新疆网讯（记者李宁艳）“想把家里老化的软管更换，可连续两小时中四次尝试打96517，都没打进去。”3月16日，家住日月星光月光小区的张女士打进本报热线电话反映了这一问题。

　　为解答市民疑惑，17日12时，记者来到新疆燃气集团96517燃气客服热线接线大厅，也体验了一把“接线员”的工作。

　　请错峰拨打热线

　　当天，记者在工作现场发现，10名96517话务员全部接听电话，连续十分钟，没有出现空闲情况，接线员通常是上个电话刚刚放下，下一个来电立马接入。

　　接线员小罗说，96517热线平台24小时值守。通常在市民做饭时，是热线电话的高峰期，可能会出现忙音等用户接不通电话的情况。

　　据介绍，每天8点30分至12时30分、14时至16时、18时至21时是接线量的高峰。另外，每年4月、5月、10月、11月，在刚供暖或停暖期间，热线量也比较多。

　　17日12时20分，仅过了5分钟，热线接线量从380个直接跳到393个，5分钟接入13个电话，10名接线员都在为燃气用户解答气表故障、液化气等问题。

　　“燃气用户请尽量错峰拨打电话，这样可以提高用户解决问题的效率。”新疆燃气集团96517呼叫中心范经理建议。

　　气表故障是求助主因

　　气表故障是96517接线过程中最为耗时的接线类型：“用户打通后，我们会电话指导用户排除故障，从检查电池，到检查燃气卡是否正常输气，再到检查燃气灶是否正常……有时因为打电话求助的是老人，我们要在电话上为老人指导半个小时。”接线员张快乐说。

　　记者值守接线过程发现，接线员电话指导处理气表故障，最短5分钟，最长30分钟。

　　回应 

　　今年将扩容四个座席

　　据了解，2003年，新疆燃气集团开通了96517燃气客服热线，当年燃气用户是36.4万户；如今，随着“煤改气”工程的建设完成，燃气用户已达到了97万户。 

　　去年4月，96517热线平台接线量达到41229个，达到历史峰值，平均每天1375个电话。近几年，96517热线平台经过两次扩容，目前可同时支持12 个来电，以及10个预留等待席位。 

　　此外，96517热线平台还将继续增加双语话务员，以满足少数民族燃气用户需求。今年，96517接线座席还将扩容4个，目前正在系统调试当中。