民意、市民反映訴求和參與政府決策的一個平台。

通過標准化建設，濟南12345熱線的服務水平和辦理效率有了大幅提高，群眾形象的說“民生服務有了直通車”。群眾反映的民生問題，有共性的，更有個性的。個性問題涉及方方面面，有的辦理起來很棘手，濟南市根據幾年來的工作積累，制定了一整套的處理問題的流程標准和服務標准，為熱線服務提供了有力的技術支持。

據悉，從2008年熱線整合運行以來，濟南12345熱線共受理市民來電、市長信箱和短信670萬件，其中接聽電話656.5萬個、市長信箱7.1萬件、短信6.4萬條。此外，外撥、回訪電話376萬個，熱線系統知識庫錄入各類內容1.6萬余條、700余萬字，辦結率97%、回復率100%、群眾滿意率98%。目前，熱線日均受理量6000余件，高峰時達到2萬余件。

12345熱線負責人介紹，為構建信息智能化熱線，濟南12345熱線與中國聯通聯手，打造市民熱線智能信息平台，將先進的信息技術和國際標准的設置，提高了熱線效能。在全國“十一運會”期間，12345熱線成為呼叫中心，受到運動員和國內外來賓高度贊揚。有效節約政府行政開支和人員負擔。如此規模的熱線，政府全年支出的全部經費僅有600余萬元，是建設一個相同規模全額事業單位全年投資的1/3。實現了政企雙嬴。政府通過智能化的熱線平台，實現了為民服務的社會效應﹔企業則擴大了市場，提升了形象。

經過近幾年的努力，12345熱線服務功能漸趨完善，作用更加突出，社會認可度不斷提高。國務院研究室、山東省委、省政府研究室專題調研濟南12345熱線經驗。北京、上海、南京、長沙等170個國內城市和美國、英國、德國、澳大利亞、韓國等35個國外考察團前來參觀。中央政治局委員、政法委副書記、綜治委副主任王樂泉，山東省委書記姜異康，省委副書記、省長郭樹清等領導先后蒞臨熱線視察，對熱線在暢通群眾訴求渠道、以標准助推服務民生以及在創新社會管理中發揮的作用給予充分肯定。