上海虬融信息技术有限公司2010年成立，致力于呼叫中心人员的招聘、培训与管理，凭借自身行业经验、运营及管理服务等竞争优势，已形成了一套完整的管理体系，为30余家金融、保险、保健品、展会等行业客户提供呼叫中心管理服务外包、包括人员招聘、日常管理、岗前培训、劳务派遣等全方位服务。凭借优秀的呼叫中心外包管理团队及管理经验，在同行业中赢得广泛认可和好评，建立了良好的企业形象。

虬融信息以人为本，培养诚信、务实、创新的企业精神，充分调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，使之人尽其才。

呼叫中心行业，人是最宝贵 的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高， 因此， 人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。 一、呼叫中心人员流失现状及影响： 根据相关资料显示， 目前呼叫中心人员的月流失率在 5～6 左右， 高压力的呼叫中心达到8~15，在节假日期间，波动幅度更大，在流失人员中，主动提出离职申请的人员占了 70％以上，仅有 30％的人员由于各种原因被公司辞退。人员的流失倾向是主动离职。流失人员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在 1～2 年之间，而新员工的流失率则更高。 持续每月的人员流失给呼叫中心的运营管理带来较多的负面影响：

（一）培训成本压力增大。1.从招聘一名话务员到进行业务知识培 训， 岗前实习， 再到正式上岗工作， 公司要耗费不小的一笔培训费用， 而每月几十人的流失率使公司面临的培训成本压力增大。 2.对公司的资源和效益也造成一定的影响。高技能水平员工 的流失就是呼叫中心造成短期内无可替代的损失， 持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。同时，人员 的流失会直接影响到公司的话务接通率。 3.影响在岗员工的情绪和团队士气。员工的流失状况是员工 士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气，但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。

（二）完善招聘时对人员的甄选。话务行业的特殊性决定了话务 员必须具备一定的素质才能适应，不仅在语音，表达能力方面有较高 的要求，而且在员工心态方面也要求是能够承受较大的工作压力，在 职业兴趣方面也与话务行业较为吻合等， 这些在招聘人员过程中均需要仔细考虑到。

（三）通过多种渠道缓解员工工作压力。1、完善的绩效管理制度、工作流程并及时给员工相应的培训、指导和反馈；提升服务人员技能，通过针对性的培训，帮助和提升人 员对角色的认知、掌握必要的工作技巧如：时间管理、有效沟通等多 方面的技能。 2、通过培训提高全体员工对压力管理的认识，使其掌握一定的 压力管理技巧；同时企业还应当。 3、为员工提供适当的减压场所，如增设运动设施，娱乐场所等。

（四）提高员工满意度，增强员工的归属感。 1、定期的员工满意度调查，及时了解员工的心理动态，包括对公司的最新看法、意见和建议，以及工作状态、工作情绪、个人生活 问题等，并在第一时间对调查结果作出反馈。 上海虬融信息技术有限公司通过专业的团队，完善的管理制度与流程、精致化的管理软件协助客户事业腾飞。