沈阳铁路12306搞笑对话：“我想带点火鸡回家”“是不是没处理过，死的那种?”“不是死的，是火鸡”“死的活的?”“活的，不带气的”“活的不允许带上车，死的可办托运”“死的?你说的是一体机带液体那种?”“打火机呀。”

　　事实

　　12306客服人员：你难我也难

　　“购票难”致12306网站和电话客服人员成“靶子”。据了解，春运期间12306客服听到最多的来电，就是余票查询和增开列车情况。有时还会接到别的问题反映，丢包的、丢鞋的甚至丢孩子的，急切的求助通过电话线连进来，志愿者们迅速联系上列车长，帮乘客解决问题。

　　成铁春运12306客服中心里，30多名客服人员，清一色是女的，该中心一天最高接1.5万个电话。而其中之一的黄琴，今年已是她在客服中心参与的第四个春运了。

　　在广铁集团12306客服中心，93个人工坐席上超6成是广州铁路职业技术学院的学生志愿者。他们平均每天每人接听电话150多个，挨到买不到票的旅客责骂多次，焦急起来，他们忍不住说：“我的车票也没着落呢。”

　　春运期间，订不到票的旅客总是很着急，打来电话可能不由分说，先劈头投诉乃至发泄一顿。刚上岗时，有志愿者被旅客骂哭。北京铁路局12306客服中心的接线员韩军，1988年出生，因为忍了一位旅客半小时的谩骂，而获得了年度委屈奖。

　　从本质上讲，12306的困境，不完全是它自己的困境。无论售票环节如何改进，春运期间铁路系统运力不足的现实都难以改变。纵使12306做到永不崩溃，用户买到票的概率恐怕也不会提升。某种程度上，它所充当的，只是那些被“买票难”逼急了的乘客们宣泄怒火的“发泄墙”而已。

　　新华社评论说：努力不曾停止，差距一时难消，骂声滔滔不绝，“12306现象”在整个中国的改革发展进程中，并不鲜见。