“您好，这里是南方都市报，请问有什么可以帮到您？”

    大年初五深夜11时，南方报业传媒集团南方都市报（以下简称“南都”）呼叫中心还有两名话务员值班。电话铃声突然响起，“90后”话务员陈亮马上拿起电话，耐心听电话那头的陌生人诉说自己的遭遇，并不时地安慰一两句，“我们会将您的来电记录下来，并通知记者，希望能够帮到您。”

    放下电话，陈亮仔细地将来电反映的内容录入新闻报料系统中。这是他最主要的工作——接听报料热线。

    ●南方日报记者 李秀婷 张婧 梁文悦 策划统筹 张蜀梅 谢苗枫

    接一年电话成了“广州通”

    陈亮是一名“90后”，也是南都呼叫中心最年轻的话务员。两年前毕业后，他在一家媒体做了一段时间编辑，后来怀着对新闻事业的向往，进入南都呼叫中心工作。

    新闻报料热线每天都会接到大量的投诉、求助、纠纷和突发事件报料等电话。很多时候，电话线彼端都是基层群众，其中不少人哽咽着讲述自己的遭遇。

    面对着这些来自四面八方的声音，陈亮能深切感受到电话那端人们的情绪，但他也明白，接到那么多读者的来电，报社能帮助他们的实在有限。“一些残疾的、得了重病者打来的求助电话很多，但在报纸上能够作为新闻登的很少。”更多时候，陈亮和同事们只能尽力记录，并轻声安慰他们，帮助来电者平复心情。

    初五晚9时20分，陈亮接到了一名青年男子的电话。对方激动地诉说着自己遭受到不公正待遇正站在楼顶上想跳楼。陈亮第一次接到这样的电话，有点不知所措，轻声劝他不要情绪激动。电话通到一半对方因为转接朋友的电话突然中断通话，再也没有打回来。等待5分钟后，陈亮只得放下电话。

    这样突然中断的报料电话时有发生。因为陈亮主要是记录报料人的来电内容，不能像记者那样去追踪事件的来龙去脉，因此，他每天都会翻看报纸，如果看到了自己接到的报料登上了报纸，就会有小小的成就感。

    很多时候，来电的人有浓重的口音，陈亮他们难以听清对方所说的姓名和地址，只得一遍遍向他们确认，有时候还要使用搜索引擎来确认正确的地名。如今，在南都工作才一年的他已经对广州大街小巷的地名颇为熟悉。

    春节值班倾听各地的声音

    平日里，南都呼叫中心的工作人员每人每天要接听80到100通电话。春节期间报料相对较少，报社安排的值班人员也比平时少很多，呼叫中心的大办公室里，春节期间一般都只有两个人值守，凌晨12时到早上7时则只有一个人。

    为了保持热线的畅通，让那些来自社会各方的声音能被听到，留守的值班人员放弃了与家人团聚，坚守在工作岗位。

    陈亮来自茂名高州，已经有好多年没回老家过年了。一个人深夜待在办公室接听电话的时候，困了就趴在桌子上睡一会儿，直到电话铃声把他吵醒。父母有时候也心疼他，问他能不能请多一天假，“大年初一上什么班？”不过，陈亮说，父母也尊重他的职业，虽然有时候会生气但也支持他。

    在南都呼叫中心，有人怀着对新闻事业的向往，从话务员做到了真正的记者。文秘专业毕业的陈伟，之前在一家网站工作，到了南都之后，除了踏踏实实做好接线员，他的目标是能够更大程度地参与新闻工作，参与到南方都市报的微博运营之中。

    因为是广州人，王斐已经连续四年在春节期间值班了，但这个春节，也许是王斐最后一次春节在南都加班——她的辞职报告领导已经批准，今年的情人节，她将和南都“分手”。

    王斐说她很舍不得离开这里，这份工作让她“聆听”到更多人，也让她对社会多了一份理解。不过，她是家里独女，看着女儿常要上晚班甚至通宵班，她的父母十分心疼。虽然父母也曾劝她换个工作，但王斐说：“我父母都很尊重我的决定。”

    真正能坐在这里接听热线电话超过四年的年轻人不多，王斐觉得自己已经到了去寻找另一种人生的时刻。“关于辞职我考虑了有半年，下一份工作暂时没有找好，也是出于自我发展的一种考虑吧。”