本报讯（记者 岳冠文）昨日上午，市委常委、常务副市长陈泽珲宣布“长沙市12345市民服务热线正式开通运行”。今后，市民只需要拨打“12345”，一个电话就可以得到政府及时、规范的回应和服务。随后，市领导陈泽珲、刘新程、段安娜，市政府秘书长凌勤杰共同为市民服务热线呼叫中心揭牌。

12345市民服务热线功能定位为非紧急报警类政务服务热线，负责受理市、县区（市）两级政府及部门、群团组织及部分公共企事业单位职责范围内的群众诉求，处理答复群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等事项。目前，长沙市12345市民服务热线呼叫中心设45个坐席，全天候24小时接听市民来电。自11月26日试运行以来，截止到12月24日24时，累计接到市民来电14679个，接通12614个，接通率为86%。在线办结8893件，在线办结率为71%，转办工单4088件，办结2979件，办结率为73%。

通过手机端长沙市12345市民服务热线APP软件，能够及时了解“市民关注热点”等信息。

陈泽珲指出，要充分认识和发挥市民服务热线的重要作用，不断完善工作链条、健全工作机制、提升工作效果，以不断提高群众满意度为目标，进一步健全反馈机制、办结机制、督办机制和考核机制，为市民提供更快捷、更优质、更高效率的政务服务。

现场探访

试运行一个月找市公安局反映问题最多

记者岳冠文

12345市民服务热线试运行一个月以来，到底解决了市民哪些问题？市民找得最多的又是哪个单位？昨日，记者来到长沙市市民服务热线呼叫中心进行实地探访，在“部门历史工作量”统计中发现，找市公安局反映问题的最多。

在市民服务热线呼叫中心大厅的显示屏上，实时显示来电数量、办结数量等数据。长沙县凤凰城的汪先生家里有孕妇，每天从楼下传来的广场舞噪音让全家烦躁不已。12月21日晚上8时许，汪先生拨打12345市民热线求助。第二天，汪先生的求助被转到了长沙市公安局办理。12月25日，长沙县公安局星沙派出所就与汪先生取得了联系，并指派辖区社区民警、社区工作人员与广场舞组织者协调。通过协调，广场舞组织者承诺关小音量并调整跳舞时间。

“12345”除了每天接听市民来电，解决市民问题外，自身也在不断优化。其中一个APP应用软件——长沙市市民服务热线手机平台引起了记者的注意。因为市领导、热线管理处负责人和成员单位负责人的手机上，都装有这个软件。

“这主要是方便大家随时掌握全市或本单位的热线处理情况。”热线管理处负责人向记者演示。手机平台设置有市民关注热点、直属部门关注排行、区县关注排行、部门满意度排行前十名等。

记者在“部门历史工作量”统计中发现，找市公安局反映问题的有近400个，然后是市城管局等单位。并且通过图表显示，这些单位的办理数与结案数都比较高，如市城管局接到工单307个，其中办理数为292个，结案数为289个。