9月4日、5日，记者两次走进南京“12345”后台——政府服务呼叫中心，零距离接触这个平均年龄26岁共75人的青春团队，了解到许多“话筒背后的感人故事”。
　　
　　大厅里，每人一个“格子间”，值晚班的7名话务员坐在电脑前，头戴耳麦。耳麦只有一侧有“麦”，隔一段时间，话务员会把它换到另一侧。“让耳朵轮流放松一下。”话务组3班班长李沁昊说，他们三班倒，每天平均工作8个小时，其中和市民电话交流约5个半小时。“下班后耳朵都嗡嗡的，嗓子也不舒服，吃润喉糖都不管用了。”
　　
　　 4日晚上10点，大厅一角传来阵阵咳嗽声。咳嗽的是值“大夜班”的潘茂生，42名话务人员中仅有的两名男生之一。潘茂生要从当晚9点半值到第二天早晨8点，一分钟都不能合眼。潘茂生在咳嗽时会侧身把连接在电脑上的话筒线拔掉，咳完又迅速插上。“我刚和市民在交流，怕他们听到咳嗽，不礼貌。”
　　
　　 “天润城12街区施工，噪声太大”；“上海路185号道路施工扰民”……从22点至零点，噪音扰民投诉有39个。所有来电都被输入电脑。“我的手上有夜间施工许可的工地名录，违规的，我们会及时告知环保部门。”潘茂生说，如果事情确有必要马上处理，他可以实现“三方通话”，即使是下班时间，也可以直接打电话找到分管领导。
　　
　　零点，大厅大屏幕上实时记录下当日的电话呼入量：10107！这是南京“12345”自2010年12月28日开通以来第二高的数字。两年多来，“12345”已发展成员单位111家，群众来电290多万个，今年7月份以来日均呼叫5800余次，同比上升60%。
　　
　　 5日早上8点半，记者再次来到12345呼叫中心时，正赶上一天中来电的最高峰。“一直到中午，我们安排了32人同时‘上线’。”呼叫中心台长朱莹说。记者看到，市民来电被分成咨询、求助、建议、投诉、举报、表扬、催单7种类别，每种诉求都有回复模板。
　　
　　中午12点45分，市民邓先生来电反映长江二桥下桥口有处坑洞。派单员余函收到话务员“下单”后，迅速将情况通报给了南京高新区管委会，“这是紧急单，系统里显示为紫色，15分钟内派发；非紧急单为绿色，24小时内发。”余函说，她从早8点工作到晚8点，每人每天至少派单500张以上，多时近800张。
　　
　　一场秋雨来袭，不少群众来电反映公交车难乘、路面积水等问题。知识库管理员徐吉指着电脑系统里的“小百度”告诉记者，他们将一些常态咨询问题按照不同分类建起“三级来电原因树”，话务员即查即知。每天，徐吉还会整合各单位的最新政策、信息等，随时更新知识库，“比如公交线路是否改线，有无增加班次计划等，可以第一时间回复市民。”
　　
　　话务员解答不了的问题咋办？他们会把群众诉求“发送”给派单组，派单员梳理反馈给责任单位。回访组则不停地打电话，听取群众对办结情况的意见，如不满意，会退回去重新办。
　　
　　质检员戴倩每天要抽听抽看每名话务员至少一条通话信息，查看他们用语是否规范、服务态度如何、关键信息是否准确等。曾有话务员让市民自己打114咨询相关部门，结果被处理。
　　
　　对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人也会问责。在呼叫中心督查室办公的南京市督察办副主任甘继勇说，热线开通以来，他们已经问责了16人。
　　
　　记者注意到，在4日的1万多个呼入电话中，重复来电有6018个。朱莹说，重复来电多，和市民反复拨打有关。曾有市民在反映问题后不久，就急得在一天内打了140多次12345催促。“我们都有明确的办理时限，希望大家别太性急。”
　　
　　 90后李沁昊是话务组的“元老”，工作两年多了。有天夜里10点多，李沁昊接到一位外国朋友来电，一连串英语让他发蒙，他一边听一边猜测着对方意图。“当时我听懂了他说‘睡不着’和地点，分析可能和噪音扰民有关，就用中文说了好几遍‘噪音’‘工地’之类的词，他说‘GOOD’。于是反映给环保部门，果然是噪音问题。”
　　
　　 “我们现在的按时办结率和回访群众满意率分别达到98.1%、90.5%，这是百姓对我们的信任，更是一份责任。”甘继勇说，9月初新招聘的20多位员工已开始入职前培训，这些新人不仅注意到了外语人才的储备，而且对综合素质的要求更高。今年年底前，“12345”还将升级改造，形成电话、信件、邮箱、短信、微博等“五位一体”的受理平台。(王岩 黄蒙)