“想投诉，打12345。”许多市民都打过南京市“12345”政府服务呼叫热线，但您知道吗，话筒那头的话务员也许是两位年轻的残疾人。27岁的陶维、25岁的唐文倩是残疾大学生，在南京市残联的帮助下，先后来到徐庄软件园接受免费培训、在“12345”实习，最近通过了“12345”的测评，签订劳动合同，每月工资约2500元。 通讯员 吴立

　　扬子晚报记者 徐兢

　　他们渴望就业

　　陶 维 27岁的陶维小时候因病右腿落下残疾，属于轻度残疾，虽然不需拄拐杖，但走路比正常人慢，比较吃力。去年，他从正德学院计算机系软件开发专业大专毕业后，找到了一份网站编辑的工作，负责网上信息采集、编辑，试用期月薪1500元。遗憾的是，还没等到试用期结束，公司因效益不好大裁员，他在家待业半年。

　　唐文倩 唐文倩是个25岁的女孩，8年前她因病落下失语的毛病，被鉴定为语言残疾二级。“像哑巴，几乎无法跟人交流。”她说，经过多年来口腔医生对她的康复训练，目前康复得较好，扬子晚报记者跟她交流时，根本感觉不出她有任何异常。“我不想呆在家里，出来工作，每天说话，有助于巩固康复成果。”她说。

　　练打字练到手肿贴膏药

　　今年8月份，残联组织了一次培训，培训费3000元和午餐费由市、区残联埋单，如果实习通过考核还有机会被录用。培训班上的30多个残疾大学生争着想来参加话务员面试。

　　竞争很激烈，最终陶维和唐文倩获得了实习机会。这份工作，要求话务员有较强的概括能力，市民可能会扯上二十分钟，但话务员要抓住要点，并迅速整理成200多字的一段话。陶维的优势在于文笔好，曾在《小说月报》上发表过两篇小说，唐文倩则善于抓住投诉的概要。

　　当12345话务员，需要一边接电话，一边将市民电话信息要点敲进电脑里形成工单，“一心二用”本来就有难度，还要求打字速度每分钟达到80个字。“刚开始我只能打三四十个字，急死了，天天回家练，手腕都打肿了，后来是贴着膏药参加打字测试的，结果打了57个字，不合格，幸亏培训师看在我负伤的份上，给照顾了。”陶维说，“来这边实习一个月，现在能打到75个字了。”

　　111个部委办局职能背熟了

　　“您好，这里是12345政府服务呼叫中心，有什么可以帮您的？”每天，陶维当班8小时内平均要接听七八十通电话，不厌其烦地重复着服务用语，亲切的语气听着很温暖。“投诉电话，倾听最重要了，还要适时安抚情绪。”现在的陶维已经能熟练应对各种状况了，“一位女市民打来要进低保，哭着求我帮她下工单，但她不符合政策，她说了半个多小时，我听的同时要安抚她，不时插话说"您的心情我能理解"，最后她自己把电话挂掉了。其实，她只是想倾诉。”

　　12345是由纪委牵头，整合了分散在11个区政府、83个市级部门、17个公共企事业单位的热线服务电话，所以，12345话务员需要对这111个部委办局职能了然于胸，对于咨询电话，要求依据法规政策直接解答。

　　12345培训师陈业程说：“我们要求接线员每天要看新闻，学习媒体如何处理市民投诉，新政策文件一出来就要组织学习，比如单独二胎政策、中考政策，最近市民来电很多。”

　　培训师说

　　残疾人特点很适合当接线员

　　“12345”开通已有1000多天，话务员有56人，但招聘残疾人当话务员还是第一次。12345培训师陈业程表示：“我们的话务员平均年龄仅24岁，这份工作比较枯燥，心理压力会比较大，有些年轻人心态比较浮躁，嫌苦，干不长久。但这两个残疾人大学生很质朴，坐得住，能静下心来学习业务知识，我看好他们。”

　　“同事们对我都很关照。”陶维笑着说，“我腿不好，他们会轮流帮我倒茶水，我去食堂有人帮我打饭菜，我很感动。”他家住定淮门，每天父亲开车接送他上班，对于这份工作，他满心喜欢，“很多去了软件公司上班的同学都羡慕我呢，说这是政府下属的单位，很稳定。”

　　对残疾人群体，“12345”给出同工同酬的待遇，平均每月到手工资约2500元，采取计件制考核，按话务量发工资，如果能提高服务效率，工资还会更高。“我会好好干的，坐着接电话的工作适合我。”陶维说。

　　日前，南京市残联有关负责人来到“12345”看望这两位残疾人，鼓励他们努力工作，并与“12345”商谈下一步合作的计划。“我们想多培训一些残疾人话务员、客服，推荐他们就业。”市残联马理事长说。