为进一步推动“12345”热线工单办理工作，建邺区卫生局健全组织加强领导、明确责任、规范流程、督查督办“四项举措”着力提高“12345”工单办理成效。

    该局办公室负责投诉案件的及时接收、回复，做到办理及时、回复认真规范，并根据问题性质在30分钟内分解下达至局相关职能科室或其他责任医疗卫生单位。问题性质特殊的，逐级申请延期处理。局内各职能科室指导和帮助各医疗卫生单位工作，提高群众满意度。

    该局首先建立起以主要领导全面负责，分管领导具体抓，具体工作由卫生局办公室负责处理，并层层落实责任的工作体制。相应的区各医疗卫生单位应成立相应的“12345”工作领导小组，制定了相应的工作计划和方案，按照‘谁承办、谁负责，谁办理、谁答复’的原则，让事事都有着落，力求给群众满意的回复。在明确各部门责任的基础之上，该局规范办理流程。在了解事实情况工作上，该局规定责任单位要在第一时间与当事人联系沟通，充分了解问题的性质、状况、形成原因等情况，如经审核不属于本地区、本系统、本单位管辖的，应在收到电子工单次日起24小时内退回区12345呼叫中心审核。对投诉举报问题必须现场调查确定处理方法，并通报投诉人，确保投诉人认可处理结果。同时，责任单位必须在2天内向局相关科室回复举报问题的处理结果，处理结果必须征得投诉人同意，回复必须由分管领导签字并加盖单位公章。

    另外，为进一步保证“12345”热线工作质量，该局纪工委加强“12345”工作的督察督办，对办单过程中敷衍塞责、弄虚作假、谎报情况、渎职失职等造成不良影响的，视情节给予相应处理，并对重大问题进行全程督察督办，将“12345”工作纳入年度考核。