“厦门市12333人力资源和社会保障咨询服务中心”(以下简称为“12333”)，是将全国统一劳动保障公益服务专用电话号码“12333”作为系统统一接入号码，采用国际先进的人工应答、自动语音、计算机网络、数据库等多项技术，与人力资源和社会保障信息系统相连接的统一的客户服务体系。系统通过自动语音、留言信箱、人工应答等服务手段，用户通过拨打统一的12333特服号码，就可得到有关人力资源和社会保障方面的咨询服务。
2013年，12333人力资源社会保障咨询热线被评为2013年度全国五大优秀公共服务热线，全省唯一。
2004年12月30日，厦门市人社局12333人力资源社会保障咨询服务中心(以下简称“12333”)在全省率先正式开通。9年多来，通过电话和网络统一对外提供人力资源社会保障咨询服务，形成了纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制，已经由单一的咨询渠道拓展成集咨询、宣传、查询、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性平台。市民亲切称呼12333是服务市民的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的预防线、沟通信息的桥梁线、随叫随应的顾问线，2013年11月被评为全国五大优秀公共服务热线，全省唯一，为厦门新增一张响亮的名片。
二、目前采用的运营模式
通过政府购买服务成果方式，厦门市人力资源和社会保障局与厦门电信签订外包服务合同：设立专门服务标准，下达人工咨询接线总量考核指标，以外包式模式进行运营和管理。目前12333热线服务人员已由开通初期的10人发展到42人(其中坐席代表40人，后台支撑管理人员2人)。每月实行工作量与服务质量双考核，考核结果与各坐席薪酬收入直接挂钩。
工作内容主要有：
(一)建立政策法规数据库，为12333运行系统提供信息技术支持。建立数据、信息、政策传递渠道，各部门共同配合，不断完善数据库内容；
(二)向各处室、各业务部门指定相关的责任人转发交办12333疑难单，就有关问题、投诉、建议要求在规定的时限(3个工作日内)回复处理；
(三)每月定期统计12333疑难单回复件的办理情况，对未回复或超时回复的部门予以通报；造成不良影响的，提请诫免教育或效能告诫；
(四)根据每月运营报告的数据，数据信息进行分析统计，形成报表，为决策部门制定、调整劳动保障政策提供信息支持；
(五)定期组织12333坐席代表进行岗前业务培训，以及到各业务部门咨询窗口进行现场学习和实践。
(六)每月组织系统内相关专家到12333咨询服务中心现场接听群众来电。并提前网站及厦门晚报上热线预告。
(七)对坐席代表的服务态度、服务用语、政策解释业务水平进行在线监听和指导，针对性地进行辅导，不断提升服务水准。
三、12333具体服务项目
12333服务范围涵盖：提供人力资源和社会保障政策法规、办事指南、投诉指南等电话咨询服务，受理市民的意见、建议和投诉，解决市民反映的热点和难点问题。具体服务项目为：
(一)配套较为完善的电话咨询系统，自动语音(7×24小时的自动服务)，各级目录内容详细；人工在线咨询(5×7小时的人工服务)；社保卡电话挂失人工服务(7×16小时，即08：00-24：00)。
(二)高峰期自助留言与电话回拨。在人工服务繁忙时段自助提示用户，可留下联系方式或引导用户在非高峰时段拨打。并根据用户留下的联系方式，由坐席代表在非高峰时段对用户主动进行外呼，在两个工作日内完成回访。
(三)厦门市人力资源和社会保障网站、社会保障卡信息网站为广大市民提供网上“在线咨询”、“12333邮箱”服务；此外，社保微信平台和APP端也开展了用户在线咨询服务。由12333坐席代表在非高峰时段或值班时间在线受理客户咨询与及邮箱问题回复。
四、今后发展方向
为推动基层公共信息化建设进程，实现资源整合与信息共享，厦门市人力资源和社会保障局将以持续推动“制度化”、“标准化”、“信息化”、“专业化”为抓手，着力将12333工作向纵向联动、横向互动、协调稳定的业务支持机制推进，进一步畅通投诉、举报、信访和权利救济的渠道，实现业务联动，全面实现咨询平台信息整合发布、咨询查询办事、维权、民意反馈、政策沟通协调，政策宣传六大功能。对外服务公众，对内为业务经办和政策制定提供支持，最终将12333打造成为集多种功能于一体的综合性服务平台。
“制度化”、“标准化”、“信息化”、“专业化”释义：
(一)各项工作“制度化”建设
加强系统建设和技术保障，健全完善成熟完整的包含平台运行、知识库管理、规范语音服务标准、质量管理、标识宣传系统、情况通报、考核评价等在内的制度建设。
(二)回复内容“标准化”解答
持续优化适应厦门人力资源和社会保障业务特色的知识管理系统，实现日常问题、热点问题、疑难问题、专家库、专题业务、政策法规等模块的全面覆盖。
(三)热线、网站、微信 “信息化”共享
不断提升12333热线的应用功能；通过厦门市人力资源和社会保障局网或厦门市社会保障卡信息网等互联网站完善服务的覆盖范围；借厦门社保微信、客户端平台在全国首家正式开通的契机，不断拓展应用服务领域，提供全方位的政策查询和操作服务。
(四)咨询队伍 “专业化”培养
建立灵活、高效、制度化的培训机制，建立“培训、评估、激励、淘汰”的考核和激励机制，报酬和绩效挂钩，优化人员结构，打造优秀的咨询服务队伍。
12333热线近年运营情况
1、12333话务咨询总量
12333开通以来截止至2013年12月31日，12333已累计受理市民来电咨询1690.4754万人次，其中人工服务受理537.3690万人次，占比31.79%；自动语音受理1153.1064万人次，占比68.21%。
12333咨询专线已成为了服务市民的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的预防线、沟通信息的桥梁线和随叫随应的顾问线。2013年人工服务受理和自动语音已分别较开通初期2005年增长294.10% 、340.49% 。
2、人工服务咨询热点及构成比例
至2013年12月31日累计数据，人工受理咨询服务中，社会保险方面的咨询，占了总咨询量的87.97%；其次是综合方面的咨询，占了总咨询量的5.30%；劳动关系方面的咨询，占了总咨询量的3.87%；就业和再就业方面的咨询，占了总咨询量的2.78%；;劳动培训方面的咨询占了0.08%。
3、用户回访数
截止至2013年12月31日，在12333高峰时段和非人工服务时段共有10.2057万个用户留下其联系方式，12333坐席代表均已在用户留下联系方式的2个工作日内完成回访。
4、社保卡电话挂失业务
截止至2013年12月31日，12333共受理21.9560万人次办理社会保障卡电话挂失业务。
5、社会保障卡信息网在线答复
截止2013年12月31日，社会保障卡信息网站“12333专栏”的“在线咨询”共答复11.7843万条用户留言所提的问题；“12333邮箱”栏目自2011年2月开设以来至2013年12月31日已累计回复1256封市民邮件所提问题
12333服务承诺时限
12333热线服务时间：
自动语音(7×24小时的自动服务)；
人工在线咨询(5×7小时的人工服务)；
社保卡电话挂失人工服务(7×16小时，即08：00-24：00)；
留言回访——市民留下有效联系方式的2个工作日内完成
其他服务：
12333疑难问题受理——5个工作日内答复
人力资源社会保障网站、社保卡网站和微信在线咨询-—3个工作日内答复
12333邮箱答复——3个工作日内答复
“12333全国统一咨询日”活动安排
活动宗旨：宣传人力资源社会保障法律法规政策，做好农民工劳动就业和社会保障服务，维护农民工各项权益，促进农村劳动力向非农产业和城镇转移，推进城乡经济社会发展一体化进程。
活动主题： 走进农民工 倾听民意 保障民生
活动时间：2014年3月27日及3月30日(上午)
活动内容：
1.12333现场开放日活动
参加人员
(一)基层劳动保障事务所站工作人员2名；
(二)重点企业人力资源部管理人员2名；
(三)退休人员代表2名；
(四)农民工代表2名；
(五)拨打过12333咨询电话的市民代表2名；
(六)市民评代表2名、市效能监督员2名；
(七)市人社局行评代表2名。
参观流程
(一)参观12333电话咨询服务中心；
(二)12333班组负责人介绍12333建设和工作情况；
(三)现场观摩12333咨询员解答问题；
(四)现场观摩12333专家接听暨局网站“在线访谈”；
(五)集中座谈，邀请对象填写12333调查问卷并对12333的发展提出建议和意见。
注：12333开放日活动标志着市人社局启动窗口单位改进作风专项行动，大力提升人社部门“马上就办”行政服务水平、强化治庸问责。今后市人社局所有窗口单位将定期开展市民开放日活动，近距离了解窗口工作情况。
2.12333专家热线现场接听。市社保中心冯波副主任就“社会保险关系转移”方面问题接受市民来电和网民咨询。
3.举办农民工专场招聘会。
时间：3月30日上午
地点：厦门市长青路191号劳动力市场大厦一楼招聘大厅
4.举办农民工政策法规现场咨询活动。面向农民工提供有关就业推荐、就业培训、劳动合同、工资保障、社保关系转移、医疗保险、工伤保险等社会保险政策方面的咨询服务
时间：3月30日上午9:00-11：00
地点：厦门市长青路191号劳动力市场大厦一楼外侧平台
